論現代商場人本管理存在的問題及控制

[摘 要] 人本原理與系統原理和效益原理并稱為現代商場管理的三大基本原理。人是生產力中最活躍的生產要素，人本原理就是強調在現代商場的管理中要關心人、尊重人、重視人和發展人。本文在對現今商場人本管理中存在的問題進行剖析的基礎上，提出了解決問題的控制措施，期望能夠為現代商場管理者提供一定的決策參考。

[關鍵詞] 商場 人本原理 管理 控制

一、引言

在組織管理中，管理者主要是通過運用管理策略對組織的人、財、物等多種資源和要素進行管理。其中，人是最具有能動作用的要素，財和物都必須要通過人去進行管理，即管理歸根結底就是對人及其行為的管理。

21世紀的競爭，在一定層面上就是人才的競爭。因而，如何尊重人、愛護人、發展人，在管理中貫徹“以人為本”的理念，是每個現代商場管理者必須認真對待的問題。而現實生活中，很多的商場管理者沒有能夠充分認識到人本原理的重要性，在管理實踐中自然就產生了許多的問題難以解決，這直接影響到現代商場的管理效益和管理目標的實現。本文將對人本管理的實質、人本管理中存在的問題和解決問題的對策措施進行探討，以期能夠為現代商場管理者提供一定的決策參考。

二、人本管理的實質

19世紀末以來，隨著管理科學的長足發展，先后出現了關于人性假設的諸多理論：19世紀末到20世紀初，出現了以泰勒為代表人物的“經濟人”的人性假設理論;20世紀30年代出現了以梅奧為代表人物的“社會人”的人性假設。不論哪種理論都圍繞著人的利益和需求展開，都是通過滿足人的需求來提高人的積極性，從而提高人的效率以最終達到提高組織效率的目的。因此，我們有必要先對人本原理的實質進行認識。

按照《管理學》的理論：“以人為本”是指對管理對象——人所進行的比較高層次的一種管理方式，是指在企業管理的一切活動中，始終把人放在核心位置，追求人的全面發展，充分調動所有員工的積極性和創造性，使企業獲得最大的效益。“強調一個自我學習、自我激勵的企業環境”，這是以人為本的內涵。“以人為本”在管理上一種軟管理，它注重對人的管理，注重寬松和諧的氣氛，注重靈活的領導方式。實施“以人為本”的管理思想就是要在管理中體現出“尊重人、關心人、溝通人、培養人、重視人和激勵人”。結合馬斯洛的需要層次理論，我認為“以人為本”原理在現代商場管理中的運用應包括以下幾個方面的內容：

1.關心人

關心人是“以人為本”管理思想的具體體現。在社會主義市場經濟條件下，社會成員日益表現出趨利性的特點，人們的思想認識與其合理利益滿足的聯系越來越緊密，能否處理好二者的關系，將直接影響到管理工作的質量和效果。這就要求管理者高度重視員工的物質利益，以正確的利益觀來引導員工認識和處理各種利益關系，鼓勵員工通過正當手段追求個人利益的最大化。從維護員工的基本利益出發，切實關心員工疾苦，多做得人心、暖人心、穩人心的工作，才能引導好、保護好、發揮好員工的積極性。

2.尊重人

承認員工的個人需求，尊重員工的個人價值和尊嚴，是企業形成凝聚力的關鍵。尊重員工的主體意識，就是充分肯定員工在經營活動中的主體作用。商場管理者要努力創造條件，使員工既能意識到其工作的結果對自身的意義，同時又能意識到其奮斗對社會或企業有一定的意義。讓每個員工都具有主人翁意識。另外，管理者尊重員工，員工也才會尊重管理者、尊重企業。

3.溝通人

樹立以人為本的管理思想，必須注重和員工的情感溝通。有效的溝通有助于員工理解組織的目標，從而幫助員工理解其工作與企業整體任務的緊密關系，激勵員工積極地完成自身的使命，并從中獲得滿足感。因此，管理者在管理中應注入更多的情感，以密切人與人、人與企業的情感關系，樹立員工的群體意識和敬業樂群的精神，以激發和調動員工的主觀能動性和創造性的發揮。

4.培養人

任何企業都有培養員工、培育和造就大批新人才的任務。優秀的企業管理者都非常重視員工的培養，將培養人才的投入看作是最合算的投資。培養人不僅是企業的需要，而且是員工自我成長的需要。“以人為本”的管理要求重視員工培養，以提高企業核心競爭能力。

5.重視人

重視個人價值是“以人為本”管理思想的關鍵。從微觀的層面說，無論多么龐大的組織都是由微弱的個人組成的，沒有個人能力和積極性的提升，整體的力量只能是無能為力的或虛假的。因此，企業必須重視員工的才能、重視員工的工作積極性和創造性，才體現了“以人為本”的思想理念。

