知識管理在物流系統管理中的應用

[摘要] 物流管理的發展大致經歷了三個階段，即傳統儲運物流階段、系統優化物流階段和物流信息化階段。隨著知識管理和信息技術的發展，物流系統必將走向知識管理階段，物流企業通過知識管理整合企業內外部的物流資源，由量變到質變，增強物流系統的智能化功能。

[關鍵詞] 知識管理 物流管理 群件 文本挖掘

一、引言

物流管理的發展大致經歷了三個階段，即傳統儲運物流階段、系統優化物流階段和物流信息化階段。傳統儲運物流階段以倉儲、運輸為主要物流業務，并將倉儲和運輸看成是兩個獨立的環節，把商品庫存看成是調節供需的主要手段，因而物流功能簡單、系統性差、整體效益低。系統化物流階段是將系統論的理論和方法應用于物流活動中，把物流活動的各環節看成是相互聯系和相互作用的有機的整體，管理上尋求物流過程的整體優化，以提高物流系統的經濟效益和社會效益。這一階段人們對物流的認識已不再是原來的儲存和運輸，而是包括包裝、裝卸、流通加工、配送、信息處理在內的物流系統。物流信息化以信息技術的應用為重要標志，實現信息標準化和數據庫管理、信息傳遞和信息收集電子化、業務流程電子化。物流信息化雖然使物流系統反應敏捷、效率提高、整體效益明顯，但由于信息管理對象的局限性，難以實現物流系統智能化的目標，使得物流信息化必將走向知識管理階段。

二、知識管理概述

知識大致可分為兩大類，一類為顯性知識，它便于編碼，記錄在各種介質上，易于保存、廣泛傳播，其獲取成本較為低廉，特別是由于網絡技術的發展，此類知識的獲取顯得更加方便、快捷。另一類為隱性知識，主要是指存在于頭腦中的、難以編碼的經驗性知識，如教學經驗、想象、創意、獨特的分析和解決問題的能力等，可以意會，難以言傳。據統計，此類知識占到知識總量的90%。沒有一定的外環境所帶來的驅動力，隱性知識難以自主地傳播及與人共享，具有較強的阻滯性。

知識管理是對一個組織(企業、團體、群體、機構)中集體的知識與技能的獲取、儲存、轉化、擴散、共享和應用的過程。這些知識和技能可能以顯性或隱性的方式存在于數據庫、印刷品，或者是人們的大腦中。通過一定的方式，將這些知識與技能分布到能夠幫助組織實現最大效益的任何地方、群體、個人。知識管理的主要核心技術有文檔管理技術、群件技術、文本挖掘與檢索技術、企業知識門戶技術等。

1.文檔管理技術

知識管理技術中的文檔管理不同于信息技術中的文件管理，它更像是古老檔案管理學的電子版，并具有以下特殊功能:(1)多文檔管理功能。企業運營過程中產生的各種文檔(包括新聞稿、產品說明書、設計資料、演示文檔、工作報告等)都會被納入知識管理系統的文檔管理子系統，同時還能將上述文檔在目錄中列出、打開和編輯。(2)文檔外部特征管理功能。知識管理系統的文檔管理還要具備文檔外部特征管理功能，能自動提取文檔的外部特征，并允許按文檔外部特征進行檢索。常見的外部特征管理功能又可進一步細分為版本管理、作者管理、簽發管理以及調閱狀況管理等。此外，系統還應該提供關鍵詞管理功能，允許使用者給出文檔的關鍵詞以便檢索。

2.群件技術

群件(Groupware)是協同群體合作工作的新工具，包括信息共享、電子會議、日程安排、群件文檔數據庫、電子郵件、工作流自動化、軟件和聯系群體各成員的網絡。群件是支持、促進、簡化一個工作群體的全部功能，或協同多個群體共同工作(思想開發、論題討論、工作流業務、消息發送)，提高群體工作效率的軟件或應用開發環境。群件能幫助用戶建立應用系統，允許用戶定義工作群體，允許多重群體定義。群件允許多個用戶編輯同一個文檔;允許訪問群體工作日歷，共享項目信息，記載所有用戶的“會話”和交互作用，支持群體電子會議、屏幕共享和群體決策支持系統。

