旅行社企業誠信缺失問題分析及對策研究

[摘要] 旅行社企業的不誠信行為，已嚴重阻礙了旅游業的可持續發展。該文分析了旅行社誠信缺失的表現及原因，并指出了旅行社企業進行信用建設的途徑與對策。

[關鍵詞] 旅行社誠信缺失原因對策

市場經濟是信用經濟，而旅行社業務是綜合性和依托性都很強的經營活動，涉及的方面、環節非常多，協調配合極為重要，更重要在各方面、各環節的組織、人員中強調信用。要為旅行社創造良好的經營環境，旅行社企業自身首先必須講信用，牢固樹立誠信經營觀念。

一、我國旅行社的信用狀況

我國旅行社的信用狀況不佳，旅行社經營中的誠信缺失問題主要分為兩類:一是旅行社對旅游者的誠信缺失，直接造成旅游者利益受損;二是旅游企業間的誠信缺失，阻礙了旅游企業之間的合作與發展，市場競爭規律的作用受到影響。

1.旅行社對旅游者誠信缺失的主要表現

旅行社企業的誠信缺失損害了旅游者的消費權益，打擊了旅游者再度購買旅游產品的積極性。其表現形式主要有以下幾種：

（1)違反旅游合同。這是旅游投訴中的常見現象。違反旅游合同具有多種表現形式，如任意改變旅游路線、增減景點、增加購物次數、賣團、并團等。

（2)降低服務標準。這在旅游旺季中常常發生。旅游企業在推銷其旅游產品時，容易出現夸大其詞現象。但當旅游企業向旅游者提供服務時，卻與許諾不相吻合，降低了服務標準且服務態度不能讓旅游者滿意。

（3)出售假冒偽劣產品。這一般發生在旅游商品市場。例如在古玩、書法、字畫等商品市場上，利用假貨、贗品來冒充正品；在玉器、珠寶、瓷器等商品市場上，把劣質產品偽裝成優質產品。

（4)進行價格欺詐。一般有兩種形式，一是一些旅游商品零售企業高標價格，并通過夸大其詞和不負責任的介紹，讓旅游者在不知情的情況下高價購買；二是一些旅行社以低價促銷的名義，吸引旅游者購買旅游產品，但在旅游過程中，通過增加購物次數、增加自費旅游項目來獲得利潤，使旅游者以豪華團的價格參加經濟團。近年來，在旅游市場上出現的零團費、負團費現象就帶有價格欺詐的性質。

2.旅游企業間誠信缺失的主要表現

旅游企業之間的誠信缺失主要有以下三種表現形式：

（1)違約。違約現象在旅游旺季時經常出現。作為供應方的旅游企業既沒有按事先約定的數量和質量向購買方提供產品或勞務，也沒有采取任何積極有效的措施來彌補，導致購買方的利益受損。違約行為造成旅游企業之間的合作效率下降，合作成本增加，阻礙旅游企業之間開展多種多樣的合作活動。

（2)拖欠款。旅行社之間拖欠款現象比較嚴重，作為購買方的旅游企業不付款給供應方，拖欠應付賬款，導致有些地接社以扣押游客為人質的形式，逼迫組團社支付賬款。拖欠款現象使一些旅行社只能采用最原始的現金銷售結算方式，增加了企業之間的交易成本，降低了交易效率。

（3)不正當競爭。一些不法旅游企業采用價格競爭，以賄賂手段拉攏導游，制造和散布有損于其他旅游企業形象和商業信譽的虛假信息，冒用知名旅游企業的名稱、品牌等不正當競爭的手段，使規范經營的旅游企業利益受損，商譽被詆毀。

上述旅游企業之間的誠信缺失行為，使市場競爭中的優勝劣汰規律失去作用。

二、旅行社誠信缺失的原因

社會主義市場經濟的建立，使旅游企業的經營充滿激勵因子；但由于產權制度不合理，法律體制不健全，行業協會自律機制未建立等因素，使企業的經營缺乏約束因子，容易引發種種不誠信的行為。

1.不完全信息下的有限博弈

旅行社企業與旅游者之間的博弈屬于不完全信息下的有限博弈。旅游活動具有異地性和短暫性的特點，旅游者對旅游產品信息的了解不如旅行社，存在信息不對稱現象，使旅游者在博弈過程中處于劣勢；旅游者在旅游目的地的停留時間有限，在與旅行社博弈的討價還價模型中耐心有限，使旅行社能夠取得原本屬于消費者的消費者剩余；旅游者到旅游目的地游覽觀光的次數有限，不能通過自己的行為來懲罰不法企業的不道德行為。旅游者與旅行社之間的不完全信息下的有限博弈關系，容易誘發旅行社的誠信缺失行為，且這種行為造成的后果具有外部性，因而旅行社不講誠信所產生的利益遠遠高于企業所付出的成本。