6.激勵人

激勵人是“以人為本”管理思想的重要內容。實施有效的激勵可以激發和調動員工的工作積極性，從而促進員工智能和體能的充分釋放并導致一系列積極的行為后果；另外，它將有助于將職工的個人目標導向實現企業目標的軌道。運用激勵法能滿足員工尊重、社交等多方面的心理需要，鼓舞士氣，協調人際關系，進而增強企業的凝聚力和向心力，促進各部門、群體、成員間的密切協作。

三、現代商場人本管理中存在的問題

1.管理方式中，人本管理的位缺

員工不僅是商場經濟活動中的主體，同時也是商場經濟活動中的管理核心。只有重視和強調員工在經濟活動中的作用發揮，商場才能充滿生機活力。然而，我們有些商場在經濟活動中，卻自覺和不自覺的忽視了這個核心問題，偏重于采取一些外在的約束力管理商場。主要表現在：一是依靠行政體制管理，讓管理者被動的去完成某項任務，而不能從根本上調動職工的銷售積極性；二是依靠規章制度管理，讓員工成為規章制度的奴隸，限制了員工創造性的發揮；三是依靠物質激勵管理，很容易讓員工思想上產生拜金主義、金錢至上的傾向，以至于偏離商場的精神文明建設方向。這種借助外在力量管理員工的方法，只是把“人”當作缺乏思想和情感的“物”，這同商場文化建設人本管理核心理念相去甚遠，從而導致部分商場的管理效果不佳、競爭力缺乏。

2.管理思想中，重“物”不重“人”

目前在一些商場中存在著把商場人本管理和經營管理比喻成“虛”與“實”、“軟”與“硬”、“有形”與“無形”的關系。認為商場的經營管理是有形的、實的、硬的，而把商場文化稱之為無形的、軟的、虛的，更有甚者把兩者完全割裂開來。這種重“物”不重“人”的管理思想將直接導致商場管理者在出現問題時不能夠從主觀上去找原因，從而使問題得不到根本解決，究其根本原因就是忽略人這個既能夠產生問題，又能夠解決問題的根本因素。

3.管理內涵中，缺少人本管理的個性特征

目前一些商場在實施“人本管理”過程中，由于缺乏對“人本管理”的深入研探，因而出現了缺乏個性化的問題。究其原因，主要是部分商場在制定和培育人本管理理念中缺乏應有的特點和個性。如在商場精神的制定與培育過程中，許多商場將“學習、團結、拼搏、奮斗、創新、文明、受紀、遵法”等詞匯收集起來，從中進行篩選，或三個一列，或四個一組，將其確立為本商場的精神。但它沒有將商場特有的文化內涵容入其中，這就導致商場的企業文化不能完全塑造，而且也不能夠成為指導員工行為的精神動力。

4.管理對象中，“內部人”和“外部人”的分離

現代商場管理中，有很多的商場在確定“人本管理”的對象時，往往只注重到“外部人”或者“內部人”中的一方。注重“外部人”管理的商場往往認為只要管理好商場員工，企業的經濟效益自然就能夠上去；注重“外部人”管理的商場往往認為只要堅持“顧客至上”就能夠留住顧客，創造效益。其實，這種將“外部人”與“內部人”分離的管理方式從根本上背離了“人本管理”的實質內涵，直接導致了商場經濟效益不能持續增長。

5.激勵方式中，重“物質獎勵”輕“精神激勵”

在商場管理中建立必要的激勵機制是是企業管理的需要。但在激勵機制的建設上，很多商場管理者普遍存在注重物質獎勵、輕視精神激勵的問題。因為他們認為物質獎勵方式更適用，是“實”的，而精神激勵則是“虛”的、“空”的。其實，根據馬斯洛的“需求五層次理論”，人的最高層次的需求就是“自我實現”的需求。要實現員工的“自我實現”的價值需求，精神激勵是最高境界，是對員工個人價值和社會價值的認可。

四、完善現代商場人本管理的對策措施

作為現代商場的管理者要實現商場經營的跨越式發展、要實現商場經濟效益的可持續發展和循環發展，必須要從管理思想、管理方式、管理體制、激勵方式等方面進行變革。針對以上談及的現代商場人本管理中出現的種種問題，我提出以下對策建議。

1.完善商場管理方式

由于單一的行政管理、制度管理是一種剛性管理，在管理實踐中存在著不可避免的缺陷。而“人本管理”則相對來講是一種柔性管理方式，它注重以人為本。所以在商場的管理實踐中建議將行政管理、制度管理與人本管理方式相結合。這將有助于行政命令、規章制度的落實，也將有利于商場員工積極性和創造性的發揮，也更能夠深層次地實現商場效益與員工自身的共同發展、協調發展。

