效率的代價

我絕對不敢自詡為預言家，就算偶爾預言一件事也不敢太自信它一定會發生，但是2003年初我預言了一件事，而且當時就堅信它一定會發生，那就是戴爾公司一定會出事兒。為什么這么確定呢？那時候，我還在美國生活和工作，為了迎接新年，我在2002年底直接向戴爾公司訂了一臺手提電腦。不久電腦就來了，但是沒高興一會兒，煩惱就來了，發現電腦屏幕有些瑕疵，于是就打電話要求換貨，戴爾公司很爽快地答應了。新筆記本換來后，卻又接連發現電腦風扇聲音很響、電池充不進電、死機等問題，也更換了幾次電腦，最后我打電話給戴爾的售后服務部門時，發覺對方都是說著帶印度口音或菲律賓口音的英語的人，他們的電腦知識極其欠缺，根本沒有回答和解決客戶問題的能力。我這才知道，戴爾公司已經把很多呼叫中心和客戶服務功能都外包出去了，其目的當然是該公司所一貫追求的成本降低和效率提高。但是，他們忽視了一點：顧客滿意度。我正是從這一葉之落而知戴爾之秋的。戴爾公司今年初因業績持續下滑而不得不做出的換帥決定和最近的裁員舉措（還是追求效率）之后，我感覺自己當初的預言還真準。

要知道，企業對效率的追求是有代價的，在追求效率的過程中，有很多美好、有價值的東西會成為它的犧牲品，比如公平、創新精神、產品質量、營銷投資、客戶服務、客戶滿意度等等。家得寶和3M公司也為追求效率付出了代價。

美國的家居裝潢商店家得寶公司從2001年開始，為了削減成本、追求效率，把原先工資成本比較高的營業員解雇掉一大批，換上很多成本很低的轉業軍人和臨時工，這些人知識和教育程度不夠，無法為前來購物的顧客提供滿意的服務；而這些營業員抱怨公司推行的旨在提高效率的新管理制度（六西格瑪）使得他們把大部分時間都用來采集數據、填寫報表了，沒有時間照顧顧客。結果，顧客對該商店的服務滿意度一落千丈，到2005年在美國顧客滿意度指數評比中，從原先在主要零售商中表現最好變成表現最差。這一切主要都是當年從GE公司來的CEO納戴利推動的，雖說他大幅提高了公司的盈利率，但是，由于得罪了員工也得罪了顧客，最終股東和董事會還是不惜代價把他趕走了。在創新方面聞名于世的美國3M公司最近幾年也由于過分追求效率而喪失了原先的創新精神。在美國波士頓咨詢公司最具創新力公司的評比中，3M公司從2004年的第一名下降到2005年的第二名再下降到2006年的第三名再下降到2007年的第七名，真可謂“每況愈下”。這一切，似乎全部都是以六西格瑪為代表的效率運動惹的禍。

上述幾個故事并不是想告訴大家：效率完全是個壞東西，六西格瑪是徹頭徹尾的罪魁禍首；而是想提醒企業的經營者不要把對效率的追求當成百試不爽、萬無一失的靈丹妙藥，如果說它是藥的話，那么這帖藥的副作用還是相當大的。當然，我們首先應該肯定企業對效率的追求，這就是為什么在美國100個最大的公司中有82個公司已經在推行和嘗試六西格瑪計劃的原因，而在中國擁抱這一理念的企業也在增多。但是，物極必反，企業管理者應該明白，效率與創意，紀律與想象，嚴密與寬松，節支與增收，在企業的經營管理中都是微妙的矛盾與沖突，必須巧妙地平衡與協調，否則就難免出現陰盛陽衰或陽盛陰衰這樣陰陽不調的問題，企業的發展之道就難以為繼。正是因為擔心這一點，一直以效率為首要經營原則的GE公司也開始強調想象力的重要作用，提出了“夢想啟動未來”的口號，而這些年來著重提高效率的惠普公司也開始重視創意和設計，推出更加時尚、更加吸引眼球的新產品。

未來似乎是一個更加注重創意、更加需要發揮想象的時代（從蘋果電腦公司和谷歌公司的大行其道不難看出端倪），因而那些需要提高效率并正在提高效率、需要加強紀律并正在加強紀律的企業，在提高效率和加強紀律的過程中，最好不要走過頭，或者過頭了能及時回頭，要保護好而且發展好企業的創新能力、產品質量、營銷投資、客戶服務和客戶滿意度等寶貴的東西。

我的這一提醒，不知道戴爾公司能否聽得進去？