商業信息化中的知識轉移問題研究

[摘要] 信息化成功的關鍵在于開發方和用戶方的知識能否達到充分的流通、轉移和交換。在商業信息化的不同演進階段，對于每個階段雙方各需要轉移何種知識，如何有效地進行知識轉移，這些都是很值得研究的內容。本文針對知識轉移中存在的問題進行了探討，提出了知識轉移的對策。

[關鍵詞] 信息化知識知識轉移

一、引言

商業信息化是企業根據自身的發展目標和問題，對信息技術的理解、應用、改造和創新性使用的過程；是企業將變化了的工作流程、崗位職責、部門協作與軟硬件系統整合在一起的過程。要使信息化取得良好的效果，關鍵在于開發方和用戶方的技術和知識能否達到充分溝通和互動，克服轉移知識時所遇到的障礙，并在雙方的交流中形成有效的知識誘發和協同知識共創。知識轉移是指一方從另一方獲得知識的過程，這個過程伴隨著知識的使用價值讓渡。開發方通過將技術解決方案知識的轉移、項目實施方法論知識的轉移來幫助企業消化先進的知識和技能，并將這些知識創造性的應用在解決企業自身問題上，借助信息技術平臺將其整合，形成適合用戶的專用解決方案和專用實施步驟。用戶不僅必須學會如何進行軟件的操作，更需要將業務知識、現有工作流程、現有制度等知識轉移給開發方。因為正是這些制度和流程在信息化的實施過程中成為實施的動力或阻力。由于商業信息化具有生產過程的知識化、勞動者的知識化、管理的知識化和生產產品的知識化的特點，只有做好技術和知識的轉移，才能使企業真正擁有信息化的“思維”。企業有了這方面的知識才能避免盲目性，增強企業競爭優勢，發揮信息化建設的綜合優勢。

二、信息化中知識轉移的障礙與影響因素

知識轉移的關鍵是知識的移動和運用。影響知識轉移的障礙與因素是多方面的：開發團隊的目標是軟件的配置與執行，實踐經驗主要涉及信息技術領域；用戶的目標是執行企業任務，實踐經驗更多地是依靠企業自身的發展變化。因為知識轉移雙方的目標和實踐都不具有相似性；開發者與用戶也不在一起開發軟件，二者的主要聯系就是進行相應的知識轉移，導致信息化建設中的知識轉移要比其他項目的知識轉移復雜得多。知識轉移的障礙還在于原因含糊、預期價值不明確；知識擁有者轉移知識的主觀意愿、對自身知識的意識程度，決定了知識轉移的質量和效果；影響轉移效果的環境包括企業文化、制度以及良好的人際關系等；知識接受者的主觀意識、記憶能力，以及對新知識的吸收能力直接影響著知識轉移的成敗。影響知識轉移的主要因素有以下幾個方面：

1.知識本身的特性。知識可分為顯性知識和隱性知識，顯性知識與隱性知識轉移的難易程度明顯不同。顯性知識是事實知識、原理知識的體現，顯性的技術知識能比較容易地從開發者轉移到用戶，顯性的業務知識也能比較容易地從用戶轉移到開發者。隱性知識一般是指比較復雜、無法用文字描述的經驗式知識，例如，非正式的、難以表達的技能、技巧和訣竅，不容易文件化與標準化，這些獨特性知識往往蘊藏在專家的頭腦和實踐過程中，它們必須經由人們之間的互動才能產生共識，才能形成有效的知識誘發和協同知識共創。

2.知識擁有者轉移知識的主觀意愿。知識擁有者由于害怕轉移了擁有的知識而失去了自身的獨特價值，往往有將知識視為個人私產的心理而不愿轉移或分享這種知識。特別是個人或群體從長期的實踐中積累的知識和經驗，已經成為個人或群體不可分割的一部分，讓他們轉移或共享這類知識，就是讓他們舍棄自己生命的一部分。其次，知識轉移方對自身知識的意識程度也是影響知識轉移的重要因素。組織知識存在于組織中的個人、群體和整個組織中，而且組織知識的大部分是處于緘默狀態的隱性知識。人們很難意識到自身擁有哪些方面的隱性知識，也不知道擁有多少隱性知識，更不用說將它們明晰化并主動轉移這樣的知識。再次，擁有者即使意識到自己擁有的隱性知識，但他們不需要為了使用這些知識而費時費力地明晰它們以便轉移。另外，知識轉移方表述知識的能力的強弱，也直接影響轉移的效果。最后，知識擁有者與知識接受者雙方溝通是否順暢，將會影響知識分享的成效。