2.強化員工培訓制度，加大人力資本投資

當今社會，企業之間的競爭在很大程度上是人才的競爭，人才是企業財富的創造者。在知識經濟時代，商場對管理者和員工的培訓將有助于管理者和員工綜合素質的提高，同時也是人性化管理的體現。對商場管理者和員工的培訓，必須要求企業加大對人力資本的投資。具體做法是商場必須建立一套有效的繼續教育制度，并付諸實施。培訓的內容主要包括：企業文化的培訓——以培養員工對企業理念的認知，業務知識的培訓——讓員工熟悉商場的業務流程、熟練掌握基本的服務技能和服務技巧，產品知識培訓——讓員工能夠熟練掌握商場經營的產品知識以及競爭者的相關產品知識，最新營銷理念的培訓——讓員工能及時掌握最新的營銷理論和推銷技巧。培訓的方式主要有新員工崗前培訓、在職人員的繼續教育培訓、員工轉崗培訓、現場操作實訓等。培訓的層次可分為管理人員培訓和一般員工培訓。培訓的形式可以采取“請進來”和“送出去”相結合的形式。

商場對員工的培訓是一種投入大于產出的投資，企業對員工的培訓將有助于企業文化的建設和企業經營理念的盡早確立，同時也必將有助于商場核心競爭力的提高，也必將有助于商場經濟效益和社會效益的創造。

3.建立個性化的商場（企業）文化

所謂個性化的企業文化，就是要體現出商場的發展歷史、行業特點、人文環境、隊伍素質、價值追求的文化內涵。它不一定要面面俱到，關鍵是要能夠深化到員工的腦海里，得到員工的廣泛認同，成為員工規范自己言行的自覺行動。只有獨特的商場精神（企業文化）才能在員工腦海里產生深刻的印象，在心里上產生震撼。這將有助于企業員工的個性特征的張揚和員工素質的提高，同時也有利于“顧客認店購買”理念的形成。

4.轉變管理思想，理順管理思路，強化“人性管理”意識

針對部分商場管理中存在的重“物”輕“人”、“外部人”和“內部人”分離的問題，建議商場管理者要轉變管理思想，理順管理思路，強化人性管理意識。商場管理者必須樹立“內部人”（員工）是企業財富的創造者和實踐者，“外部人”（顧客）是企業財富的供給者的思想。在管理實踐中要學會尊重和欣賞員工，要讓員工參與企業管理，要尊重和發揚員工的個性特征，要注重顧客需求的共性管理和個性需求的結合，要注重“內部人”和“外部人”的協調統一，要切實貫徹“以人為本”的管理理念。只有這樣，才能真正樹立起員工的主人翁意識，才能有助于員工的積極性和創造性的發揮，才能建立獨具特色的企業文化，才能為商場創造永續的利潤源泉。

5.建立多元化的激勵機制

所謂“激勵機制”是指為了保持商業企業可持續發展的運行，實現企業管理的預期目標，在有機組合企業管理內在要素中發揮激發、鼓勵、支持、關懷等作用的過程和方式。不用質疑的是通過物質激勵有助于提高員工的銷售熱情和積極性。物質激勵必不可少，但同時也需要結合精神激勵機制。而管理學上對人需求的研究表明，當人滿足了物質需求以后會更傾向于對非物質的需求，這就需要管理者能夠為人的發展提供更多的激勵方式，如提供發展機會、職位晉升、公開表彰、外出培訓、帶薪休假等非物質激勵的方式。因此商場要保持長期、持久的競爭力優勢，必須考慮到員工的物質、精神和心理等多方面需要，在物質激勵的同時必須輔助以精神激勵、理想激勵和目標激勵等多種方式。以多元化的激勵機制激發員工的工作熱情和創造力。

6.重視員工的精神待遇

商場員工的待遇分為物質待遇和精神待遇兩種。有時人們也稱其為外在待遇和內在待遇。物質待遇主要包括薪水、福利、獎金、津貼等；精神待遇則包括工作的勝任感、成就感、責任感、受重視程度、影響力、個人成長和富有價值的貢獻等。根據赫茨伯格的保健和激勵雙因素理論，人的精神待遇包括激勵需要和環境需要兩種。激勵需要有：工作本身、責任、成就、發展、進步等；環境需要有：組織決策和行政管理、工資、工作條件、與上級的關系、與同事的關系、與下級的關系、安全、地位等。環境需要是保證員工正常工作的精神需要，激勵需要是促使員工更好地工作的精神需要。因此，作為商場的管理者在管理實踐中一定要對員工的物質待遇和精神待遇給予同等的重視，這樣才能讓員工能夠在為商場創造效益的同時，也能夠謀求員工自身的發展。

總之，商場管理是一門較深的管理學，它涉及到商場內部人和外部人的管理，它涉及到管理學、市場營銷學和公共關系學等多門學科的知識。作為現代商場的管理者必須堅持“以人為本”的管理理念，并在管理實踐中加以貫徹落實，才既能有助于商場經濟效益和社會效益的提高，同時也才能實現商場和員工的共同發展、和諧發展。

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