略論高星級酒店應收賬款管理

2007-12-31 00:00:00屠紅衛

商場現代化 2007年16期

[摘要] 酒店發生應收賬款的主要原因是擴大銷售，增強競爭力，因此對應收賬款管理的目標就是及時回收客人所欠的消費款，求得利潤最大化。應收賬款是酒店的一項現金投放，是為了擴大銷售和盈利而進行的投資，而投資肯定要發生成本，這就需要在應收賬款信用政策所增加的盈利和這種政策的成本之間做出權衡。只有當應收賬款所增加的盈利超過所增加的成本時，才應當鼓勵客人賒賬消費；如果賒賬消費有著良好的盈利前景，就應當放寬信用條件擴大賒銷面。為確保應收賬款的安全性和回收的及時性，建立一套行之有效的應收賬款防范機制，并加強應收賬款的日常管理就顯得尤為重要。

[關鍵詞] 應收賬款現狀影響管理對策

隨著我國酒店業客源市場競爭的不斷加劇，中大型高星級酒店的應收賬款可謂是與日俱增，筆者對一家總資產規模在二億七千萬元左右的商務酒店的調查中發現，其應收賬款規模已經超過一千萬元。近年來為了爭取到更多的潛在客源，留住老客戶，酒店簽訂的協議記賬單位增加到179家，餐飲部臨時掛賬數達到380戶，前廳住客臨時掛賬多達494戶。應收賬款是酒店采用賒銷方式銷售客房和餐飲制品或提供對客服務而應向顧客收取的款項，作為酒店營運資金管理的一項重要內容，應收賬款管理直接影響酒店營運資金的周轉和經濟效益。如何監控應收賬款發生以及如何處理酒店的不良債權等問題，已經成為我們酒店管理中不容回避的一個重大課題。一個酒店的應收賬款管理得好與壞，直接影響到企業的經濟效益的高低。隨著我國市場經濟的日趨成熟，應收賬款管理作為酒店營運資金管理的重要方面已越來越引起酒店管理者的重視，甚至已經成為我國酒店管理當局當前必須攻克的一門“必修課”。

一、對目前酒店業應收賬款的現狀分析

1.應收款占用資金比重逐年增加，應收賬款余額不斷擴大

據調查，我國酒店應收賬款占流動資金的比重大致在30%以上，酒店逾期應收賬款總額比率高達20%以上，與發達市場經濟國家的水平存在較大差距。由此在很大程度上加大了酒店的經營風險，一旦壞賬范圍進一步擴大，將直接影響到酒店的資產質量，導致經濟效益的滑坡。

2.應收賬款多采用賬外備查的辦法

許多酒店在應收賬款的管理上多采取賬外備查的辦法，酒店為了推遲交納營業稅往往采取將客人的記賬消費金額暫時不入賬，待實際收到款項后再作營業收入入賬，在未收到消費款之前由各營業部門分管散客臨時掛賬的消費賬單，由財務部掌管協議記賬單位的消費賬單，并分別負責進行催討。這樣不僅有悖權責發生制的會計核算原則，而且極易導致消費賬單不慎遺失，或收回賬款不及時上報甚至監守自盜的舞弊現象，造成酒店應收賬款居高不下的原因可以從兩個方面來歸納。

(1)酒店經營環境的影響

一方面是擴大市場份額的需要，在激烈競爭的市場經濟中，賒銷成為酒店擴大銷售的主要競爭手段。另一方面是部分消費者故意拖欠賬款，誠信缺失。

(2)酒店自身的問題

從主觀上我國酒店管理者普遍只重銷售而忽視包括應收賬款管理在內的內部管理，而客觀上他們對于應收賬款管理無論是經驗還是理論都十分缺乏。

二、應收賬款對酒店的影響

應收賬款對酒店的影響主要來自兩方面。

1.高額的應收款直接影響酒店的現金流入，直接引發財務危機

酒店通過賒銷不斷擴大銷售，而賒銷的背后就是不斷上升的應收賬款，很多酒店在具有良好的盈利狀況下，因應收賬款管理不善而面臨財務危機。我國許多酒店包括一些經營狀況良好的上市公司經常出現有利潤、無現金，賬面狀況不錯卻資金匱乏的狀況。

2.應收賬款的壞賬風險對酒店盈利狀況的影響

逾期應收賬款對酒店的危害直接體現在壞賬風險上，據統計逾期應收賬款在一年以上的，其追賬成功率在50%以下，應收賬款逾期時間越長，成功回收的概率就越低，逾期時間超過三年的，回收賬款的概率幾乎為零。在我國眾多大型酒店中，實際已成壞賬但未作壞賬處理的情況普遍存在。

