揭開(kāi)ＳａａＳ應(yīng)用真相

SaaS概念正在被濫用，SaaS的價(jià)值也在被夸大，這使用戶常常感到迷惑和無(wú)所適從。而事實(shí)上，SaaS的部署和實(shí)施有諸多限制和要求，并且只是在一定的領(lǐng)域和范圍內(nèi)起作用。

Salesforce.com公司已經(jīng)開(kāi)始在中國(guó)大力拓展業(yè)務(wù)。

“如果我們能夠發(fā)明一種裝置實(shí)現(xiàn)企業(yè)的自動(dòng)化，那么企業(yè)就不需要建造數(shù)據(jù)中心，也不需要再設(shè)置CIO這樣的職位了。”這是2003年6月SaaS概念剛剛提出時(shí)，Salesforce.com的CEO Marc Benioff在推銷這個(gè)概念時(shí)所撂下的豪言壯語(yǔ)。

接下來(lái)的4年時(shí)間里，Salesforce.com和其他很多公司都在極力向他們的用戶推銷各種SaaS應(yīng)用。不過(guò)這些SaaS提供商希望和CIO們合作，而不是取代他們。

迄今為止，SaaS應(yīng)用還主要局限于中小型企業(yè)。AMR研究的負(fù)責(zé)人Rob Bois指出：“對(duì)于中小企業(yè)的CIO而言，SaaS可能是獲取企業(yè)級(jí)功能的惟一選擇。”不過(guò)，盡管大企業(yè)的CIO們承認(rèn)，SaaS在企業(yè)軟件組合中有一定作用，但是很有限的——這一點(diǎn)，連SaaS的擁護(hù)者也坦率承認(rèn)。

選擇SaaS的原因

CIO選擇SaaS的最主要原因是，它部署起來(lái)非常快捷，沒(méi)有許可證費(fèi)用和搭建基礎(chǔ)環(huán)節(jié)的費(fèi)用，而且能夠處理好一般的業(yè)務(wù)流程，這樣公司就可以專注于客戶關(guān)系管理，從而創(chuàng)造真正的差異優(yōu)勢(shì)。埃森哲的Modruson說(shuō)：“SaaS的啟動(dòng)成本不高，因此企業(yè)有足夠的靈活性，在遇到問(wèn)題后改變方向并加快發(fā)展。相比之下，由于應(yīng)用軟件都已經(jīng)打包完畢，就缺少這樣的靈活性。”

選擇SaaS的另一關(guān)鍵原因是，它可以促使企業(yè)使用標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)流程。現(xiàn)在很多公司都過(guò)分夸大他們流程的獨(dú)特性，過(guò)分強(qiáng)調(diào)定制服務(wù)。但實(shí)際上沒(méi)人會(huì)關(guān)心你用什么軟件來(lái)管理工資支付和網(wǎng)絡(luò)會(huì)議。而且，即使使用了標(biāo)準(zhǔn)的SaaS工具，并不意味著每個(gè)企業(yè)從中得到的結(jié)果也相同。因?yàn)槿绾闻渲煤褪褂肧aaS是一種秘方，配置和使用方式不同就會(huì)產(chǎn)生流程差異。

由于Salesforce.com的積極營(yíng)銷，以及它所提供的CRM產(chǎn)品本身比Oracle和SAP等公司提供的產(chǎn)品更易于銷售人員使用，因此SaaS在CRM領(lǐng)域最為人所知。同時(shí)，SaaS在人力資源管理和流程管理領(lǐng)域也有廣泛的應(yīng)用，如Concur Technologies公司的費(fèi)用和旅程管理軟件、SuccessFactor公司的員工績(jī)效管理軟件、ADP公司的效益管理軟件和Ariba公司的流程管理軟件等。

此外，SaaS在一些專業(yè)領(lǐng)域也有所應(yīng)用，例如網(wǎng)頁(yè)分析、替托運(yùn)人分析和分配集裝箱空間、服務(wù)臺(tái)管理等。廣泛采用SaaS的第三個(gè)領(lǐng)域是網(wǎng)絡(luò)會(huì)議，主要由WebEx、Citrix Online和Adobe提供。

