運維調(diào)度系統(tǒng)的應(yīng)用研究

[摘 要] 運維調(diào)度系統(tǒng)在電信、服務(wù)等行業(yè)中的應(yīng)用日趨廣泛，本文闡述了此類系統(tǒng)的作用和意義，并介紹了其典型的架構(gòu)和功能，為企業(yè)運維服務(wù)的實施和改進提供參考。

[關(guān)鍵詞] 運維調(diào)度 客戶 服務(wù)業(yè) 系統(tǒng)架構(gòu)

隨著中國企業(yè)的不斷發(fā)展，伴隨著企業(yè)之間競爭的不斷加劇，客戶服務(wù)已是很多大型企業(yè)的主要業(yè)務(wù)。每個服務(wù)性企業(yè)都有一支龐大的維護和服務(wù)隊伍從事現(xiàn)場服務(wù)。 以電信為例，隨著電信行業(yè)技術(shù)的高速發(fā)展，新技術(shù)、新業(yè)務(wù)、新用戶在不斷增加，問題也不斷出現(xiàn)：運維成本不斷增加，VIP客戶的響應(yīng)總是超時，在特定人力資源嚴(yán)重不足的同時卻存在大量閑置資源等等。這說明服務(wù)業(yè)中原有的現(xiàn)場服務(wù)作業(yè)管理方式已經(jīng)不能適應(yīng)當(dāng)今現(xiàn)場服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)，老的人工方式的勞動力管理方法已經(jīng)不能適應(yīng)信息時代的需求了。

運維服務(wù)調(diào)度系統(tǒng)屬于服務(wù)優(yōu)化系統(tǒng)范圍，其目的是建立一套完善的網(wǎng)絡(luò)調(diào)度支撐系統(tǒng)，改變老的人工方式的勞動力管理方法，使所有維護、服務(wù)人員具備遠(yuǎn)程接收調(diào)度指令的能力，運維資源調(diào)度實現(xiàn)高度集中、單級調(diào)度，從而構(gòu)造各層面運維、服務(wù)人員集中管理、統(tǒng)一調(diào)度的運維支撐體系，保障人員調(diào)度使用最優(yōu)化。

一、運維調(diào)度系統(tǒng)的意義

隨著大型企業(yè)的不斷發(fā)展，各企業(yè)的資源趨向平衡，業(yè)務(wù)同質(zhì)化越來越明顯。而價格競爭的破壞性將使其不再受寵，服務(wù)競爭成為市場競爭中的主要特征，而高質(zhì)量的服務(wù)也就成為了企業(yè)的生命線。曾經(jīng)是高度壟斷經(jīng)營的電信行業(yè)，就已是過度競爭的行業(yè)。各個競爭對手日益陷入了“同質(zhì)化競爭”，新業(yè)務(wù)的大幅投資與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的大幅降價成了行業(yè)的主旋律，而這又是兩個相互牽制和對立的動作。在這種情況下，加強內(nèi)部管理，大幅度降低成本，就成了企業(yè)惟一可以選擇的有效措施。但是，“提高服務(wù)質(zhì)量與降低運營成本”其實是兩個相互矛盾的經(jīng)營目標(biāo)，是服務(wù)行業(yè)一直沒有解決的一個問題。服務(wù)調(diào)度優(yōu)化概念的提出就是針對這個問題的一個成功的解決方案，信息化的運維調(diào)度系統(tǒng)的建設(shè)便是為了實現(xiàn)這一概念，其意義主要體現(xiàn)在以下幾點:

1.運維服務(wù)調(diào)度系統(tǒng)可以實時反映人力資源的工作量、資源利用率、和勞動生產(chǎn)率；根據(jù)這些被精確量化的指標(biāo)，制定合理有效的薪酬激勵機制，對企業(yè)員工的績效進行精確的量化管理，提高企業(yè)運營水平。

2.在各個服務(wù)行業(yè)，客戶服務(wù)支持部門或運維部門在經(jīng)營管理上，長期被視為是企業(yè)的成本中心。運維部門可以通過轉(zhuǎn)變思路，采用新的管理方法來對服務(wù)支持系統(tǒng)進行優(yōu)化，即提高客戶滿意度又降低運營成本。這樣，盡管在現(xiàn)實層面上看起來依然是成本中心，但在企業(yè)的戰(zhàn)略高度上，則已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)闆Q定企業(yè)命運的利潤中心，與銷售部門一道，同時代表了企業(yè)的核心競爭力。

3.由于系統(tǒng)可以將精確的管理延伸到企業(yè)運營的最小單位——工程師，所以運維服務(wù)優(yōu)化調(diào)度系統(tǒng)為企業(yè)實施集中管理和機構(gòu)扁平化運作，提供了一個有效的工具和保障。