三、加強應收賬款管理的對策

1.建立一套行之有效的應收賬款防范機制

應收賬款管理首先應從源頭控制，防患于未然，因而酒店管理當局應當用心研究，及時建立起一套符合酒店實際的應收賬款防范機制。

(1)建立專門的信用管理機構，對賒銷進行管理

酒店應創造條件成立專門的信用小組擔當信用管理的主要角色。酒店對賒銷的信用管理需要專業人員大量的調查、分析和專業化的管理和控制，因此設立酒店獨立的信用管理職能部門是非常必要的。在我國酒店中一般采取財務總監領導下的信用管理部門，較之銷售總監領導下的信用管理方式更加有效更為合理。

(2)建立客戶動態資源管理系統

專門的信用管理部門必須對客戶進行風險管理，其目的是防患于未然。動態監督客戶尤其是核心客戶，了解客戶的資信情況，給客戶建立資信檔案并根據收集的信息進行動態管理這就是客戶的動態資源管理。調查的渠道一般包括：公關營銷部門業務員掌握的客戶資料、管理人員的實地考察、客戶的其他供應商調查的情況、網絡數據和其他公開的信息渠道。調查的內容主要有：客戶的品質、能力、資本、抵押和條件（“5C”系統），客戶與酒店往來的歷史記錄，客戶的規模、財務狀況、發展前景、行業的風險程度等等。

(3)建立應收賬款的監控體系

應收賬款的監控體系應包括賒銷的發生、收賬、逾期風險預警等各個環節。

①賒銷發生監控。一般情況下，酒店賒銷業務流程較為簡單。賒銷監控主要發生在授權簽訂記賬消費協議、批準賒銷信用、賒銷賬單記錄和收回資金等過程。

在記賬消費協議簽訂環節，顧客的消費只有在符合酒店當局的授權標準時才能被接受，公關營銷部門應根據信用部門客戶動態管理系統提供的詳細信息情況決定是否批準對顧客實行賒銷，并與顧客簽訂賒賬消費協議。

在賒賬消費協議簽訂后，收賬員在收到賒賬消費賬單后，將賬單與該顧客已被授權的賒銷信用額度以及至今尚欠的賬款余額加以比較。并對每個新顧客進行信用調查，建立客戶動態資源庫。每年年終應根據調查的客戶資信狀況和其他相關信息，信用部門決定是否批準該客戶的賒銷，將相關建議以書面形式供總經理決策。

在記錄銷售和收回資金過程中，財務部門應將銷售數據和資金收回數據及時反饋給收賬員，更新客戶動態資源庫。

②財務部門對應收賬款的分析管理。財務部門應定期對應收賬款的回收情況、賬齡等情況進行分析，而不能將所有責任都交給信用小組及公關營銷部和前臺營業部門，這是內控制度的重要環節能。財務部門應編制一定期間的賒銷客戶的銷售、賒銷、收賬、賬齡分析表及分析資料報給酒店高層管理者。

③信用部門和營業部門應進行應收賬款跟蹤管理服務。從賒銷過程一開始，到應收賬款到期日前，對客戶進行跟蹤、監督，從而確保客戶正常支付所欠消費款，最大限度地降低逾期賬款的發生率。通過應收賬款跟蹤管理服務，保持與客戶經常聯系，提醒付款到期日，催促付款，可以發現酒店產品和服務的質量和賬款結算上存在的問題和糾紛，以便做出相應的對策，維護與客戶的良好關系。同時也會使客戶感覺到債權人施加的合理壓力，客戶一般不會輕易推遲付款，極大地提高應收賬款的回收率。通過應收賬款跟蹤管理服務，可以快速識別應收賬款的逾期風險，以便選擇有效的催討手段。

在工作中，信用部門和營業部門要互相配合，分清各自在跟蹤服務中的職責，達到相互監督相互促進，提高應收賬款回收率和賒銷的實際效果。

(4)發揮內部審計的監督作用

內部審計在應收賬款管理中的監督作用主要體現在兩個方面，一是不斷完善監控體系，改善內控制度，二是檢查內控制度的執行情況，檢查有無異常應收賬款現象，有無重大差錯、玩忽職守、內部舞弊、故意不收回賬款等情況，確保應收賬款的回收。

