質量管理體系有效運行的系統(tǒng)方法研究

[摘要] 在系統(tǒng)思想的指導下，本文從系統(tǒng)方法的原則角度分析了質量管理體系，指出了質量管理運行中存在的問題，提出了受益者參與和推動質量管理體系有效運行的思路。

[關鍵詞] 質量管理體系有效性系統(tǒng)方法業(yè)務流程

ISO9000族標準是當前發(fā)達國家在市場競爭中獲得優(yōu)勝的質量管理經驗的結晶。對于我國企業(yè)來說，貫徹ISO9000族標準是汲取世界質量管理精華的一條捷徑。目前，國內通過該質量管理體系認證的企業(yè)不在少數，但真正能通過認證提高管理水平的不是很多。這使得真正想通過質量認證提高管理水平的企業(yè)領導感到困惑和焦慮，也使得企業(yè)員工對質量管理體系的作用產生懷疑。本文試圖用系統(tǒng)論的觀點對企業(yè)的質量管理體系運行中存在的問題進行認識和分析，探尋提高質量管理體系有效性運行的新思路。

一、質量管理體系的系統(tǒng)性

1.系統(tǒng)與系統(tǒng)方法

按照一般系統(tǒng)論的開創(chuàng)者貝特朗菲的定義：“系統(tǒng)是處于特定相互關系中的諸要素的集合。”系統(tǒng)的存在是一種普遍現象，自然界、人類社會甚至思維領域都有系統(tǒng)形式。所謂系統(tǒng)方法，就是用系統(tǒng)的概念和系統(tǒng)規(guī)律去認識事物和解決問題的一套方法體系。

2.質量管理體系的定義

2000版的ISO9000族標準對質量管理中的重要術語給出了標準定義。其中對“質量管理體系”（Quality Management System）的定義如下：在質量方面指揮和控制組織的管理體系。從它的英文名稱中我們就可得知，質量管理體系就是一種質量管理的系統(tǒng)。

二、用系統(tǒng)論的觀點分析和認識質量管理體系

系統(tǒng)論是認識系統(tǒng)的有效工具，取得了許多可喜的成就。有許多方法論可供質量管理體系的研究和實踐所借鑒。為了更好地研究質量管理體系的運行，我們從系統(tǒng)觀念來理解質量管理體系，應用系統(tǒng)理論的原理，全面分析和研究企業(yè)的質量管理活動和質量管理過程。

1.系統(tǒng)方法的整體性原則與質量管理體系的有效性

整體性是系統(tǒng)的最基本的屬性或特征之一。根據系統(tǒng)論的原理，任何系統(tǒng)都是由眾多的子系統(tǒng)所構成的，子系統(tǒng)又是由單元和元素所構成的。系統(tǒng)的性質、功能與運行規(guī)律不同于它的各個組成部分在獨立狀態(tài)時的性質、功能和運行規(guī)律。它們只有在整體意義上才能顯示出來作為系統(tǒng)整體的組成要素的性質和功能也不同于它們在獨立時的性質與功能。當它們作為系統(tǒng)的一部分與周圍環(huán)境發(fā)生作用時，并不是代表孤立的要素本身，而是代表系統(tǒng)整體。

在企業(yè)管理活動中所涉及的“管理事項”有經營管理、設計開發(fā)與創(chuàng)新管理、質量管理、設備與基礎設施管理、人力資源管理、安全管理、職業(yè)健康管理、環(huán)境管理、信息管理等。可以看出，所有這些包括質量管理在內的“管理事項”，每項都可以是一個單獨的管理體系，都是相互關聯或相互作用的一組要素。ISO9000族標準就是對世界上許多經濟發(fā)達國家質量管理實踐經驗的總結。企業(yè)中除了管理標準，還有各種技術標準體系、產品標準體系，國家標準和行業(yè)法規(guī)等。這就是說一個企業(yè)內部運行著滿足多種關系要求的不同體系，它們構成了整個的企業(yè)經營活動。

質量管理體系有效性主要表現在質量方面能幫助企業(yè)提供持續(xù)滿足要求的產品，使顧客和相關方滿意。本文認為這種有效性是作為企業(yè)管理整體一部分的質量管理體系與周圍環(huán)境發(fā)生作用時，所代表的企業(yè)管理整體功能和性質，并不代表孤立的質量管理體系本身。只有各類體系盡可能充分向縱深發(fā)展，通過不斷地融合，才能使企業(yè)真正實現系統(tǒng)的、全面的管理。