拒絕SaaS的理由

如果應(yīng)用軟件滲透到企業(yè)的核心內(nèi)容，特別是ERP、財(cái)務(wù)、商業(yè)智能以及制造系統(tǒng)，就應(yīng)當(dāng)謹(jǐn)慎實(shí)施SaaS。因?yàn)檫@些軟件是反映企業(yè)區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)者的主要流程，通常都需要高度定制。

舉例來(lái)說(shuō)，設(shè)備批發(fā)商Zones想要增加一系列商業(yè)智能應(yīng)用來(lái)分析銷售和批發(fā)情況，但是CIO兼高級(jí)副總裁Anwar Jiwani不想由企業(yè)自己構(gòu)建，也不想花費(fèi)人力來(lái)管理這些應(yīng)用。他曾考慮過(guò)SaaS提供商的商業(yè)智能工具，但當(dāng)他意識(shí)到SaaS的報(bào)告可能過(guò)于普通而沒(méi)有什么價(jià)值時(shí)，他放棄了。他雇請(qǐng)了SeaTab軟件公司來(lái)設(shè)計(jì)和組建客戶商業(yè)智能軟件，目的是在取得所需技術(shù)的前提下，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部投資的最小化。

另一個(gè)要避免使用SaaS的情況是，所需要的功能對(duì)業(yè)務(wù)極為關(guān)鍵，企業(yè)必須完全掌握。芯片制造商Texas Instruments的副總裁Dan Murphree說(shuō)，“我們?cè)谝粋€(gè)地方管理著全球的業(yè)務(wù)，如果SaaS哪怕中斷一小時(shí)，也可能造成很嚴(yán)重的業(yè)務(wù)中斷。我并不是說(shuō)服務(wù)提供商做不到這一點(diǎn)，而是我們以自己的穩(wěn)定性和控制力水平去做的話更保險(xiǎn)。”因此，Murphree只對(duì)非關(guān)鍵功能采用SaaS。

第三個(gè)拒絕SaaS的理由是其集成性。當(dāng)希捷CIO Mark Brewer被要求選擇Oracle的ERP系統(tǒng)時(shí)，他拒絕了，因?yàn)镾aaS與之集成的難度相當(dāng)大。他說(shuō)：“如果只是部署SaaS提供的人力資源管理軟件就沒(méi)有什么問(wèn)題，因?yàn)榧善饋?lái)很簡(jiǎn)單。”

集成帶來(lái)挑戰(zhàn)

SaaS應(yīng)用帶來(lái)的便捷掩蓋了一個(gè)重大的IT挑戰(zhàn)，這個(gè)挑戰(zhàn)就是集成——把SaaS與其他應(yīng)

用軟件和數(shù)據(jù)來(lái)源集成。

從某種角度而言，集成SaaS比集成內(nèi)部應(yīng)用軟件或者ASP提供的軟件更容易。這是因?yàn)镾aaS的多用戶性使得提供商更加關(guān)注與其他應(yīng)用相連的數(shù)據(jù)交換和應(yīng)用編程接口（API），以保證大部分用戶都能使用SaaS，而不需要定制或者手動(dòng)調(diào)整。

Gartner的副總裁則認(rèn)為，與企業(yè)數(shù)據(jù)的集成是更直接的問(wèn)題。大部分SaaS的設(shè)計(jì)都是為應(yīng)用領(lǐng)域輸入和輸出標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)格式——提供商是沒(méi)有選擇的。

數(shù)碼影像提供商EFI的CIO Calvin Do認(rèn)為，一般來(lái)說(shuō)，如果數(shù)據(jù)不實(shí)時(shí)交換，而是定期批量進(jìn)行交換的話，SaaS效果最好。在EFI，銷售人員都使用Salesforce.com來(lái)管理線索，但當(dāng)線索過(guò)了報(bào)價(jià)階段，數(shù)據(jù)就被傳輸?shù)紼RP系統(tǒng)中，進(jìn)行交易分析和訂單管理。這種方法需要在ERP系統(tǒng)和SaaS軟件之間實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)復(fù)制。在數(shù)據(jù)傳輸?shù)紼RP系統(tǒng)時(shí)，還需要完成一些集成工作以確保數(shù)據(jù)的一致性。