3.文本挖掘與檢索技術

知識管理技術面臨的重大挑戰是如何在大量的非結構化文檔中快速、準確、全面地找到用戶所需的文檔。因此，檢索技術是知識管理的核心技術，目前較流行的技術解決方案有兩種，即文本挖掘技術和全文檢索技術。文本挖掘(TextMining)技術是先將文檔歸入到一個有序的結構中，再按結構規則提取文檔(檢索)。全文檢索技術方案則不需要建立結構，在檢索時用戶自由地輸入檢索詞或短語，由系統進行匹配，并將匹配到的文檔按檢索詞出現頻率的統計規則提供給用戶。

4.企業知識門戶技術

企業知識門戶是一個很形象的概念，它通過數據的高度集成，以一個入口，在單一界面實現企業內部、外部的所有相關資訊與知識的充分分享，并且能夠提供個性化的界面設計選擇。對用戶來說，日常工作的一切事務都可在企業知識門戶中完成，并試圖將日益復雜的應用集成到一個統一的平臺上。在企業知識門戶中可以打開各類文檔進行編輯、訪問數據庫、訪問因特網和內聯網、收發郵件、進入工作流操作等。從管理的角度來講，知識門戶的管理對象是知識，其目標是要實現知識管理的效率和效果。

三、物流系統的知識管理策略

1.發揮人的主觀能動性在知識管理中的作用

知識管理的成功應用需要人力要素最大限度的發揮主觀能動性，產生、挖掘和利用知識，以實現知識創新。

人力要素的隱性知識，就是人的自身知識，包括經驗、教訓、技能、思維方式等，這些知識看不見，摸不著。但是，企業管理者在進行決策時起決定作用的是往往正是這些隱性知識，隱性知識對于企業管理與決策較顯性知識更有效，更有價值。知識管理通過挖掘人力要素的隱性知識，將其轉換為顯性知識，與人共享、交流，為企業提供更為有用的決策依據。因此，實施知識管理需要人力要素的主動參與。首先，隱性知識的顯性化需要人力要素主動積極地將自身知識如想法、經驗等貢獻到企業知識庫中，并以文檔或其他可見形式展示給使用者，而信息管理和知識管理系統本身并不能識別和實現隱性知識的顯性化；其次，知識管理需要人與人之間、人與信息之間的交互活動，人必須主動參與到知識管理系統的應用和實踐中來，進行知識共享與交流；最后，知識管理需要人力要素的創新思維和創造性勞動，實現知識創新。可見，人力要素的主觀能動性是人在知識管理中的重要特性，是知識管理能否成功引入的關鍵因素。

2.應用信息庫和檢索系統，建設知識庫，為供應鏈管理者提供決策支持

傳統物流企業由于信息交流速度和文檔傳輸速度的限制，完成一個物流活動所需時間較長，且受人為因素影響很大。隨著知識管理在物流業的應用，企業的供應、配送信息都會通過企業知識庫和知識檢索系統選擇最優方案，或從知識庫中找到由實踐經驗而來的方案，實現有效客戶反應和科學決策。企業可以將商品信息電子化，編入品種、規格、材質等信息，并不斷更新商品的隱性知識等。客戶通過WEB方式查尋商品的編碼，就可以找到所需商品的庫存量、近期的市場需求特性，提高了訂貨決策的準確性；企業則能夠利用知識庫里的商品內容擬定將來的庫存策略和制造計劃。此外，企業利用員工的經驗、教訓和知識庫處理供應鏈各環節信息，可以優化供應鏈網絡，為選擇供應商提高有用知識。企業通過檢索知識庫，參考實踐經驗，還可以在極短時間內擬定有效的配送計劃和運輸路徑。

3.提供業務操作的“實時FAQ“功能，減少業務出錯率，縮短物流鏈運作時間

“實時FAQ”（Real Time Frequently Asked Questions）指實時通過網絡提交業務問題，系統自動檢索或提交給在線專家，并以最快速度反饋解決方案。工作在第一線的物流人員，能夠實時將業務操作問題通過“實時FAQ”獲得解決方案，大大提高了實際業務操作中的工作效率。接著，實時FAQ自動更新知識庫，將新的問題及解決方案、操作經驗等隱性知識進行保存，使其它員工在碰到同一問題時可以立即得到幫助。像配送人員在面對客戶的服務質疑時，能夠通過實時FAQ提高回答的正確性。假設一位運輸人員在途中遇到堵車，那么他可以通過實時FAQ找到可選的運輸路線，保證了運輸業務的正常運作，避免延誤。

