探討中國酒店業發展電子商務的對策

[摘要] 隨著中國加入WTO，北京申奧成功，我國酒店業正面臨一次重大的機遇和挑戰，酒店電子商務作為一種新的交易手段和商務模式，必將給我國酒店業帶來極大的動力和變化。本文闡述了我國酒店電子商務的現狀及存在的問題，探討了我國發展酒店電子商務的對策。

[關鍵詞] 電子商務 酒店業 互聯網營銷 酒店電子商務

一、引言

近幾年急劇增加的國內外游客數量與迅速變化著消費層次的游客需求，都給我國酒店業營銷模式、管理水平、產業規模提出了新的課題。酒店電子商務勢不可擋地進入酒店的營銷運作中，并大大改變著傳統的營銷模式，同時改變著酒店業的管理模式、并促進著產業規模的擴張。但酒店業電子商務目前的運作和技術現狀、應用中的環境局限性等因素使得酒店電子商務目前并不能達到預期的效益，為此，我們有必要嘗試有效的對策，使酒店電子商務在中國的酒店業中發揮其應有的作用。

二、酒店業電子商務現狀

1.運作模式

由于國內旅游酒店的資本、成立時間及經營型態各自不同，信息化程度及能力亦有差異，所以旅游酒店要創造自身的風格和不可取代性，須建立符合自己發展的電子商務系統。從整體產業看， 電子商務在國內應用形式主要有B2B (企業對企業的電子商務) 和B2C(企業對市場消費者的電子商務)。

(1)B2B電子商務。主要存在于酒店本身與旅行社、交通運輸部門的電子商務。此類電子商務的普遍做法為酒店本身專線方式與全球定位系統聯機，并利用其提供的接口與旅行社旅行接待商務往來、與航空公司進行機票訂購與出售的在線交易等等。

(2)B2C電子商務。是酒店與客人的電子商務，需要投入較大的一個領域。它通過網絡在線與客人進行旅游產品的預訂、宣傳。它們出售的主要商品有:客房與餐飲娛樂旅游產品。因而，酒店對電子商務運用，當前主要功能:網上交易和網上推廣宣傳。所以，我國電子商務雖然正處于知識傳播和法規階段發展期，但逐年成直線上升的旅游酒店銷售額說明我國酒店電子商務正蓬勃發展。

2.中國酒店業電子商務存在的問題

(1)觀念差距。酒店管理者把投資酒店電子商務與投資房間內設施的投資回報等同看待，沒有把電子商務建設與影響和改善酒店的經營、管理效率等方面的功效掛起鉤來，沒有把電子商務的價值融入酒店自身價值鏈在競爭中發揮的作用掛起鉤來，所以在電子商務的投資上要求短平快，沒有做長遠規劃，致使電子商務的效果和持續發展大打折扣。

(2)技術人才極匱乏。人才缺乏使酒店電子商務網站水平較低，開展酒店電子商務缺乏大量既懂技術又懂經營管理的復合型人才。酒店電子商務網站的營運要涉及很多方面的綜合知識，對酒店對客戶的要求都比較高。人才匱乏是影響酒店電子商務發展的原因之一，市場上對這些人才的需求日趨明顯。

(3)運作環境局限。酒店電子商務對酒店業發展有著積極的影響，但也存在問題。其一，網上認證不健全是個突出問題，調查顯示，任何個人、企業或商業機構以及銀行都不會通過一個不安全的網絡進行商務交易。因為一旦遭到攻擊，就會導致商業機密信息或個人隱私的泄漏，從而造成巨大的損失。其二， 網上支付手段的局限性，由于我國電子商務法律環境的亟待完善，傳統思想的作用，信用系統的不完善等，目前人們使用的還是信用卡、借記卡、儲蓄卡、郵局匯款和貨到付款等多種混合方式。真正在網上進行電子商務的詢價、成交、簽約等活動的，只是少數。大部分人還是采用網上查詢、網下交易的模式，使到酒店電子商務的網上支付功能受到限制。這種情況的改善還需要相當一段時間。