在很多方面，SaaS軟件的采用與上世紀(jì)90年代十分相似。當(dāng)時(shí)，很多企業(yè)購(gòu)買了各種類型的應(yīng)用軟件，然后卻不得不解決如何集成這些軟件來(lái)管理業(yè)務(wù)流程問(wèn)題。不過(guò)，相比10年前的軟件提供商，SaaS提供商更擅長(zhǎng)連接其他應(yīng)用軟件，也更擅長(zhǎng)使用標(biāo)準(zhǔn)。

當(dāng)時(shí)大部分企業(yè)認(rèn)識(shí)到集成這些軟件的努力可能得不償失，所以開(kāi)始采用軟件套裝。而這一幕也很可能在SaaS身上重現(xiàn)，因?yàn)檫@樣的套裝軟件已經(jīng)出現(xiàn)了。而且CIO們需要知道，采用了某一個(gè)特定的SaaS，可能促使他們購(gòu)買新的SaaS加以補(bǔ)充，其中可能就有一些軟件跟企業(yè)高價(jià)購(gòu)入軟件套裝存在著競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，這可能是CIO們頭疼的問(wèn)題。

什么是用戶擔(dān)心的？

即使選擇部署SaaS，同樣有一些問(wèn)題讓用戶擔(dān)心。因?yàn)槭峭獠抗竟芾碥浖脩艨倳?huì)擔(dān)心公司無(wú)法正常運(yùn)轉(zhuǎn)或得不到其他所需的服務(wù)。Salesforce.com公司去年冬天發(fā)生的服務(wù)中斷，更加深了CIO們對(duì)SaaS的擔(dān)憂。

根據(jù)AMR公司的統(tǒng)計(jì)顯示，從那以后，沒(méi)有發(fā)生過(guò)大的問(wèn)題了，不管是Salesforce.com還是其他公司，可靠性已不再是問(wèn)題。SaaS提供商基本上都遵循與大部分企業(yè)相同的有效性，保證99.999%的正常運(yùn)轉(zhuǎn)率。因此，AMR分析員Bois建議，所有SaaS合同都包含服務(wù)水平協(xié)議條款（SLA），至少保證99.5%的有效性，這是行業(yè)的最低標(biāo)準(zhǔn)。

不過(guò)，Gartner分析員Rring表示，絕大部分SaaS提供商沒(méi)有意識(shí)到SLA的必要。在提供商最關(guān)注的中型企業(yè)市場(chǎng)，85%的SaaS合同沒(méi)有SLA條款，相比較而言，那些目標(biāo)鎖定大型企業(yè)的提供商更有可能提供SLA條款。

另外，安全性也十分重要。很多CIO雖然對(duì)安全性的關(guān)注已經(jīng)降低了，因此從來(lái)沒(méi)有SaaS的違約報(bào)道。“我一度對(duì)發(fā)送敏感信息很關(guān)心，”一位CIO如是說(shuō)，“但當(dāng)我意識(shí)到我已經(jīng)將薪金信息發(fā)送出去的時(shí)候，我就覺(jué)得應(yīng)該相信外部提供商。”但在完全信任之前，他還是核實(shí)了提供商的安全規(guī)劃。

混合存儲(chǔ)下的信息安全也是用戶擔(dān)心的問(wèn)題。在Schwab公司，在某些情況下混合存儲(chǔ)是允許的，但他們更希望SaaS提供商在涉及重要信息的時(shí)候，在各個(gè)獨(dú)立存儲(chǔ)盤(pán)之間進(jìn)行數(shù)據(jù)隔離。但也不是每個(gè)人都如此信任SaaS。TI公司Murphree就表示，如果涉及敏感數(shù)據(jù)，絕對(duì)不會(huì)采用SaaS，“我們不愿放棄對(duì)數(shù)據(jù)的控制。”

此外，風(fēng)險(xiǎn)管理對(duì)于SaaS來(lái)說(shuō)也不可忽視。Gartner公司的Desisto表示，CIO們必須確保從SaaS提供商那里得到與任何外包商相同的核查和控制需求，包括提供確保數(shù)據(jù)私密性的“安全港”；擁有軟件和所有數(shù)據(jù)的權(quán)利，以防提供商違約；以及保留對(duì)提供商管理能力的檢查權(quán)力。