2.規范應收賬款的日常管理，對應收賬款在銷售的事前、事中、事后進行有效控制

(1)建立客戶檔案，進行有效的信用評估和跟蹤記錄

(2)事前控制：（簽約到提供酒店產品或服務）

從初識客戶到維護老客戶，業務人以及經辦業務的各級管理人員都應全面了解客戶的資信情況，選擇信用良好的客戶進行交易。

(3) 事中控制（提供酒店產品或服務到收款）

①消費賬單查詢，賬款跟蹤。每次消費記賬時，收銀員必須與客戶消費協議保持核對，確認簽字有效人，以免事后不必要的賬務糾紛與投訴；酒店對客戶提供產品或服務后，就應該啟動監控程序，根據不同的信用等級實施不同的收賬策略，在賬款形成的早期進行適度催收，同時注意保持跟客戶良好的合作關系。（由收賬員或公關營銷人員或客戶經理進行全程跟蹤）

收賬策略如下：

A 類客戶，按協議約定的時間收款

B 類客戶，最好預付一部分消費款

C 類客戶，必須預付一部分消費款

D 類客戶，散客必須以現金或信用卡即時結算

②回款記錄，賬齡分析。財務要形成定期的對賬制度，每隔一個月或一季度必須同顧客核對一次賬目，形成定期的對賬制度，不能使管理脫節，以免造成賬目混亂互相推諉、責任不清；并且詳細記錄每筆貨款的回收情況，經常進行賬齡分析。

有些情況會給應收賬款的管理帶來一定的困難，如客人損壞酒店設施的賠款賬單未經協議記賬單位有效簽字人的認可、個別客人冒名簽單等，應定期與協議記賬單位對賬，以避免雙方因應收應付款上的較大差異而造成死賬現象，同時對賬之后應在相關的賬單上由有效簽單人簽名，杜絕可能出現的法律糾紛。酒店內部要建立起財務部和信用小組及各營業部門的二級管理模式，協議記賬單位的所有記賬消費賬單由信用部統一記賬，部門臨時掛賬的賬單實行二級管理，即由部門收賬員負責具體賬單的保管和流水登記，每日將新增掛賬賬單金額及當日回收賬單金額上報財務部，財務部對各營業部門的臨時掛賬情況逐筆進行明細記錄，財務部應至少每月一次與各營業部門的臨時掛賬進行核對。財務部務必建立嚴密的內部控制制度，堅持收賬員只管賬單不記賬，記賬員只記賬不管賬單的相互牽制制度。

(4)事后控制（欠款到追收）

①欠款到追收。對拖欠賬款的追收，要采用多種方法清討，催收賬款責任到人。原則上采取部門經理負責制，再由部門經理落實到具體的收賬員身上。信用小組的各收賬員遇到催討比較困難的消費單位或客戶時，可及時與公關營銷部或前廳及餐飲的客戶經理進行溝通，取得公關營銷部及前臺客戶經理的配合，因為通常情況下公關營銷部及前臺客戶經理與客人比較熟悉，溝通障礙比較小，由公關營銷部及前臺客戶經理出面調和，一般收賬就會比較順利些。

對已發生的應收賬款，可按其賬齡和收取難易程度，逐一分類排序，找出拖欠原因，明確落實催討責任。對于確實由于資金周轉困難的客人，應采取訂立還款計劃，限期清欠。

②總量控制，分級管理。財務部信用小組負責應收賬款的計劃、控制和考核。各前臺營業部門是應收賬款的直接責任人，酒店對前臺經理考核的最終焦點是收現指標。賬款回收期限前一周，電話通知或拜訪負責人，通知其結款日期，并在結款日按時前往拜訪。追款三步驟：

A.聯系：電話、聯系溝通、債務分析、分析拖款征兆

B.信函：期限、實地考察、保持壓力、確定追付方式

公關營銷人員及客戶經理要對客戶進行全程跟進，與客戶接觸率與成功回收率是成正比的。

C.走訪：資信調查合適的催討方式

收賬員要定期探訪客戶，客戶到期付款，應按時上門收款，或電話催收。遇到客戶風險時，采取風險預警和時時、層層上報制，由主管、經理等參與分析，及時對下屬申報的問題給予指導和協助。

③對已拖欠款項的處理事項：

A.文件：檢查被拖欠款項的記賬協議是否齊備。

B.收集資料：要求客戶提供拖欠款項的事由，并收集資料以證明其正確性。

③追討文件：建立賬款催收預案。根據情況不同，建立三種不同程度的追討文件——預告、警告、律師函，視情況及時發出。

④最后期限：要求客戶了解最后的期限以及其后果，讓客戶明確最后期限的含義。