網站的眼睛

后臺服務的穩定性已經遠遠不夠，用戶的實際體驗將是網站未來關注的焦點。

面對每天幾萬個視頻的上傳，國內某交友互動社區的CIO每天裹著大衣在機房里守候至凌晨兩三點。該社區除了日志、音樂、視頻片段等的大量上傳，迫使服務器每天超負荷運轉，CIO的維護壓力也十分巨大。對于用戶到底用得好不好，CIO心里卻沒底，工作人員只能通過每天的電話反饋以及網站留言進行零散的統計與監測。

互聯網早期的應用僅限于對網頁的定義、請求以及由此而來的回應。當用戶需要登陸一個網頁，必須先發出一個請求即輸入網址，接著等待回應。目前的網上購物同樣遵循這樣的流程，將所需貨物放進購物框，下訂單后進行一段時間的回應等待。這時，網站對自身性能的監測處于主導地位，并主要體現為對服務器穩定運行的要求。

而隨著互聯網新的互動應用的介入，用戶的體驗除了準確完成網頁瀏覽之外，開始需要帶預測性的功能。比如搜索技術，當用戶輸入一個關鍵詞時，會有多種預計的選項。美國網絡數據監測及用戶體驗服務提供商高明網絡（Gomez）公司CTO伊馬德#8226;莫林（Imad Mouline）認為，“未來幾年，很難區分應用是網上應用還是視窗里的普通應用。”這種應用融合的趨勢也日漸明顯。

無論是在今年搜狐博客大會上，為推出里程碑式的應用，搜狐(www.sohu.com.cn)公司CEO張朝陽親自上臺演練，通過輸入自己的郵箱地址，便能同時使用郵件、校友錄、博客以及小紙條等功能的整合應用，還是騰訊(www.qq.com.cn)基于即時通訊進行的虛擬空間、QQ秀、音樂上傳等應用的拓展，如何對網站用戶行為進行更為有效監測，將成為日后互聯網應用角力的主場。

第三只眼

美國一家從事網上買賣股票、基金的公司曾經接到一個用戶的電話投訴，因為在支付時始終無法完成操作，這個公司花了三個星期查找原因，動用了公司內部許多部門的員工，最多的時候有15個人參與進來。最后的檢查結果是，該用戶瀏覽器的版本沒法完成這一步驟。

在高明網絡的研究中，采用不同網絡瀏覽器，會形成用戶在訪問網站的不同體驗。同樣的一個網站，采用IE的放棄率大概小于0.1%，而使用Firefox進行瀏覽的用戶放棄率可能達20%左右，這種表現為Firefox對網站中某個內容的顯示存有問題。將這個問題改進之后，用戶通過Firefox進行網站訪問的放棄率也能下降至0.1%。

類似的情形還有，一家從事人力資源管理的跨國公司剛進入中國市場時，起初運行得十分順利，但過一段時間就有用戶投訴網速太慢。發現這一問題后，該公司幾經考慮打算在中國建一個龐大的數據中心，以便緩解網絡壓力，后來在高明網絡提交的網絡監測報告中發現，僅僅是因為國內一個小型ISP（互聯網服務提供商）提供的服務出現了問題，其他ISP的用戶完全正常。由此，該公司省了一大筆費用。

目前，通過第三方來進行用戶端的監測在美國已經十分普遍。除了高明網絡公司外，Mercury互動公司、Keynote系統公司等都是著名的網絡監測服務提供商。令那家交友互動社區的老總覺得十分遺憾的是，國內目前還沒有一家這樣的第三方公司，“這甚至影響到2.0網站的廣告投放，”這位老總表示。

今年11月，伊馬德來到高明網絡北京分公司，在拜訪完一圈潛在客戶之后他發現，很多公司還是在服務器端測試網站運作得好不好，而在用戶端則基本沒有相應的數據采集測試?！耙环矫嬗脩舻钠谕挡粩嗌仙硪环矫婢W上應用日趨復雜化，加上web2.0甚至2.5的發展，網站從開發、設計、測試到應用方面可以做得更好?！睋榴R德介紹，高明網絡在全球有2000多個用戶，其中，在中國有十幾家，部分門戶網站正打算致力于用戶體驗的監測。

用戶的尺度

對網絡用戶的監測也因為用戶行為的復雜多變而變得有些困難，比如，用戶對網站的中途放棄，早中晚某個網站訪問量的不同都與用戶體驗有著關系。與此同時，目前網站的服務并不單一來自網站本身，這其中還包括CDN（互聯網內容發布網絡，為用戶提供網絡加速服務）提供商以及SOA（面向服務架構）的服務商們提供的綜合服務最終影響用戶對某一網站的使用與體驗。

面對用戶的復雜行為以及網站多方面的綜合服務，如何來進行更好的網絡監測服務呢？

據伊馬德介紹，網絡監測分為被動監測與主動監測兩種。前者是在瀏覽器中內置相關軟件，用戶在打開網頁時就能跟蹤到有多少用戶在訪問，用戶是否訪問成功，以及用戶分布在哪個區域，其電腦設備的配置以及使用哪種瀏覽器等信息；主動監測則是在用戶端進行布點，這被稱為終端測試節點。通過這個測試，能查看到更加詳細的信息，比如用戶是否中途放棄網頁瀏覽，從步驟上看是在哪個步驟放棄。這兩種測試均以圖表和表格的形式反映出來。

在這兩個步驟之前，還有一項壓力測試。比如在中國股市火熱的時候，一個網站交易平臺能承受多少用戶數，在網站平臺發布的初期，這些都應進行相應驗證測試，然而，大多數公司在做壓力測試也僅僅限于服務器端的測試。

目前通過各方測試，許多網站最為關心的穩定性指標包括時間、地理位置以及瀏覽器使用等。而等待時間會在用戶體驗中占有很大比重。比如采用CName（別名指向）技術，可以將瀏覽器和服務器的并發連接增加多倍，用戶訪問的速度就能大大提升。

而隨著網絡更為廣泛的應用，伊馬德認為，以前一個網站的技術與內容放在一個機房就能形成，而未來到2010年，網站將被“虛擬”到世界各地，內容、存儲等可以托管到世界上任何一個地方。在這樣的背景下，用戶體驗監測服務提供商的專業水平會進一步提升的同時，其覆蓋的業務范圍也會更加廣泛，特別是將作為第三方獨立機構為商業網站提供全面的SLA（服務品質協議）管理服務。