由于用戶大部分都是小型企業(yè)，而SaaS這個(gè)行業(yè)還不是很透明，因此，用戶需要謹(jǐn)慎的是，萬(wàn)一跟提供者的合作失敗，企業(yè)一定要取得軟件的各項(xiàng)權(quán)利。這樣的話，在找到新方案之前，還可以內(nèi)部運(yùn)行軟件。

SaaS的使用也可以幫助降低風(fēng)險(xiǎn)。例如MedImmune公司Young表示，與其投資大量資金到最稀缺的內(nèi)部資源，不如盡快部署SaaS，后者的風(fēng)險(xiǎn)更小。

在某些行業(yè)，SaaS提供商還可以承擔(dān)客戶的風(fēng)險(xiǎn)。Colorado Capital Bank的CIO Basil Blume舉了個(gè)例子，很多美國(guó)的小銀行聘請(qǐng)SaaS提供商來(lái)管理他們的網(wǎng)上銀行和財(cái)富管理平臺(tái)。小銀行沒(méi)有能力和財(cái)力滿足這些軟件的監(jiān)管和安全需求，因此它們需要那些有能力并接受監(jiān)管者審計(jì)的公司在項(xiàng)目失敗時(shí)承擔(dān)財(cái)務(wù)責(zé)任。

還有很多領(lǐng)域是SaaS沒(méi)有涉及到的。隨著行業(yè)的成熟，企業(yè)發(fā)現(xiàn)可以在更多重要業(yè)務(wù)上依賴SaaS，甚至有一天會(huì)在這個(gè)模型上運(yùn)行ERP系統(tǒng)。

鏈接:什么是SaaS

研究機(jī)構(gòu)Gartner的副總裁Ben Pring指出，廠商常常濫用SaaS的概念，“有些廠商甚至把SaaS和傳統(tǒng)的應(yīng)用軟件外包混為一談，這讓購(gòu)買者感到迷惑和反感。”

事實(shí)上，給SaaS一個(gè)明確的定義，對(duì)于理解它在應(yīng)用軟件組合中的角色和作用是非常關(guān)鍵的。借助SaaS，所有的用戶都使用同一套基礎(chǔ)代碼，這被稱為多用戶結(jié)構(gòu)體系。由于代碼本身對(duì)于所有用戶都是相同的，基于一個(gè)用戶的需要而實(shí)施的改進(jìn)，會(huì)立即對(duì)所有用戶生效。因此，基于軟件本身的競(jìng)爭(zhēng)性優(yōu)勢(shì)和差異對(duì)SaaS來(lái)說(shuō)完全不存在。

另外，SaaS潛在的數(shù)據(jù)模型和系統(tǒng)結(jié)構(gòu)也是不能定制的。這對(duì)于廠商而言是有好處的，因?yàn)閷?shí)現(xiàn)不同版本軟件的兼容和升級(jí)所需的時(shí)間大大減少了。而用戶都使用同一版本的軟件，而且不需要在自己的設(shè)備上運(yùn)行，所以客戶支持方面的支出也隨之降低。這成為風(fēng)險(xiǎn)資本涌向SaaS的一個(gè)重要原因。

從1996年至今，風(fēng)險(xiǎn)資本Foundation Capital一直堅(jiān)持投資SaaS，它的一位合伙人解釋說(shuō)：“風(fēng)險(xiǎn)資本偏愛(ài)SaaS是因?yàn)樗梢詼p少啟動(dòng)成本，并能保證更快投入市場(chǎng)。”而Tier1 Research的高級(jí)副總裁Michael Mankowski表示，對(duì)于CIO們而言，SaaS無(wú)需基礎(chǔ)部署、實(shí)施更快，而只有一套基礎(chǔ)代碼，不僅減少了錯(cuò)誤和缺陷，而且更容易適應(yīng)現(xiàn)有技術(shù)。此外，如果SaaS提供商能夠讓出節(jié)約下來(lái)的部分成本，還有助于降低企業(yè)的成本。因此，SaaS是長(zhǎng)期有效的IT外包新模式，“SaaS是軟件下一步發(fā)展的方向。”Gartner公司的Pring說(shuō)。

據(jù)了解，到目前為止，成功應(yīng)用SaaS的案例有Salesforce.com的客戶關(guān)系管理軟件、Everdream的服務(wù)臺(tái)管理軟件、SuccessFactors的員工績(jī)效管理軟件和Ketera的成本管理軟件。