2.系統(tǒng)方法的層次性原則與質量管理體系的有效性

系統(tǒng)論認為，任何復雜的系統(tǒng)都具有一定的結構層次。系統(tǒng)結構的層次性既指等級性，又指側面性。前者是指任何一個復雜系統(tǒng)，都可以從縱向把它劃分為若干等級，即存在著不同等級的系統(tǒng)層次關系，其中低一級的結構是高一級結構的有機組成部分。后者是指任何同一級的復雜系統(tǒng)，又可以從橫向上分為若干相互聯系、相互制約、又各自獨立的平行部分。系統(tǒng)的結構層次性是系統(tǒng)的穩(wěn)定性和連續(xù)性的重要保證。

建立質量管理體系的實質是解決質量管理運作的規(guī)范性問題。為使質量管理體系有效運行，按選定的質量保證標準明確質量管理體系的內容和要求。通過正規(guī)化、規(guī)范化的質量管理體系文件加以規(guī)定，形成—個由質量手冊、程序文件和作業(yè)指導書組成的多層次文件系統(tǒng)。而現實中，企業(yè)的質量管理體系文件結構層次上存在著問題，太多的企業(yè)把質量管理體系文件編寫工作分配給質量標準化管理部門工作人員。這些人員因為沒有與有關工作人員及時溝通，致使編寫的作業(yè)層次文件可操作性差。其后果是質量標準要求得不到具體落實，同時也很難要求員工按文件執(zhí)行。

就管理來說，管理體系標準雖說對企業(yè)如何改善管理具有指導意義，但要真正發(fā)揮作用還需要企業(yè)把標準真正落實到日常工作中去。質量管理體系文件的編制既要符合標準的要求又要結合企業(yè)的實際情況，使質量管理體系具有科學性，特別作為質量管理體系支持性文件的作業(yè)性文件更應該突出的是對所有體系、各類標準的簡化、統(tǒng)一、協調和優(yōu)化。

3．系統(tǒng)方法的相關性原則與質量管理體系的有效性

系統(tǒng)的相關性首先體現在系統(tǒng)與要素之間的不可分割的聯系。在系統(tǒng)整體中，各要素并不是孤立存在的，而是由系統(tǒng)的結構聯結在一起，相互依存，相互作用。如果其中一項發(fā)生變化，就會影響其他要素也發(fā)生變化。其次，相關性體現在要素與系統(tǒng)整體的關系中。要素應與系統(tǒng)整體相適應。一旦要素改變，整體必然發(fā)生改變；同樣，系統(tǒng)整體發(fā)生改變，系統(tǒng)要素也必然發(fā)生變化。

作為企業(yè)質量管理體系運行的主要目的是生產或提供使顧客滿意的產品或服務。通過向顧客提供產品或服務來獲得合理的利潤以維持企業(yè)的生存和發(fā)展。所以產品的實現過程是質量管理體系在企業(yè)質量管理活動中的主線。質量管理體系利用系統(tǒng)理論的方法，將這些涉及產品實現的各環(huán)節(jié)按照其順序和相互關系進行排列，從而達到對質量體系的管理。可以看出，質量管理就是對所有聯結在一起的、相互依存、相互作用的過程的管理。而系統(tǒng)地識別和管理企業(yè)所應用的過程，特別是識別過程之間的相互作用，就可以掌握企業(yè)內與產品實現有關的全部過程，了解過程之間的內在關系及相互聯結。

識別過程，即從通過分析、界定過程的起始點和過程應實現的目的終點開始，然后一個步驟、一個步驟地識別中間的全部過程活動。過程管理強調活動與資源結合具有投入和產出概念，它有利于適時進行測量，保證工作的質量，引起人們注意對接口的協調。質量管理體系所需的每一過程，均可通過對其活動和資源進行管理，以達到增值的目的。