3.知識接受方的吸收能力。新的知識與技術對于接受方既有吸引力，也有排斥力。吸引力來自激烈的市場競爭，迫使企業不斷地進行知識更新，以在競爭中生存和發展。而對新知識、新技術的排斥力則來自很多方面，例如，對新知識的畏懼、企業領導人過于保守；蘊含于軟件系統中的規范流程與用戶實際活動的非規范行為的沖突；用戶面對的轉移知識如同“天書”一樣難于理解；采用新技術后可能產生的暫時資金困難和用戶的接收過渡期等。只有在吸引力超過排斥力的領域才可以實現知識轉移，而且超過越多轉移速度就越快。企業進行信息化建設時需要考慮引力在哪里、斥力在哪里。只有從信息化需求最強烈的環節、部門入手，從可以在信息集成流程理順的過程中獲得最大效益的地方入手，才能取得明顯的效益。

4.企業的文化和環境。知識轉移的障礙還來自于組織文化層面。只有知識與認識相互作用才能產生適應于企業新環境的知識，但這種“共掁”需要合適的場所。例如，對于蘊含于軟件系統的企業流程，需要雙方一起根據企業戰略規劃和業界標準規范來共同完成。開發者定義企業流程的目的在于設計軟件系統，用戶方則希望通過提供原始數據輸入來確保新系統對他們已有活動的支持。隱含于軟件系統中的企業流程需要結合用戶的實踐經驗支持才能使操作有效，這就意味著雙方可以在不改變原有目標基礎上共同設計企業流程。大多數提供信息化支持的企業往往注重提供信息化的知識內容，但卻忽視了改變客戶的思維模式和運作制度。而思維模式和運作制度等過程知識，卻直接影響了結果知識的接受程度。另外，企業是否鼓勵創新、是否容忍失誤、是否重視發揮知識和人才的作用、是否支持個人關系網絡的發展等因素對知識轉移影響甚大。

三、知識轉移的過程與類型

信息化過程中的知識轉移是一個特殊的知識傳播過程，是在受控環境中進行的。商業信息化過程中主要包括開發方、用戶方和項目咨詢監理三個主體，從主體間知識轉移的角度可分為以下幾種類型。

1.合同型轉移是指開發方與用戶方為滿足雙方簽訂合同中的明示條款以及隱含條款而進行的雙向知識轉移。合同型轉移是信息化主體間知識轉移的主要方式。該類型的內容既包括開發方向用戶方轉移的IT技術、信息化解決方案、IT項目實施方法論等內容，也包括用戶方向開發方轉移的行業業務知識、企業流程和制度知識等內容。

2.指導型轉移就是指咨詢監理方的知識轉移給用戶方的過程。如果用戶水平不高，就需要聘請第三方咨詢監理。咨詢監理方向用戶方轉移其缺少的IT供應商評價知識、信息化解決方案評價知識、IT項目實施方法論評價知識、信息化項目階段成果和最終成果的評價知識等內容。信息化過程中是否需要咨詢監理方，與用戶方的水平有關，也與相關法規有關。

3.參照型轉移就是指其他已經實施信息化的企業用戶向該項目的用戶方轉移知識的過程。為了減少信息化項目的風險，用戶方通常會觀摩、學習同行業或同地區的其他已經信息化的企業，了解這些企業的信息化過程、實施效果與取得的效益，以便吸取經驗教訓。

4.適應型轉移是指開發方的合作者向開發方轉移知識的過程。這里的合作者有兩種主要類型：一類是為了進入國內市場尋找本地企業實行本土化合作的跨國企業；另外一類是開發方的互補廠商。適應型知識轉移的內容既包括互補廠商的互補知識，也包括國外合作伙伴的最新管理知識、最新IT知識等。

