職業道德量化指標體系實踐

中國移動通信集團北京有限公司黨委秉持“正德厚生，臻于至善”的核心價值觀，以“創無限通信世界，做信息社會棟梁”為使命，做優秀企業公民，2004年被授予首都文明單位標兵和北京市思想政治工作優秀單位；2005年被評為全國企業文化建設先進單位，公司青年志愿者團隊榮獲“北京青年志愿者服務行動杰出服務集體”；2006年，公司榮獲全國總工會授予的“全國五一勞動獎狀”，并連續4年榮獲首都文明單位標兵。

作為服務行業，北京移動多年來積極培育“責任文化”，高度重視職業道德建設，不斷探索職業道德建設新途徑，將職業道德建設同企業文化提升及企業各項核心工作有機地融合在一起，把落實職業道德指標體系、加強職業道德建設融入在企業核心價值觀的樹立和培育中，融入在“服務與業務領先戰略”的實施中，融入在提高員工綜合素質、實現員工與企業共同成長的過程中。

深入宣貫企業核心價值觀

在北京移動的《職業道德建設綜合評價指標體系》中，文化環境是很重要的一項指標。公司在企業文化提升項目的基礎上，深入宣貫企業核心價值觀，進一步加強和改善職業道德建設的文化環境。

公司要求企業每一名員工培養精益求精、不斷進取的氣質，鍛造勇于挑戰自我、敢于超越自我的精神。從具體內容來看，“正德厚生，臻于至善”的核心價值觀與職業道德建設指標體系中“置業觀念”、“職業態度”下的“責任”和“創新”指標要求是相一致的。因此，對企業核心價值觀的宣貫就是對職業道德量化指標體系的執行和落實。北京移動緊密圍繞“正德厚生，臻于至善”的核心價值觀，建立和完善文化管理配套制度及相應的評估體系，推進企業文化的貫徹落實，實現員工對企業文化的內化。同時，公司還積極推進企業文化的外部傳播，圍繞“責任”與“卓越”的核心內涵，積極履行社會責任和義務，投身環保、教育等社會公益事業。通過企業核心價值觀的深入宣貫和普遍認知，促進了員工正確職業觀念和態度的養成。

逐步形成服務文化機制

服務文化機制就是以價值觀為核心，以職業道德為準則，以服務機制流程為保證，以企業服務形象為重點，以服務創新為動力的系統文化。為了適應通信產品這個特點，北京移動立足客戶感知，從加強職業觀念、職業紀律、職業作風、職業態度以及職業技能入手，培育以市場和客戶為中心的服務文化和服務體系。

北京移動根據客戶的需求，始終把服務放在第一位，從“銷售服務”向“全程服務”轉變；從“前臺服務”向“全員服務”轉變；從“規范服務”向“個性化服務”轉變；從單一語音服務向語音、數據業務為主的多媒體通信服務的轉變；從個人移動通信保障向為全社會提供信息化優質通信網絡的轉變。通過對客戶分層分級管理，為1000多萬客戶提供了快速、便捷、準確的服務。

圍繞職業道德的相關要求，北京移動不斷完善面向市場的服務體系，形成服務壓力由低到高傳遞，服務支撐由高到低延展的“倒三角”，努力做到一級支撐一級，一級服務一級。對外，公司牢固樹立“投訴是金，化解投訴就是利潤”的觀念，使全體員工站在客戶的角度去思考問題、解決問題，簡化服務流程，提高服務效率，提高服務和業務的快速響應能力，為客戶提供全程、高效的滿意服務。對內，尋找在產品設計、服務舉措中存在的各種問題，以創新的思維持續改進服務品質，提升客戶價值，以價值驅動客戶滿意度，以客戶滿意度推動客戶忠誠度，以客戶忠誠度加強存量市場的穩定性，最終實現贏利水平的不斷提高。

完善職業道德考核

北京移動成立了相應的領導機構和執行機構，制訂職業道德建設規劃，組織各項工作有效開展。在職業技能的培養中，除了注重業務技能的培訓和考核外，也注重職業道德規范的培訓和考核認證。從業務技能和職業道德規范兩方面去培養合格員工。

早在指標體系形成之前，2003年3月，北京移動就成為了北京市開展職業道德專項考核試點單位之一，公司以此為契機，對員工進行系統的職業道德培訓考核。隨著2004年職業道德量化指標體系的形成和深入推廣，北京移動更加意識到員工參加職業道德培訓考核的重要性和必要性。4年來，公司分批陸續組織員工參加培訓考核，目前，有3000余名員工參加了職業道德專項認證考核，占北京公司現有員工總數的50%左右。公司計劃于2008年奧運會之前將組織所有員工參加該項考試。

強化職業道德內控

在落實職業道德指標體系的過程中，北京移動注重制度建設和規范管理。首先，以公司文化理念和職業道德量化體系為導向，建立經理人發展體系。不斷完善、修正經理人勝任能力模型，以內驅力、判斷力、推動力、凝聚力作為基本維度，延伸出14項二級指標，形成近60個測試點，對經理人進行360度行為測評。通過測評，掌握每一個經理人與企業文化理念和職業道德要求的差距，進行有針對性地培訓。

其次，將職業道德要求納入制度規范。2004年，公司在企業文化提升項目中，將職業道德的具體要求納入《經理人行為規范》和《員工行為規范》。2005年，各級經理開始對照價值理念和職業道德的要求調整自己的行為方式。各部門依據《文化綱領》和《職業道德建設綜合評價指標體系》的基本精神，對本部門所制定的規章制度、工作流程進行全面的自我審視。市場部門圍繞客戶需求，對核心流程進行優化，實現流程穿越，進一步提高了工作效率和服務水平。2006年，公司將職業道德要求和社會主義榮辱觀的要求納入《員工行為守則》，要求員工每年要與企業簽署遵守職業道德和行為規范聲明書。2007年公司將職業道德建設納入企業風險管理，對公司內部控制點進行科學設置，其中有兩個點全部關系企業文化和職業道德建設。

試行職業道德踐行手冊

為了使公司職業道德建設達到知行統一，公司開始試行《職業道德踐行手冊》。員工通過認真學習和填寫手冊，對每一周期職業技能、職業培訓、職業紀律以及各項考核情況的綜合回顧并客觀記錄，重溫職業道德和社會主義榮辱觀的具體內容和要求，將“正德厚生，臻于至善”的核心價值觀融入言行中，從而實現員工的自我管理、自我激勵。

在《職業道德踐行手冊》試行過程中，公司力求與創建世界一流企業的目標相承接，與公司企業文化建設相協調，與創建文明行業相適應，要求各級管理者認真抓好填寫工作，把職業道德建設貫穿于員工思想道德建設的全過程，體現在經營管理工作的各個層面，形成“知榮辱、樹新風、促和諧”的文明風尚。

（責任編輯：李萬全）