4．系統(tǒng)方法的目的性原則與質量管理體系的有效性

系統(tǒng)的目的性是指系統(tǒng)具有自我趨向穩(wěn)定和有序狀態(tài)的特征，人造系統(tǒng)的目的性是人們根據實踐的需要而確定的。系統(tǒng)的目的性原則要求人們正確地確定系統(tǒng)的目標，從而運用各種調節(jié)手段把系統(tǒng)導向預定的目標，達到系統(tǒng)整體最優(yōu)的目的。

質量管理中有一個重要的預防性工作原則，這種防范性的努力在提高性能、降低成本，獲得競爭優(yōu)勢方面能起到巨大的作用。在企業(yè)的管理活動中，影響質量的往往是各種過程中存在的不確定性，這就需要用標準的作業(yè)準則或操作規(guī)范來預計并控制風險。對組織內與產品實現有關全部過程的每一步、每個活動都予以預防和控制，從每天的實踐中汲取經驗。這種經驗記錄下來就是規(guī)律，然后從中提取具體、重要的信息。通過正規(guī)化、規(guī)范化的質量管理體系文件降低企業(yè)管理中的風險性。ISO9000族標準規(guī)定了一套實用的質量管理方法，可以確保對顧客承諾的規(guī)格、性能可靠地實現。

5.系統(tǒng)方法的動態(tài)性原則與質量管理體系的有效性

系統(tǒng)內部諸因素之間以及系統(tǒng)與環(huán)境之間的相互作用、相互關聯，使系統(tǒng)總是處于積極的活動狀態(tài)中。系統(tǒng)作為一個運動著的有機體，其穩(wěn)定狀態(tài)是相對的，運動狀態(tài)則是絕對的。系統(tǒng)運動的動力是內部運動，動態(tài)性原則反映了辯證法的發(fā)展原則。

當一個企業(yè)要按照ISO9000族標準建立質量管理體系時不要絕對化。一方面要對原有的管理體系進行科學的規(guī)范，使文件化的質量管理體系既具有符合性的特點，符合標準的要求，按標準條款對質量管理體系進行科學的規(guī)范，又具有有效性的特點。結合企業(yè)的實際情況，將行之有效的管理經驗、規(guī)章制度加以消化吸納。另一方面，建立質量管理體系一般是根據標準的要求和當時企業(yè)的實際制定的。盡管符合當時實際，但隨著時間的推移，許多情況發(fā)生了變化，如企業(yè)組織機構、產品結構、標準更新等，部分文件和文件的部分內容不符合實際變化。體系文件的這些不完善性必然在實施過程中暴露出操作性不強，無法達到要求的目的。因此，要通過質量管理體系的不斷完善來提高體系運行的有效性。

質量管理體系應確保整個企業(yè)的部門工作都處于一種標準狀態(tài)中，使得每個人都能按要求完成工作。但是，嚴格的規(guī)定和程序不應該妨礙員工進行革新。讓他們了解質量管理體系運行的價值，掌握必要的工作改進技術和方法，并被賦予行動的權力。讓員工把改進工作當成自己的責任。在每一次改進后，通過重新定義標準和工作來保持成果，并在此基礎上開始新一輪發(fā)展。

三、結論

目前我國的許多企業(yè)均已經按照ISO9000族標準的要求建立了質量管理體系，建立質量管理體系運行中存在的一個問題是，有效性效果不大，有的甚至無效。因此研究質量管理體系的有效性具有重要實踐意義。本文采用系統(tǒng)方法的基本原則，對該問題進行了分析。綜合全文分析結果，可歸納出以下結論：

1．質量管理體系體現了系統(tǒng)優(yōu)化的觀念。文件化的質量體系一定是經過不斷實踐總結出來的在當前條件下可以實現的最優(yōu)化的過程設計。

2．質量管理體系發(fā)展的動力來自于它的受益者需要。質量管理體系運行不僅是為了滿足企業(yè)外部顧客的需要，也因其能提高工作效率，防范差錯和減少次品使企業(yè)內部員工受益。這是促使員工的共同參與推動質量體系運行的基礎，是保障質量目的高效實現的前提。

3．在系統(tǒng)思想的指導下，通過建立標準業(yè)務流程體系來優(yōu)化質量管理體系，作業(yè)性層次文件簡單直觀，易于掌握，并應該突出的是對所有體系、各類標準的簡化、統(tǒng)一。

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