4.通過本系統(tǒng)的建設(shè)，管理者能夠?qū)崟r掌握并精確貫徹運營策略和成本控制策略，提供了企業(yè)實現(xiàn)核心競爭力指標(biāo)的支持手段。

5.協(xié)助解決銷售部門與維護部門之間的矛盾。通過運維服務(wù)調(diào)度系統(tǒng)的實施，維護部門可以實時地將自己的支持維護力量的狀態(tài)報告給市場部門和企業(yè)的管理者，同時為他們提供有關(guān)的資源狀態(tài)信息，使他們可以及時地與客戶簽訂更加合理和切合實際的服務(wù)合同條款，隨時調(diào)整市場部門活動的部署，使維護部門和市場部門成為一個進退自如的整體。

二、系統(tǒng)架構(gòu)

運維調(diào)度系統(tǒng)是企業(yè)整體信息系統(tǒng)的一部分，屬于產(chǎn)品和服務(wù)類，是將客戶信息管理、任務(wù)分配管理、客戶申告、任務(wù)分配管理等功能結(jié)合在一起的運維調(diào)度管理系統(tǒng)，以實現(xiàn)對運維服務(wù)全面綜合的管理。運維服務(wù)優(yōu)化調(diào)度系統(tǒng)將配合其他系統(tǒng)共同完成產(chǎn)品與服務(wù)的提供、服務(wù)保證、運行維護、企業(yè)發(fā)展決策支持等。其在企業(yè)的架構(gòu)IT系統(tǒng)中的定位如下圖所示:

其中紅色線框所標(biāo)示的為運維調(diào)度系統(tǒng)所處的位置。

運維調(diào)度系統(tǒng)的一般架構(gòu)如下圖所示:

三、主要功能

針對運維服務(wù)的特點，以及運維服務(wù)系統(tǒng)在企業(yè)整體信息系統(tǒng)中的地位和作用，運維調(diào)度系統(tǒng)的主要功能有以下幾個方面：

1.系統(tǒng)接口。實現(xiàn)與外部系統(tǒng)的接口，要求能夠通過實時接口隨時接收上述系統(tǒng)發(fā)來的消息，并能立即觸發(fā)相應(yīng)任務(wù)派發(fā)流程，實現(xiàn)閉環(huán)的任務(wù)流程。

2.任務(wù)管理。創(chuàng)建任務(wù)：系統(tǒng)可以通過自動或手工的方式創(chuàng)建任務(wù)，包括從外部系統(tǒng)中接收到的任務(wù)，或由人為分派人員通過任務(wù)輸入界面手工創(chuàng)建任務(wù)。

任務(wù)的分配和調(diào)度：系統(tǒng)支持智能化的分派和調(diào)度，當(dāng)產(chǎn)生新任務(wù)后，系統(tǒng)應(yīng)根據(jù)現(xiàn)有人員的工作情況和具有的技能自動分配任務(wù)，或給出推薦任務(wù)分配的人員排序建議，以幫助調(diào)度員手工分配任務(wù)。

任務(wù)的跟蹤：系統(tǒng)應(yīng)具備任務(wù)跟蹤功能，在任務(wù)分配后，系統(tǒng)可以通過移動通信設(shè)備通知現(xiàn)場人員。現(xiàn)場人員則可以通過這些移動設(shè)備與系統(tǒng)進行交互，隨時報告任務(wù)的完成進度，并在任務(wù)完成后通知系統(tǒng)，完成任務(wù)的閉環(huán)流程。

3.人員考核。系統(tǒng)可設(shè)定各種關(guān)鍵考核指標(biāo)，可按工作時長、完成任務(wù)量、任務(wù)完成質(zhì)量、客戶滿意度等不同角度對人員工作情況進行評價，并可以以表格、圖形等形式報告、展現(xiàn)。

4.統(tǒng)計分析。系統(tǒng)應(yīng)具備統(tǒng)計分析功能，能夠?qū)ν惾蝿?wù)的平均完成時間、最耗時任務(wù)、人員完成任務(wù)情況，人員完成任務(wù)平均時間等進行統(tǒng)計，提供報表模板，支持對數(shù)據(jù)的切片、切塊、鉆取、旋轉(zhuǎn)等分析操作，支持自定義報表。

四、結(jié)語

運維調(diào)度在中國的電信行業(yè)中一直是一個研究的重點，隨著各個服務(wù)業(yè)的蓬勃發(fā)展，運維調(diào)度系統(tǒng)將不再局限于電信行業(yè)，其應(yīng)用的廣泛拓展是必然的趨勢。本文對運維調(diào)度系統(tǒng)的應(yīng)用進行了較全面的介紹，為其發(fā)展起一個拋磚引玉的作用。

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