山東移動(dòng)：創(chuàng)建服務(wù)品牌之路

“修于內(nèi)而彰于外”。企業(yè)文明是一個(gè)企業(yè)價(jià)值觀和文化的體現(xiàn)，企業(yè)文明的體現(xiàn)不僅僅在于企業(yè)內(nèi)部的和諧，更在于將文明貫穿在服務(wù)客戶(hù)、服務(wù)社會(huì)的過(guò)程中，讓企業(yè)文明成為社會(huì)文明的一部分，在社會(huì)中生根、發(fā)芽，為全社會(huì)的文明、和諧作貢獻(xiàn)。

電信業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，也是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)和先導(dǎo)產(chǎn)業(yè)。近年來(lái)，中國(guó)移動(dòng)山東公司緊緊圍繞客戶(hù)和社會(huì)需求，把文明企業(yè)建設(shè)和創(chuàng)建服務(wù)品牌結(jié)合起來(lái)，建立以客戶(hù)為中心的運(yùn)營(yíng)體系，為社會(huì)文明搭建信息服務(wù)窗口，為建設(shè)信息社會(huì)和社會(huì)主義和諧社會(huì)爭(zhēng)作貢獻(xiàn)。今年，山東移動(dòng)有多個(gè)集體和個(gè)人榮獲全國(guó)“五一”勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)潞酮?jiǎng)狀、“富民興魯”勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)潞酮?jiǎng)狀，全省17個(gè)市分公司全部被山東省文明委評(píng)為“文明單位”。對(duì)此，中國(guó)移動(dòng)山東公司李秀川總經(jīng)理說(shuō)：“立足于服務(wù)社會(huì)、貢獻(xiàn)社會(huì)，山東移動(dòng)的文明企業(yè)創(chuàng)建活動(dòng)有了更明確的目標(biāo)和定位，企業(yè)價(jià)值在文明服務(wù)中得到了升華。”

加大覆蓋力度

山東是一個(gè)經(jīng)濟(jì)、人口和農(nóng)業(yè)大省。近年來(lái)，隨著山東經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，社會(huì)對(duì)信息的需求量不斷增加，移動(dòng)電話用戶(hù)快速增長(zhǎng)。山東移動(dòng)適應(yīng)社會(huì)需求，加大網(wǎng)絡(luò)建設(shè)投入。2005年，山東移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)投入為過(guò)去幾年的總和。2006年又在此基礎(chǔ)上加快了網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的跨越式發(fā)展步伐。截至目前，山東移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的全省人口覆蓋率和地理覆蓋率都接近99.9%，在全國(guó)處于領(lǐng)先水平。山東省86700多個(gè)自然村基本實(shí)現(xiàn)了移動(dòng)電話“村村通”，并涌現(xiàn)出一大批信息（手機(jī)）村、信息（手機(jī)）鎮(zhèn)，使廣大農(nóng)民共享通信帶來(lái)的便利。

不僅網(wǎng)絡(luò)好，更要服務(wù)好。山東移動(dòng)李秀川總經(jīng)理提出，要讓移動(dòng)通信“進(jìn)社區(qū)、下鄉(xiāng)、入戶(hù)”，像經(jīng)營(yíng)“油鹽柴米”一樣經(jīng)營(yíng)移動(dòng)通信，讓人們用得方便。在“網(wǎng)絡(luò)村村通”的基礎(chǔ)上，山東移動(dòng)加大全省營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)。在城市，移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳和代辦網(wǎng)點(diǎn)延伸進(jìn)社區(qū)。在農(nóng)村，山東移動(dòng)全省鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)廳總數(shù)居全國(guó)首位，村級(jí)服務(wù)代辦點(diǎn)達(dá)7萬(wàn)多個(gè)，實(shí)現(xiàn)了“鎮(zhèn)鎮(zhèn)有營(yíng)業(yè)廳、村村有代辦點(diǎn)”。生活在菏澤市城關(guān)鎮(zhèn)于集村的張大爺剛剛買(mǎi)了手機(jī)，他說(shuō)：“如今打手機(jī)便宜了，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)就建在家門(mén)口，交費(fèi)也方便了。”這些網(wǎng)點(diǎn)就像是山東移動(dòng)服務(wù)的手，把山東移動(dòng)的服務(wù)送到千家萬(wàn)戶(hù)。