三、發展對策

1.引入數字酒店概念，提升酒店整體協作的能力

電子商務不是簡單地建立一個屬于酒店自己的網站，而是通過酒店內部的各種部門整合為一個有機的統一體，最大程度發揮酒店的潛能。酒店開展電子商務，應當依照自身的特點，建立自身的局域網并與因特網聯接，建立自己的共享數據庫，將酒店的業務流程組織、整合在酒店內部網上，將具體的業務信息化。通過Internet 的及時性、便捷性，在第一時間處理主要業務。相應部門及具有既具有獨立運行的辦公系統，各系統的整合運行，又保障整個酒店業務流的順暢。最終形成數字酒店系統，最大程度節約費用，提高效率。這是酒店全面電子商務化的關鍵，如果未建立相關系統，即使旅游酒店建立自己獨立的網站，充其量也僅僅是建立一個信息發布，只供客人瀏覽網頁而已，電子商務功能無法全面發揮其特點。

2.利用優良的電子商務中介，提高運作水平

電子商務作為中介的計算機互聯網起著巨大的作用。一句話，沒有計算機網絡參與不可能實現全面電子商務化，即使酒店建立強大信息管理系統，也不過只是將企業信息化而已，距離電子商務還有一段距離。由于電子商務將旅游酒店中各種中介做得專業化程度較高，這就要求必須整合各種電子商務中介，只有將電子商務中介整合于電子商務網站，才能使酒店具有交易功能。整合電子商務中介必須注意將酒店內部信息化的成果整合到商務網站上。

尤其是中小酒店，自身運作電子商務的能力不足，所以充分利用優良的電子商務中介，達到事半功倍的效果。

3.培養多層次酒店電子商務專業人才，保障信息化可持續發展

開展人才培訓計劃，酒店電子商務化效果關鍵在于專業技術人員，一般計算機專業技術人員要占酒店總員6% 左右，同時還要培養多層次技術人員。要大力培養既懂得旅游電子商務的技術，又具備商貿、金融、管理等多方面知識的復合型人才。酒店員工基本計算機應用素質也影響電子商務系統發揮效果。應對操作人員進行明確分工，可以把操作人員類型分為初學型、熟練型、專家型。將掌握一定專業技術，并有綜合應用相關知識進行創新能力的員工培養納入高校教學計劃上。在開展人才培養時，采用在職培訓、遠程教育等多種形式。

4.搭建優良可靠的網絡支付體系，提高電子商務交易的效率

旅游酒店應積極與銀行合作， 普及信用卡、電子現金、電子支票等電子方式，使網上付款變得安全、方便、高效。同時，結合旅游電子商務的實際需要，對現有相關的法律法規進行修訂，形成行規；對旅游電子商務發展中亟待解決的有關問題，如數字簽名、電子支付、稅收管理、安全認證、網絡與信息安全、知識產權保護、消費者權益保護等，可先由有關部門制定規章試行；借鑒國外立法的經驗，注意和國際接軌，但同時也要注意結合中國國情。

建設酒店的網上論壇和網上黑名單建立飯店的網上論壇，加強企業間的溝通。定期上傳企業黑名單，讓消費者對這些企業有所預防。同時，消費者也可以作為過客參與進來。共同促進旅游電子商務信用度，安全度的建立，共同改變傳統的消費觀念，增加消費者網上消費的信心，加大宣傳網上交易力度。

5.暢通旅游一條龍服務，增加產品附加值

旅游酒店公司要想實現真正的電子商務必須與交通部門積極合作，推行電子票務，占領市場份額。電子票務的出現可以提高供需雙方的效率，我國應積極研究適合我國國情的電子票務，建立新的訂票系統，并盡快與國際接軌。

旅游資源數據庫是酒店電子商務發展的基礎和依據?；ヂ摼W為這些旅游酒店資源數據庫架起了橋梁，使整個旅游酒店信息能迅速得到更新與傳遞，各地酒店行業配合國家級電子商務網和旅游資源數據庫建設，實現酒店電子商務平臺和旅游數據共享，來抗衡國際酒店集團分割市場。

參考文獻：

[1]劉歡:中國旅游報 2005.3

[2]王淑華:電子商務在酒店業的應用研究.遼寧高職學報2005.6

[3]中國旅游網.文獻專欄

[4]郭志英:“數字酒店”應以“提升經營服務”為根本智能建筑與城市信息 2005. 6

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