提高顧客服務(wù)質(zhì)量促進(jìn)服裝消費(fèi)

[摘要] 在知識(shí)經(jīng)濟(jì)與信息經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)要長(zhǎng)期保持技術(shù)上的優(yōu)勢(shì)已越來(lái)越不容易，而通過(guò)服務(wù)及差異化提升顧客滿意并建立市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)成為企業(yè)最耐用的時(shí)常策略，顧客滿意將成為21世紀(jì)營(yíng)銷(xiāo)的基本準(zhǔn)則。服裝企業(yè)能否生存與發(fā)展，不在其能否生產(chǎn)出多少產(chǎn)品或提供多少服務(wù)，而取決與產(chǎn)品或服務(wù)能否滿足顧客需求并達(dá)到顧客期望的滿意程度。因此，提高顧客服務(wù)質(zhì)量是服裝企業(yè)的必然選擇。

[關(guān)鍵詞] 服務(wù)質(zhì)量 顧客滿意 創(chuàng)新

一、國(guó)內(nèi)外的研究現(xiàn)狀

通過(guò)了解，美國(guó)的實(shí)踐告訴我們，服裝消費(fèi)水平的提升必須要以更高的服裝銷(xiāo)售服裝為基礎(chǔ)，這種提升才會(huì)形成穩(wěn)定發(fā)服裝消費(fèi)市場(chǎng)，而這正是國(guó)內(nèi)最為薄弱的環(huán)節(jié)。在國(guó)外，銷(xiāo)售人員對(duì)顧客的關(guān)照均很得體，他們會(huì)對(duì)所有光顧的顧客表示問(wèn)候，并在顧客需要的時(shí)候提供幫助，但絕對(duì)不會(huì)讓顧客感到受打擾。外國(guó)人買(mǎi)衣服試身的環(huán)節(jié)必不可少，因此幾乎所有的服裝店都有試衣間，無(wú)論是高檔還是中低檔服裝店。還有個(gè)重要的環(huán)節(jié)是與服裝銷(xiāo)售過(guò)程相配套的服裝合體修改服務(wù)(alteration)。外國(guó)消費(fèi)者的體型和審美的差異比中國(guó)國(guó)內(nèi)的消費(fèi)者大得多，經(jīng)過(guò)生產(chǎn)線制造的服裝幾乎無(wú)法滿足他們高標(biāo)準(zhǔn)的審美要求，但是量身訂做對(duì)他們來(lái)說(shuō)又太復(fù)雜，因此對(duì)現(xiàn)成的服裝做些修改是最受消費(fèi)者歡迎的服務(wù)，而在國(guó)內(nèi)還基本看不到這樣的服務(wù)。最后是是富有個(gè)性化的理銷(xiāo)員服務(wù)，理銷(xiāo)員是為客戶提供專(zhuān)門(mén)服務(wù)的銷(xiāo)售人員，針對(duì)客戶的購(gòu)買(mǎi)要求，不受部門(mén)的限制，為顧客選購(gòu)更多的商品或提供購(gòu)買(mǎi)咨詢。在過(guò)外理銷(xiāo)員可以幫助顧客選到最合適的商品，避免她們購(gòu)物不當(dāng)，因此深受顧客歡迎，這方面在國(guó)內(nèi)也有待提高。

二、提高顧客服務(wù)質(zhì)量

顧客服務(wù)對(duì)于服裝企業(yè)來(lái)講， 也許并不新鮮。但是它卻是一些優(yōu)秀服裝企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)主動(dòng)地位的秘密武器。而歐美高檔服裝銷(xiāo)售店的實(shí)踐對(duì)國(guó)內(nèi)服裝消費(fèi)檔次的提升確實(shí)有一定的借鑒價(jià)值，雖說(shuō)不能簡(jiǎn)單地搬用他們的做法，但我們也可取其精華，去其糟粕，而最重要的一點(diǎn)就是我們必須樹(shù)立全程顧客服務(wù)觀念，所謂全程顧客服務(wù)，就是在售前，售中和售后三個(gè)連貫的銷(xiāo)售階段向顧客提供有效的服務(wù)。在當(dāng)前國(guó)內(nèi)服裝企業(yè)中，普遍的認(rèn)識(shí)是“顧客服務(wù)就是銷(xiāo)售過(guò)程中的服務(wù)(售中服務(wù))和銷(xiāo)售結(jié)束后的服務(wù)(售后服務(wù))，如何去提高這三個(gè)過(guò)程的服務(wù)質(zhì)量也是現(xiàn)在我國(guó)服裝企業(yè)所必須解決的問(wèn)題，同時(shí)也要注意自己的創(chuàng)新。

1.售前服務(wù)

售前服務(wù)主要指引導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)意識(shí)的產(chǎn)生。為促使消費(fèi)者產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為做事前準(zhǔn)備工作。企業(yè)首先在開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品之前進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，了解市場(chǎng)情況，并以此進(jìn)行服裝產(chǎn)品的高質(zhì)量設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)。其次通過(guò)各種媒體宣傳服裝企業(yè)及品牌的其他信息。最后要對(duì)銷(xiāo)售員工進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，使他們能夠正確地向消費(fèi)者傳遞產(chǎn)品的信息，同時(shí)利于與消費(fèi)者之間的溝通。

2.售中服務(wù)

