建設客戶型企業文化

[摘要] 客戶是企業競爭的焦點，為了獲得客戶競爭優勢，企業必須建設客戶型企業文化。本文闡述了客戶型企業的內涵，對企業建設客戶型企業文化的原則和步驟進行了探討。

[關鍵詞] 客戶 企業文化 建設

一、客戶型企業文化的內涵

客戶型企業文化是企業在以客戶為導向進行經營的過程中形成的，并為全體員工所遵循的共同意識、價值觀念、職業道德、行為規范和準則的總和，也是企業以客戶為核心的文化管理模式。其內容包括以下方面：

1.客戶是企業的重要資產

客戶是購買使用企業產品的消費者，也是企業的資產。客戶是企業擁有的重要資產，它可以超越傳統意義的企業邊界，向內轉化為企業的特殊資源，向外又向企業所處的市場環境邁進，成為動態連接企業內部和外部環境之間的重要橋梁。客戶作為企業的資產，其價值由客戶的購買價值、交叉購買價值、口碑價值、知識價值等構成，企業可運作和經營客戶資產，來最大化其價值。

2.為客戶創造價值

企業是價值的創造者，客戶是價值的評判者，企業創造的價值能否被客戶認可取決于客戶對價值的感知，即客戶感知收益和感知成本之比較。企業一方面使產品和服務更好地滿足客戶需求，提高客戶的收益，另一方面降低客戶在貨幣、時間、精力等方面的成本支出，來為客戶創造價值。

3.滿足客戶的個性化需求

客戶的需求是多樣的，并向個性化方向發展，客戶希望自己的需求和偏好能夠在所購買的產品中得到體現和滿足。企業把每一類客戶，甚至每一個客戶作為細分市場，研究客戶的需求和偏好，為其定制產品和服務，并貫穿于經營的全過程中，來滿足客戶的個性化需求。

4.客戶滿意

客戶滿意是客戶在購買前對產品或服務質量的預期與客戶在購買和使用后對其質量實際感受的比較，其包括以下內容：（1）理念滿意。這是企業經營理念帶給客戶的滿意狀態，包括對經營宗旨的滿意，經營哲學的滿意，經營價值的滿意等。（2）行為滿意。這是指企業全部的運行狀態帶給客戶的滿意程度，包括對企業經營管理等行為機制的滿意，行為規則的滿意，行為模式的滿意等。（3）視聽滿意。這是企業可視性和可聽性的形象帶給客戶的滿足狀態，包括對企業的名稱滿意，標志滿意，標準色滿意，標準字體滿意，以及企業的應用系統滿意等。（4）產品滿意。這是企業產品帶給客戶的滿意感，包括對企業產品質量滿意，功能滿意，外觀造型滿意，價格滿意等。（5）服務滿意。這是企業服務帶給客戶的滿意，包括對產品售后服務滿意，客戶方便的滿意等。

客戶型企業文化一方面能夠使員工形成以客戶為中心的經營理念，凝聚員工的意志，實現企業內外部資源的綜合管理，另一方面能夠提高客戶的滿意度和忠誠度，樹立良好的企業形象，憑借品牌效應獲取客戶，使企業獲得持久的客戶競爭優勢。

二、客戶型企業文化的建設原則

1.創新原則

客戶型企業文化是客戶競爭時代的產物。隨著客戶地位的提高，要求企業必須樹立“以客戶為中心”的經營理念，企業的一切經營活動都要圍繞客戶來展開。因此，客戶型企業文化的建設必須始終貫徹創新精神，結合企業所處的外部環境及其自身的具體情況對現有的企業文化進行改造和取舍，保留合理的，去掉過時的。

2.“以人為本”原則

企業形象的好壞，在相當大的程度上取決于全體員工的思想狀態和精神風貌，取決于員工的主觀能動性和群體素質，因此建設客戶型企業文化，要十分注意“以人為中心的管理”。企業應該把尊重人、關心人、培養人、合理用人、全方位的提高員工的整體素質，作為客戶型企業文化建設的主要內容。要采用教育、啟發、誘導、吸引、熏陶和激勵等多種方式來培養企業員工的命運共同感、工作責任感、道德規范和行為準則，提高他們的思想道德修養，促使每個員工都能把其內在的潛力和創造力最大限度地發揮出來，成為企業活力的真正源泉。

3.全員參與原則

企業文化的建設是人的建設，它不僅是企業領導和各個層面的管理人員的事，也是企業全體員工的事。員工是企業文化的載體，是企業文化的實踐者和建設者，是企業文化建設的主體力量。如果沒有員工的認可和貫徹執行，無論多么先進的企業理念，多么科學的制度都將無法發揮出作用。因此，客戶型企業文化的建設必須堅持全員參與的原則。企業要動員、組織員工積極地參與企業文化的建設，廣泛聽取員工意見，還要接受員工監督，使企業文化建設健康發展。

4.點面結合原則

在客戶型企業文化的建設過程中，企業應注意抓典型的示范和推動作用，包括典型事例、典型人物、典型集體等。通過樹立典型，并大張旗鼓地宣傳他們，給企業員工做出榜樣，使他們自覺地向先進學習。

三、客戶型企業文化的建設步驟

1.分析總結

任何一個企業的文化都或多或少地存在本企業的特點，這些企業文化是企業在長期的生產經營活動中形成的文化積淀，只有正確認識企業自身的歷史和現狀、才能對客戶型企業文化進行合理地規劃。因此，建設客戶型企業文化，應該首先分析企業自創建以來形成的傳統作風、價值觀念、行為準則、行為模式，以及員工的素質、企業現有的管理體制和制度，總結出企業在哪些方面需要完善。

2.規劃設計

在完成對企業歷史和現狀進行系統分析之后，將進入客戶型企業文化的建設規劃階段。在這一階段，一方面要對客戶型企業文化的建設做出戰略規劃，包括客戶型企業文化的內容、建設的目標、指導思想、實施進度、側重點，管理制度的建立與革新的構想等，另一方面，需要制定客戶型企業文化的具體實施措施和方案。

3.貫徹實施

貫徹實施是客戶型企業文化建設的關鍵階段。在這一階段，主要任務是通過規劃設計方案的實施，實現規劃的目標。本階段需要完成以下工作：第一，企業領導以身作則，身體力行，用自己的實際行動去努力貫徹企業的經營理念與經營哲學，即表現出領導層進行客戶型文化建設的決心與信念；第二，通過宣傳、教育，強化員工的企業意識，樹立主人翁責任感，在此基礎上使他們接受“以客戶為中心”的經營理念；第三，為了保證“客戶滿意”，調整員工管理制度，通過獎勵與懲罰的有效結合，促使員工圍繞如何讓客戶滿意來展開工作。

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