關于建立科學規范柜面操作文化的幾點設想

建立科學規范柜面操作文化，實現“自我控制”和“制度約束”的協調互動，是防范和控制風險的有效手段。在金融業全面開放的今天，柜員流動頻繁、客戶群體復雜、銀行營銷任務重，風險時有發生。近年來金融系統發生的大案要案，80%案件都發生在基層營業機構。“冰凍三尺，非一日之寒”，柜員規范操作習慣的養成決非一朝一夕之事，規范操作文化的形成更是日積月累的結果。

一、柜面操作管理文化現狀

1.規章制度是內部控制的根本。各商業銀行制定了若干規章制度，特別是近年來基本上做到了“一事一規章、一事一流程”。但規章制度太多太雜，且條塊分割，缺少統一規范性的操作指引，有章不循、無章可循就難以避免。

2.培訓學習不夠，不知道規章制度為何物，通過老柜員“傳”“幫”“帶”，邊工作邊學習，師傅怎么講，我怎么做，業務熟練程度不夠，再加上未跟上新制度、新業務的變化，風險意識不足，“無知而為”，辦理業務不錯不亂、不產生風險和違規現象是不可能的。

3.柜員風險防范意識淡薄，缺乏“主人翁”責任感。柜員對所有經濟事項一視同仁，只進行簡單的審查，未從風險角度思考問題、發現問題，違規操作，為犯罪分子作案提供了可乘之機。

4.稽核檢查“重面輕質”。從表面上看稽核檢查是面面俱到，事實是就從事某項工作的柜員來說，有可能存在職責不清、業務不熟等問題，這樣的稽核檢查發現問題、防范風險從何談起？

二、對策或措施

建立以崗位為立足點，業務操作流程為輔的規章制度，建立柜員自學為主，培訓為輔的學習環境；建立自控為主，檢查稽核為輔的風險防范體系，遏止有章不循、違章操作或制度落實不到位等現象。

第一，建立統一規范的崗位責任制度，明確崗位職責。有系列規章制度是不行的，必須將制度落實到位，即落實到每一個崗位，分解到具體柜員。從根本上、源頭上解決違規操作問題，讓柜員操作規范化、標準化，逐步養成規范操作的良好習慣。隨著業務的發展、電算化系統的優化，文件制度的更新，崗位職責必須相應作出修訂。

第二，建立統一的激勵機制，促進了網點柜員自我激勵、自我約束機制的形成，提高柜員的綜合素質，穩定員工隊伍，進一步提升柜面服務和會計結算質量。

第三，建立統一規范的稽核檢查，不斷創新稽核檢查方式，如采取觀看錄像、蹲點檢查、交叉檢查、節假日檢查、與柜員談話等多種非常規稽核檢查方式，加大柜面業務檢查監督力度，對發現的違規現象，堅決進行經濟處罰和行政處罰，督促柜員遵崗守紀。

第四，建立統一的柜面文化。在全行開展會計結算部門“操作規范周、月、季、年”活動，強化柜員對“規范操作防風險”操作理念的認同，“人人談規范、事事講規范”，樹立柜員的規范操作理念和風險防范意識，大力倡導發展規范操作的內控管理文化。

三、制定全行統一的崗位責任制方法

為確保操作規范的系統化、科學化、易操作性，制定全行統一的崗位責任制，必須細化復雜業務，使之條塊化；重柜面業務實質——風險內控和實用并重；理論指導性和實用性相結合。橫向力求覆蓋所有柜面業務種類，縱向力求覆蓋所有柜面業務崗位，將規范操作細化到每個崗位、各項業務的每個操作環節，讓不同崗位的柜員均明確自己應該做什么和應該怎樣規范地去做，盡量做到人人職責明確、處處有章可循。

（一）牽制原則。各崗位之間相互關聯、相互制約，避免由一個人單獨處理，各有關人員要各司其職，不得混淆。如授權審批與執行必須分開。

（二）責任原則。商業銀行所有業務必須按規定程序和標準進行，有關人員要明確各自的權限和應承擔的責任。責任原則的基本要求是獎罰分明。違反規定程序的人必須得到懲罰，偏離標準的事必須得到糾正，造成損失的要賠償，即要承擔相應的經濟和法律上的責任。

（三）協調原則。商業銀行柜面控制系統不是各崗位職責的簡單疊加，而是一個有機的整體，應是相互牽制和相互協調。所以，各內控子系統之間要相互照應，步調一致，圍繞一個共同目標去運作。

（四）效益原則。實施崗位職責的支出應小于因舞弊和錯誤所造成的可能損失。商業銀行的性質決定了商業銀行內控系統必須是低耗高效的系統。

四、遠期效果

效果一：柜員業務素質技能穩步提升。組織柜員認真學習柜員崗位操作規范，并通過培訓、考試和考核等方式，使員工明確自身崗位職責，規范日常操作，提高業務操作技能和綜合素質，對提升柜員綜合業務素質和業務操作技能起到了重要的推動作用。

效果二：柜員規范操作習慣逐步養成。柜員崗位操作規范，一線員工的精神面貌改變顯著，會計人員風險防范意識、風險識別能力和按章操作的自覺性普遍增強，“人人按章規范操作、個個注意風險防范”的良好態勢逐步形成，規范操作管理初見成效。全行的防風險、堵案件能力逐步增強，一般會計差錯、重大差錯的數量及金額明顯下降。

效果三：柜員業務操作效率大幅提高。本著提高效率與防范風險并重的原則，在充分考慮風險可控的前提下，柜員崗位操作規范對可簡化的業務流程部分進行修改和調整，即對柜面操作進行規范的同時，盡可能地提高柜員的工作效率。柜員日常業務中遇到難題，只需查閱柜員崗位操作規范，便可找到相關制度的最新規定、規范操作步驟及主要風險點，大大提高了工作效率。

效果四：保障崗位輪換制度順利實施。嚴格貫徹落實總行的會計重要崗位輪換制度，在全行開展了大規模的重要崗位輪換。輪崗的柜員通過學習柜員崗位操作規范，迅速進入新角色，大大減少了輪換過程中出現的業務差錯。作為主要的崗位培訓教材和工具書，為落實崗位輪換制度、培養復合型人才起到了重要保障作用。

效果五：會計基礎工作水平整體躍升。推行柜員崗位操作規范后，全行整體會計水平明顯提高，內控管理力度不斷加強，會計結算基礎工作將邁上一個新臺階。