售中服務(wù)就是與消費(fèi)者之間的溝通活動(dòng)。促使消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的發(fā)生。主要包括企業(yè)消費(fèi)者購(gòu)物環(huán)境的設(shè)計(jì)、銷(xiāo)售人員的服務(wù)水平等，另外通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)演示等活動(dòng)企業(yè)也可以宣傳品牌形象，擴(kuò)大企業(yè)品牌的影響力。購(gòu)物環(huán)境的設(shè)計(jì)基本上是使企業(yè)品牌專(zhuān)賣(mài)店的設(shè)計(jì)風(fēng)格，并且能夠與品牌形象達(dá)到很好的吻合。企業(yè)必須讓自己的員工了解企業(yè)的產(chǎn)品，然后將相關(guān)的信息傳遞給企業(yè)的顧客。售中服務(wù)時(shí)影響顧客滿意的最重要的因素的人，是一個(gè)個(gè)面對(duì)顧客的銷(xiāo)售人員，他們對(duì)服務(wù)的理解和服務(wù)的技巧都直接影響銷(xiāo)售。而全方位的服裝服務(wù)還應(yīng)為顧客提供他們所期望的最大限度的服務(wù)，其中包括現(xiàn)金及信用卡支付、退貨、更換、郵寄、改動(dòng)、個(gè)人試衣間、洗手間、個(gè)人導(dǎo)購(gòu)、禮品包裝等等，甚至有餐館或茶點(diǎn)等。

3.售后服務(wù)

售后服務(wù)是企業(yè)維持與消費(fèi)者之間關(guān)系的重要紐帶，也是消費(fèi)者品牌忠誠(chéng)度形成的主要時(shí)期。對(duì)于品牌服裝企業(yè)來(lái)說(shuō)。售后服務(wù)涉及產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的投訴、退換、服裝洗滌保養(yǎng)方面的服務(wù)等，無(wú)論是哪一方面的服務(wù)都要體現(xiàn)企業(yè)品牌的魅力。因此，建立顧客滿意測(cè)評(píng)體系監(jiān)控顧客滿意是一個(gè)必要的措施。這樣可以獲得顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的綜合評(píng)價(jià)，找出顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)所不滿的原因及改進(jìn)的方式。

4.創(chuàng)新點(diǎn)

(1)理念創(chuàng)新:“顧客是上帝”是一個(gè)大的理念。“上帝“是用來(lái)尊敬的，如何說(shuō)服他來(lái)買(mǎi)東西，需要的是真誠(chéng)的態(tài)度和能夠相互交流的契機(jī)。所以，將尊敬留在心中，以處朋友的方式對(duì)待顧客，常來(lái)常往方能做好生意，留住顧客。

(2)手段創(chuàng)新:時(shí)裝已變得愈來(lái)愈個(gè)性化，銷(xiāo)售手段再延續(xù)毗往簡(jiǎn)單的“說(shuō)服“已毫無(wú)力量了。衫衫的”法涵詩(shī)“就有為顧客建立檔案的服務(wù)方式，這個(gè)檔案包括顧客的衣著尺寸、穿著喜好等個(gè)人資料，按時(shí)寄新產(chǎn)品目錄，開(kāi)展度身定做服務(wù)等，滿足顧客求新、求異的心理。

(3)形象創(chuàng)新:服裝專(zhuān)賣(mài)店和賣(mài)場(chǎng)不單應(yīng)具有銷(xiāo)售功能，還應(yīng)有展示形象的功能。

三、提高顧客服務(wù)質(zhì)量促進(jìn)消費(fèi)

提高服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)引起了電器制造、電信服務(wù)等行業(yè)的重視，在服裝行業(yè)還沒(méi)有得到很好的重視，大多數(shù)企業(yè)都是以售后服務(wù)為主的。服裝市場(chǎng)品牌競(jìng)爭(zhēng)日益加劇已成為了一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)。作為企業(yè)來(lái)說(shuō)在提升自身品牌形象、加強(qiáng)品牌管理的同時(shí)．必須將品牌服務(wù)納入企業(yè)品牌發(fā)展的整個(gè)活動(dòng)當(dāng)中，以企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益為出發(fā)點(diǎn)，用品牌服務(wù)來(lái)體現(xiàn)企業(yè)品牌的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，做到“以人為本”的服務(wù)方式。通過(guò)課題的研究，我們可以學(xué)習(xí)和借鑒國(guó)內(nèi)外領(lǐng)先服裝行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，不僅能夠使顧客真真正正喜歡上購(gòu)買(mǎi)服裝，使他們感覺(jué)到購(gòu)買(mǎi)服裝是一種休閑和放松的方式，成為一種精神和感情上的需要，而非僅僅滿足物質(zhì)需求，而且也能提高服裝企業(yè)的利潤(rùn)，推動(dòng)中國(guó)服裝市場(chǎng)的發(fā)展。

參考文獻(xiàn):

[1]安妮粱亞林:用品牌服務(wù)成就服裝品牌的未來(lái)

[2]趙蘋(píng):品牌與服務(wù):美國(guó)高檔服裝銷(xiāo)售的精髓

[3]劉小紅:服裝企業(yè)顧客滿意營(yíng)銷(xiāo)的理論與實(shí)踐

[4]江蘇紡織:服裝企業(yè)必須重視“顧客服務(wù)創(chuàng)新”

注：本文中所涉及到的圖表、注解、公式等內(nèi)容請(qǐng)以PDF格式閱讀原文。