4.實施知識激勵機制，促進員工知識交流與共享

企業將考核制度與員工在知識交流、知識創新方面的成果結合，以此激勵員工積極參與知識交流、共享，一方面可以發揮員工的主觀能動性，提高企業整體知識水平并豐富企業知識資源，另一方面能促進隱形知識與顯性知識的轉換，推動知識創新。

5.物流系統應加強與客戶知識交互

物流信息化實現了物流功能的整合和對客戶個性化需求的快速反應，物流知識管理則在此基礎上，通過知識交互系統實現了物流功能知識的整合和對客戶個性化需求的實時反應，增強了企業的競爭優勢。物流信息化階段，雖然也通過物流網絡系統實現了供應鏈各環節信息的交流與共享，但各環節的信息交流方式往往體現為單向溝通而不是雙向溝通，很少主動提供內部知識，也無法得到其他環節的隱性知識，各環節的交流內容表現為以信息為主而不是知識。知識交互系統（不是信息傳輸系統）及其機制的建立，不僅可以實現各環節的雙向溝通，還能鼓勵各環節將內部積累的業務知識等與其它環節成員進行實時交流與反饋，這些知識在供應鏈中流動、被利用、整合、升華，最終轉換成可以為供應鏈物流系統增值的系統方案，實現物流功能知識的整合。

物流系統與客戶的知識交流與共享，還能夠發揮物流員工和客戶的主觀能動性，挖掘隱性知識，使得隱性知識顯性化，并直接為物流經營和決策提供依據，產生物流效益。如訂單跟蹤系統將制造商的物流系統，包括各子系統如倉庫管理系統、制造系統、運輸系統等的業務信息有目的的與供應商、分銷商、客戶等聯接，使供應鏈各環節的業務組織能在線、實時地查看訂單處理進程，查詢訂單信息，并將意見和變更信息反饋給訂單跟蹤系統。此外，對于請求變更訂單的信息，物流人員也能夠及時調整相關物流業務以更好地滿足客戶需要。

6.注重隱性知識與顯性知識的相互轉換

知識管理的核心是知識創新，其核心活動就是將企業內外部知識的互相傳播，實現對知識的提升，這種傳播體現在企業各個層面，無時不在，無處不在。知識由顯性知識和隱性知識組成。顯性知識體現為業務信息，具有規范化、系統化的特點，更易于溝通和分享等；但隱性知識不容易表達出來，是高度個人化的知識，具有難以規范化的特點，因此不易傳遞給他人。知識創新有四種模式：即從隱性到隱性，從顯性到顯性，從隱性到顯性以及從顯性到隱性。隱性知識轉換為顯性知識，可以使植根于人頭腦中的技能、經驗等被相關成員分享，隨著新的顯性知識在物流系統內得到共享，其他成員開始將其內化，用它來拓寬、延伸和重構自己的隱性知識，或用它來將顯性知識如業務信息轉換為隱性知識，這些更新后的隱性知識再轉換為顯性知識，一個良性循環的知識創新系統由此形成。同樣，在此良性循環系統中，隱性與隱性、顯性與顯性知識之間的互換和傳遞活動也時刻存在。換言之，隱性知識與顯性知識的相互轉換等同于螺旋上升的體系，知識在此體系中得到傳播、整合、拓寬和延伸，進而形成創新性知識為企業所用。物流企業必須發現物流系統內外的知識螺旋活動，提倡隱性知識與顯性知識的互換，創造有利于轉換活動的環境，采用各種激勵、輔助手段以促進隱性知識與顯性知識的相互轉換。

7.加強知識管理人才培養

從物流信息化到知識管理必須“以人為本”，充分發揮人的知識的作用。物流知識管理要求物流人員具有較高的信息技術使用水平和豐富的物流知識，企業不僅要以人為中心，建立和創造促進知識學習、知識積累和知識共享的環境，激勵員工的知識交流和知識創新，還應注重建立學習型組織，培養員工以提高企業整體的專業技能水平。

參考文獻:

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