四、促進知識轉移的策略

1.樹立合作、共贏的價值觀。盡管知識轉移各主體的目標與實踐各異，但存在相同任務的情況，只有高質量的進行知識轉移，才能使各方在信息化過程中實現共贏。實現各方知識相互轉移的關鍵是營造一個以人為本、鼓勵知識交流、共享和創新的知識工作氛圍，建立“自覺合作”、“自覺交流”、“自覺共享”的價值觀，促進各方員工、團隊主動交流、共享與創新知識。在實施過程中，關系越和諧，對知識的認同度越高，知識轉移會越成功。

2.重視系統地全面培訓。在同樣的知識轉移的過程中，對每個人的轉移效果是不一樣的。接受方與轉讓方的知識和技術水平相差越小，就越容易掌握這種知識或技術，轉移也就越快越順利。為了克服語言、習慣、知識水平等多方面差異所造成的影響，除了采取經常召開例會、一起辦公、共同設計等機制外，還應針對開發的不同階段和轉移知識的內容采取不同方式的培訓，做到知識的真正轉移。由于每個企業自身文化的差異，各個部門對系統要求的不同，應該按照不同的行業，不同的實施進程或階段來組織培訓。如果參加的培訓的人員口味相差太遠，眾口難調，難以滿足不同學員的需要和期望。在培訓工作中必須重視管理思想與信息技術應用并重；聯系企業實際，解決實際問題；專業與全局結合，注意突出流程，打破部門之間的隔閡；強調“知其然還要知其所以然”，切忌就事論事;因人施教，溫故知新，不怕反復等。

3.注重個人間的知識轉移。人際交往的頻度受人與人之間相互吸引和喜歡程度的影響。相互吸引和喜歡程度越高，人際交往也就越頻繁，相互之間交換的隱性知識也就越多。為此，開發人員與用戶之間的個人友誼對知識轉移也很重要。僅有友誼還不能完全解決雙方之間目標與經歷的明顯差異，通過加強開發者對企業活動的理解可以克服軟件配置中的困難，擴展用戶培訓內容(如系統概念、原理、過程設計等)則有助于用戶對系統的認可程度，顯然這種相互理解的溝通方式與增進信任的程度直接相關。

4.針對不同的動機進行激勵。在信息化過程中，雙方頭腦知識的共同有形化會產生很多的項目制品。在這些制品的基礎上交流、溝通、共享、復用，并可在開發的不同階段，將知識從頭腦中不斷地向最終軟件產品轉移。因此對各階段制品的質量的關注，是實現知識的有形化、交流、共享、復用的關鍵，也是知識轉移能否取得很高工效的關鍵。為了鼓勵對知識轉移有足夠的積極性，自發地開發知識資源，并共享組織內已經存在的知識資源，應將轉移和共享知識視為一種慷慨的舉動而獲得一定的補償。鼓勵知識擁有者將知識奉獻出來，這對知識傳播和轉移是十分必要的。研究表明，人們之所以愿意將知識轉移出來，是因為可以獲得某種正面反饋。因此，一方面要建立規范知識轉移的制度，另一方面也要建立必要的反饋機制，使得知識擁有者在向其他人轉移知識時也可以獲得正面反饋。應該建立“按知識貢獻分配”的激勵制度，用物質利益來驅動。精神激勵能滿足員工的成就欲和尊重欲，對推動隱性知識交流與共享十分重要。除此之外，還應當對知識創造、轉移情況、學習能力盡可能量化，作為考核其績效的指標之一。

5.建立支持知識轉移的系統。為了做到知識順暢地轉移，企業應當建立必要的知識轉移系統。特別是信息網絡和知識數據庫管理系統的建設，便于保存、發送和接收知識資源，對知識轉移具有重要的支持作用。例如，“知識地圖”、專家網絡系統可使員工迅速找到擁有某種隱性知識的人員。通過建立正式和非正式的網絡式交流制度，有利于及時溝通和知識共享。例如，對于隱性知識到隱性知識的轉化可以采用電子社區、電子郵件、群件、專家定位系統；對于隱性知識到顯性知識的轉化有自助服務、文檔工作流、內外網站的內容管理、搜索引擎和全文檢索、商業智能、數據挖掘和知識挖掘；對于顯性知識到顯性知識的轉化有知識庫聯網、數據倉庫和數據集市、門戶、企業應用集成；對于顯性知識到隱性知識的轉化有電子社區、群件、即時消息、P2P應用等。

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