2.產權制度不合理

社行社誠信缺失雖然使企業短期利益最大化，但會影響企業的長期利益和長期發展。那些只注重短期利益最大化、不顧及長期利益的旅行社，除了因為短期行為的外部性之外，根本原因在于我國的產權制度不合理，無法給企業所有者和經營者穩定的產權收益預期，導致一些旅行社在明知種種誠信缺失是竭澤而漁的短期行為的情況下，仍然繼續運作。對國有旅行社而言，旅行社經營者的利益與他所經營企業的信譽之間沒有長遠關系，在短期利益和長期利益發生沖突時，國有旅行社的經營者沒有積極性以犧牲眼前利益、個人利益為代價去建立企業的信譽，追求長遠利益。由于意識形態和政府等多方面的原因，民營企業缺乏安全感，沒有形成穩定的產權預期，因而在長期利益和短期利益發生沖突時，往往追求短期利益的最大化，不可能為建立信譽、為長期利益而放棄眼前利益。

3.法律體制不健全

由于我國的法律體制不健全不完善，還存在一些法律盲點，使一些不法企業鉆法律的空子，一些誠信缺失的行為不能受到法律的制裁。執法不嚴削弱了法律對企業的約束力，容易使誠信經營的旅游企業對法律喪失信心。如旅行社之間拖欠賬款和三角債的問題，即使告上法庭，贏得訴訟，法院判決亦難以執行，造成一些旅行社更愿意以扣押旅游者的形式來解決問題；普法教育不足且成效有限，大部分消費者不會也不愿意拿起法律武器來維護個人的合法權益。

4.政府監管作用有限

為維護旅游者合法權益，政府部門設立了旅游投訴熱線、旅游質量監督管理所等，對旅游企業進行監管。但政府人、財、物有限，遇到多期起投訴就不可能同時得到及時解決，因為要區分先后順序，時間一長，作為受害者的旅游者往往已返回客源地，調查取證的難度增大，旅游質監所就無法進行懲罰。其次，地方保護主義會阻礙政府的監管力量，有些不法旅行社對旅游監管部門公務員的賄賂也會產生弱化作用。因此，政府的監管作用有限，對企業的約束力有限。

5.行業協會自律機制不完善

行業協會的自律機制不完善，容易造成旅游企業間不守信。因為缺乏行業內的信息通報制度，企業的違約行為、拖欠款行為沒有在全行業內公開批露，不會受到其他旅游企業的懲罰；造成“行規行法”的缺失，企業行為沒有受到行業規范的約束，容易產生不正當競爭。

三、我國旅行社企業信用建設的途徑與對策

1.企業自律

企業自律是建立誠信文化的關鍵，旅游企業通過自律來重塑誠信文化和正確的企業價值觀念，并把企業誠信文化建設作為一種制度來抓，不只是停留在口頭上講誠信而實際卻是另一套。

2.轉變旅行社職業經理人的經營管理理念

旅行社職業經理人的經營理念以及由此發生的職務行為對企業的經營結果起舉足輕重的決定作用。旅行社職業經理人必須認識到不道德經營給旅行社業的經濟效益帶來的巨大影響，企業家群體應率先執行企業經營的誠信準則，說到做到，以身作則，以人格魅力來培養企業的誠信之風。

3.加強企業員工隊伍建設，引導員工樹立誠信觀念，在企業內部進行企業道德品質管理

為了減少乃至消除不道德經營行為，有必要在整個企業內部開展企業道德品質管理。旅游企業應該采取管理措施，促使企業，以及員工講究倫理，把理念轉化為全體員工共同一致、彼此共約的內心態度、理想環境和行為方式，從而樹立高尚的企業價值觀，實行小、雙贏戰略和倫理領導決策，使顧客滿意，以塑造良好的企業形象。

4.建立旅行社企業內部的誠信獎懲機制

旅游企業要有效的實施誠信經營，加強內部的宣傳教育的同時，還必須著力于建立一種賞罰分明的機制，根據員工的道德品質和行為獎優罰劣。例如在員工績效評估方面，把誠信和道德品質作為評估的重要指標，獎勵講誠信的員工，處罰各種不道德行為。

參考文獻：

[1]蔡家成:中國旅行社研究.中國旅游出版社，2005.6

[2]旅行社誠信缺失的緣由及治理方略.向英.商業經濟.2006年第7期

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