為加快移動(dòng)通信在社會(huì)生產(chǎn)生活中的深層推廣和應(yīng)用，山東移動(dòng)本著“以需促用，以用促建”原則，加大政府信息化、行業(yè)信息化、農(nóng)業(yè)信息化等綜合信息化應(yīng)用。針對(duì)石化、工商、稅務(wù)、政府、公安、海關(guān)、電力、交通、金融、物流等行業(yè)特點(diǎn)，“移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)行業(yè)應(yīng)用百項(xiàng)工程”在全省結(jié)出累累碩果，涌現(xiàn)出濰坊電子政務(wù)、煙臺(tái)勝通物流信息化、勝利油田綜合解決方案等一大批典型案例，提高了社會(huì)公共管理的效率和企業(yè)參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的能力，在中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)行業(yè)應(yīng)用百家精品工程評(píng)選中連獲佳績(jī)。青島海爾集團(tuán)是“山東制造”的龍頭企業(yè)，隨著企業(yè)客戶(hù)群的不斷壯大，如何提高售后服務(wù)的反應(yīng)速度成為企業(yè)的重要課題。山東移動(dòng)為海爾集團(tuán)量身打造移動(dòng)顧客服務(wù)信息化系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了海爾售后服務(wù)的電子化跟蹤式管理，提升了海爾的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。

山東移動(dòng)還聯(lián)合社會(huì)各界，積極探討政府指導(dǎo)、涉農(nóng)部門(mén)、通信運(yùn)營(yíng)商、信息服務(wù)商等分工合作的農(nóng)業(yè)信息資源整合發(fā)展模式，推出“農(nóng)信通”、“村務(wù)通”、“農(nóng)資通”等農(nóng)村信息平臺(tái)，為農(nóng)民提供科技興農(nóng)信息、農(nóng)產(chǎn)品流通信息、村務(wù)信息、文化信息等綜合信息服務(wù)，服務(wù)社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)。如今，壽光的菜農(nóng)在大棚就可通過(guò)無(wú)線上網(wǎng)了解世界各地行情，發(fā)一個(gè)E-mail就能買(mǎi)賣(mài)、一條短信就能定購(gòu)蔬菜；沾化的棗農(nóng)通過(guò)手機(jī)學(xué)習(xí)冬棗種植的新技術(shù)，防蟲(chóng)防害；而聊城農(nóng)民的手機(jī)通過(guò)移動(dòng)網(wǎng)和該村的大喇叭連接起來(lái)，村民聯(lián)防聯(lián)治建設(shè)“平安鄉(xiāng)村”。

追求最佳服務(wù)

“客戶(hù)至上、追求最佳”是山東移動(dòng)總經(jīng)理李秀川提出的要求。山東移動(dòng)的定位就是要做一流的服務(wù)企業(yè)，創(chuàng)服務(wù)業(yè)品牌。近年來(lái)，山東移動(dòng)深入開(kāi)展了服務(wù)品牌創(chuàng)建活動(dòng)，其“親情無(wú)限”服務(wù)獲得山東省服務(wù)名牌榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。

創(chuàng)建服務(wù)品牌，首先要增強(qiáng)廣大員工對(duì)服務(wù)品牌重要性的認(rèn)識(shí)，切實(shí)將追求客戶(hù)滿(mǎn)意放在工作的第一位。近年來(lái)，山東移動(dòng)建立了以客戶(hù)滿(mǎn)意度為參考的績(jī)效評(píng)價(jià)體系，在完善《營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范》、《現(xiàn)場(chǎng)管理制度》、《三大窗口聯(lián)動(dòng)服務(wù)規(guī)范》等各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，大力開(kāi)展文明服務(wù)窗口建設(shè)活動(dòng)，通過(guò)開(kāi)展形式多樣的崗位培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、知識(shí)競(jìng)賽，以及星級(jí)服務(wù)評(píng)選活動(dòng)、“滿(mǎn)意100”服務(wù)創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)、服務(wù)百日競(jìng)賽等，在企業(yè)上下形成崇尚先進(jìn)、學(xué)習(xí)先進(jìn)、爭(zhēng)當(dāng)先進(jìn)的良好風(fēng)氣，涌現(xiàn)出張志紅、李娟等一大批工作踏實(shí)、真情服務(wù)的全國(guó)服務(wù)明星。

