數據挖掘帶來財富：在線顧客體驗管理軟件問世

你知道你的顧客在網上交易過程中半途而棄了嗎？你知道交易半途而棄的原因嗎？假如許多顧客都到同一條網絡路段會發生什么情況？在線顧客體驗管理軟件可以讓你盡知顧客在線交易過程中面臨的種種問題，以便你及時采取措施，完善在線交易流程，讓顧客的網上交易過程變得簡單、快樂。

這套運用軟件由美國的一家技術公司Tealeaf開發。Tealeaf公司是從SAP公司分離出來的，我們熟知的ERP、CRM管理軟件就是SAP公司開發的。Tealeaf CX Suite.是這套軟件系列的英文名稱，簡稱CX(CX也是Customer和Experience的縮寫)。

CX是一組系列運用軟件，能讓企業觀察顧客的網上活動。所有的運用都是基于CX的數據中心——Tealeaf CX data store.數據中心能夠捕捉顧客網上交易的每一步活動細節，然后CX的核心運用軟件、Tealeaf公司的旗艦產品——Tealeaf cxImpact，將識別顧客網上交易過程中遇到的難題，并提出解決方案。

一般地，公司識別顧客在網上交易過程中遇到麻煩的途徑有四條，分別是：

●觀察企業經營業績非正常的變化。

●評估其他系統故障對網上交易的影響。例如，如果你的網絡服務器癱瘓，而你知道一定時段內的網絡顧客流量，你就可以大致預測出服務器癱瘓對顧客的影響。

●來自顧客對不能完成網上交易發出的投訴、抱怨。顧客網上交易遇到麻煩時通常的選擇是放棄，較少打電話反映情況。如果顧客打電話，他的目的不是要幫助你解決網絡問題，而是為了讓你幫助他解決問題。

●第四條途徑就是CX提供的幫助。

前三條途徑評估網上交易障礙有很長的時滯，CX的優點是能適時診斷出網上交易出現的故障。CX的診斷原理有兩個：(1)提醒你剛才有一定數量的顧客(比如100個顧客)網上交易失敗，你應當查看是怎么回事；(2)密切監控網上交易的每一個環節，比如從第六步到第七步的通過率在下降或是低于一定的比率，這意味著你的網絡交易出現了問題。

實例：網上保單購買

Esurance是一家美國的在線保險公司，顧客填寫保單并提交的每一步都會直接影響到下一步的進程，從而影響公司保單的購買量，所以公司花費大量的人力、物力監控顧客每一步的通過率。

一天，公司發現通過率與日常相比出現了1％～2％的下降。由于安裝了CX，公司發現問題出在顧客填寫汽車ID上。顧客購買汽車保險時必須填寫汽車ID，該ID由17位字符組成，包括字母和數字。公司發現顧客確實填寫了17位數字，但顧客每次輸入提交時都被提示填寫有誤，要求重來。通過分析發現，公司的保單ID還包括空格。而美國一些州的汽車ID就包括空格，但顧客在填寫保單時往往注意不到。而且公司還發現，每天大致有6位顧客因為同樣的原因不得不放棄保單的申請。這看上去只是一個小問題，但如果考慮到一天放棄6位顧客等于1年放棄2，400份保單，每份保單值1，200美元，這樣一年的機會成本就是2，400，000美元。

可以運用CX的行業

所有基于互聯網進行交易的行業、企業都可以運用CX管理顧客體驗。目前CX顧客體驗管理系統主要運用在金融行業——銀行、經紀和保險公司。銀行重視顧客的長期價值和客戶關系；銀行顧客每筆網銀交易的金額相對較大；即使住在同一城市的人們在同一家銀行開戶，他們的網銀體驗都是獨特的，這些因素決定了銀行必須嚴格管理網銀客戶體驗。美國的富國銀行(Wells Fargo)就正在使用該軟件系統管理他們的網銀交易。

零售和旅游也需要加強網絡客戶管理。旅游行業與銀行業類似，顧客每次出行都可能對路線、航空公司、班次，甚至航班號都有不同的要求，這對機票預定管理帶來挑戰。交通運輸和物流企業需要讓顧客隨時了解貨物的運輸狀態，也對這種管理軟件感興趣。甚至軟件企業也可以運用該軟件，監控顧客的軟件更新情況。

軟件系統報價

該系統定價靈活，隨不同的運用環境、網絡規模、功能、網民數量而定，其最昂貴的部分是CX數據存儲系統。如果你有兩臺網絡服務器，四臺CPU，企業的規模相對較小，一套完整系統的價格在50，000～75，000美元之間。銀行安裝一套完整的系統，價格在7位數以上。

CX系統運用的擴展

顧客體驗管理系統的擴展方向是與顧客關系管理系統(CRM Solution)、商業情報系統(Business Intelligence Solution)合并使用，從多角度發現、理解網絡交易的問題，提升顧客體驗。