創(chuàng)建服務(wù)品牌，要建立以客戶(hù)為導(dǎo)向的后臺(tái)支撐前臺(tái)的閉環(huán)服務(wù)體系，做到公司上下圍繞客戶(hù)一盤(pán)棋。山東移動(dòng)建立起三個(gè)層次的服務(wù)體系。第一層面是窗口為客戶(hù)服務(wù)；第二層面是后臺(tái)為窗口服務(wù)；第三層面是機(jī)關(guān)為基層服務(wù)。山東移動(dòng)率先在全國(guó)推出了內(nèi)部客戶(hù)制度和“一點(diǎn)投訴、全網(wǎng)互動(dòng)、流程跟蹤、快速響應(yīng)”的零缺陷服務(wù)保障機(jī)制，每個(gè)客戶(hù)的服務(wù)需求以電子工單形式從服務(wù)窗口實(shí)時(shí)傳送至相關(guān)的服務(wù)支撐窗口，客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)了全過(guò)程追蹤，真正實(shí)現(xiàn)了“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”。

創(chuàng)建服務(wù)品牌，要圍繞客戶(hù)感知，不斷改進(jìn)和優(yōu)化服務(wù)流程和業(yè)務(wù)操作流程，方便客戶(hù)。山東移動(dòng)每年都要通過(guò)電話訪問(wèn)和第三方測(cè)試等形式進(jìn)行服務(wù)調(diào)查，根據(jù)客戶(hù)的反饋制定服務(wù)提升目標(biāo)，消滅服務(wù)短板，消滅最差服務(wù)，并把自己的長(zhǎng)處做實(shí)。近年來(lái)，山東移動(dòng)加大網(wǎng)站、短信等電子渠道建設(shè)，使客戶(hù)足不出戶(hù)就能輕松辦理業(yè)務(wù)；改進(jìn)了新業(yè)務(wù)研發(fā)流程和客戶(hù)使用操作流程，使操作盡量簡(jiǎn)單、好用；改進(jìn)了話費(fèi)信息發(fā)票、帳單、詳單格式，拓寬了話費(fèi)查詢(xún)渠道，推出“收費(fèi)誤差，雙倍返還”，使客戶(hù)明白消費(fèi)。

創(chuàng)建服務(wù)品牌，要圍繞客戶(hù)需求，不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)與服務(wù)創(chuàng)新，提供客戶(hù)更多的選擇。山東移動(dòng)先后推出了省際和省內(nèi)跨區(qū)入網(wǎng)服務(wù)、國(guó)際漫游問(wèn)候短信服務(wù)、省內(nèi)“異地一卡雙號(hào)”服務(wù)等數(shù)十項(xiàng)服務(wù)新舉措，受到普遍歡迎。

創(chuàng)建服務(wù)品牌，要重視客戶(hù)投訴，優(yōu)化客戶(hù)申告處理流程，做到“件件有著落，事事有回音”。山東移動(dòng)建立了客戶(hù)投訴的總經(jīng)理問(wèn)責(zé)制，以及客戶(hù)回訪制度，把客戶(hù)投訴變成針對(duì)性梳理流程、改進(jìn)服務(wù)的契點(diǎn)，做到“件件有著落，事事有回音”。

創(chuàng)建服務(wù)品牌，要建立客戶(hù)參與的服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制，將企業(yè)服務(wù)納入到社會(huì)監(jiān)督中。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督卡是山東移動(dòng)的首創(chuàng)，已被推廣到全國(guó)。營(yíng)業(yè)廳每天都會(huì)回收這些卡片作出統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)結(jié)果與營(yíng)業(yè)員績(jī)效掛鉤。這一作法讓山東移動(dòng)的窗口服務(wù)質(zhì)量有了明顯提升。用戶(hù)關(guān)于服務(wù)態(tài)度的申告在總申告中的比重由原來(lái)的10%降至不到1%。山東移動(dòng)還在全省聘請(qǐng)了400余名社會(huì)監(jiān)督員，通過(guò)召開(kāi)座談會(huì)、走訪、電話回訪、信函、開(kāi)展行風(fēng)評(píng)議等多種方式，邀請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員對(duì)移動(dòng)的工作進(jìn)行監(jiān)督，使之不斷改進(jìn)工作。

勇?lián)鐣?huì)責(zé)任

近年來(lái)，山東移動(dòng)在加快自身發(fā)展的同時(shí)，積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，奉獻(xiàn)愛(ài)心，回報(bào)社會(huì)。

通信企業(yè)在防汛抗旱指揮調(diào)度中承擔(dān)著通信保障的任務(wù)。近年來(lái)，山東移動(dòng)充分準(zhǔn)備、周密部署，出色完成了各種突發(fā)事件和重大活動(dòng)的通信保障工作。公司先后參與省政府組織的黃河濟(jì)南段防汛應(yīng)急演練、煙臺(tái)水庫(kù)防汛應(yīng)急演練、濟(jì)南防震應(yīng)急演練等，出動(dòng)應(yīng)急通信車(chē)上千車(chē)次，調(diào)動(dòng)千余人做好通信保障，受到省委、省政府的高度評(píng)價(jià)。今年入夏以來(lái)，山東各地頻降大雨，山東移動(dòng)未雨綢繆，做好應(yīng)急通信保障預(yù)案，確保了通信安全和暢通。

讓信息為更多人共享是信息的本質(zhì)。山東移動(dòng)積極支持教育事業(yè)發(fā)展，先后出資3000萬(wàn)元開(kāi)通“高考綠色通道”，設(shè)立“山東移動(dòng)優(yōu)秀貧困大學(xué)生獎(jiǎng)學(xué)金”，捐建“全球通”希望小學(xué)，截至目前，已幫助全省25所小學(xué)的學(xué)生住進(jìn)了寬敞明亮的新教室，資助3000余名貧困大學(xué)生完成學(xué)業(yè)。

隨著移動(dòng)通信的普及，以短信文化為代表，手機(jī)成為繼報(bào)紙、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)之后的“第五媒體”。為營(yíng)造陽(yáng)光綠色網(wǎng)絡(luò)，打造健康手機(jī)文化，山東移動(dòng)先后開(kāi)展了不良短信治理、文明短信大賽等活動(dòng)，并積極開(kāi)展跨媒體的業(yè)務(wù)合作和創(chuàng)新，通過(guò)手機(jī)文學(xué)、手機(jī)報(bào)紙、手機(jī)音樂(lè)等新的應(yīng)用形式，將積極健康的文學(xué)藝術(shù)作品引入移動(dòng)信息領(lǐng)域，弘揚(yáng)先進(jìn)文化。山東移動(dòng)先后和大眾報(bào)業(yè)集團(tuán)聯(lián)合推出齊魯手機(jī)報(bào)，與新華社山東分社聯(lián)合推出新華快訊，與山東廣播電視局聯(lián)合推出手機(jī)電視，在齊魯大地掀起一股手機(jī)文明風(fēng)尚。中共山東省委對(duì)外宣傳辦公室專(zhuān)門(mén)發(fā)文對(duì)山東移動(dòng)在推進(jìn)手機(jī)網(wǎng)絡(luò)文明中所作的貢獻(xiàn)進(jìn)行了表彰。

為倡導(dǎo)通信環(huán)保消費(fèi)，山東移動(dòng)與山東省電池污染防治協(xié)會(huì)、大眾日?qǐng)?bào)社、山東電視臺(tái)聯(lián)合發(fā)起“綠箱子環(huán)保計(jì)劃——廢棄手機(jī)及配件回收行動(dòng)”，在全省千余家自辦營(yíng)業(yè)廳長(zhǎng)期設(shè)立回收廢棄手機(jī)及配件的“綠箱子”，并向全省各家電、手機(jī)大賣(mài)場(chǎng)免費(fèi)贈(zèng)送“綠箱子”，推動(dòng)廢舊電池和手機(jī)配件的回收、環(huán)保利用。截至目前，共回收廢舊手機(jī)電池及配件近5萬(wàn)件，受到社會(huì)的稱(chēng)贊。

（責(zé)任編輯：李萬(wàn)全）