論零售企業(yè)逆向物流

[摘要] 零售企業(yè)的供應(yīng)鏈不僅包括正向物流，也包括逆向物流。逆向物流包括從消費(fèi)者——門店——配送中心——供應(yīng)商的各種形式。逆向物流在零售企業(yè)提高顧客滿意度、增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、降低包裝物消耗成本，增加利潤(rùn)及減少環(huán)境污染、提升企業(yè)公眾形象等方面意義重大。一直以來零售企業(yè)對(duì)正向物流的研究較多，對(duì)逆向物流的關(guān)注則明顯不夠。針對(duì)零售企業(yè)逆向物流自身的特點(diǎn)，采取有效的手段來控制逆向物流已成為零售企業(yè)物流管理的一個(gè)新熱點(diǎn)。

[關(guān)鍵詞] 零售企業(yè) 逆向物流

零售企業(yè)的商品物流根據(jù)流動(dòng)方向的不同可以分為“正向物流”和“逆向物流”?！罢蛭锪鳌笔侵笍纳嫌挝锪鞴?jié)點(diǎn)向下游物流節(jié)點(diǎn)流動(dòng)的過程，即商品從“供應(yīng)商——配送中心——門店——消費(fèi)者”的流動(dòng)過程。逆向物流是指從下游物流節(jié)點(diǎn)向上游物流節(jié)點(diǎn)流動(dòng)的過程，即從“消費(fèi)者——門店——配送中心——供應(yīng)商”的流動(dòng)過程，因其方向與一般物流方向相反故稱其“逆向物流”。在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中零售企業(yè)對(duì)正向物流的研究較多，其管理與控制方法也相對(duì)較為成熟，而對(duì)逆向物流的關(guān)注則明顯不夠，給企業(yè)帶來巨大的形象損害與利益損失。因此，零售企業(yè)迫切需要深入研究逆向物流問題。

一、零售企業(yè)逆向物流的意義

1.逆向物流可以提高顧客滿意度，增強(qiáng)零售企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。在買方市場(chǎng)的環(huán)境下，消費(fèi)者對(duì)商品質(zhì)量的要求越來越高，且對(duì)服務(wù)水平的評(píng)價(jià)越來越苛刻。他們不僅對(duì)商品的成分、使用的安全性、方便性、生產(chǎn)工藝水平等有嚴(yán)格的要求，而且對(duì)企業(yè)提供的售后服務(wù)也十分看重。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的零售市場(chǎng)上，很多企業(yè)推出了“無理由退貨”的承諾、國(guó)家也針對(duì)不同產(chǎn)品推出了“三包”規(guī)定。就拿零售企業(yè)逆向物流活動(dòng)的起點(diǎn)之一——顧客退貨來說，若能確保不符合顧客需求的產(chǎn)品及時(shí)退回（縮短退貨的處理周期，處理過程簡(jiǎn)單方便），對(duì)提高顧客的滿意度、忠誠(chéng)度，增加顧客對(duì)企業(yè)的信任感及回頭率，擴(kuò)大企業(yè)的市場(chǎng)份額將十分有利。另外，良好的逆向物流系統(tǒng)還能幫助零售企業(yè)分析商品退貨率分布情況，為配送中心商品的采購(gòu)、庫(kù)存提供依據(jù)；為供應(yīng)商產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、改進(jìn)提供市場(chǎng)反饋信息，提高產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力。

2.逆向物流可以降低包裝物消耗成本，增加利潤(rùn)。大家知道，所有物流活動(dòng)職能整合一起形成供應(yīng)鏈的最初目的就是降低成本、增加利潤(rùn)挖掘“第三利潤(rùn)源泉”。傳統(tǒng)零售企業(yè)管理模式的包裝物管理大多將目光放在企業(yè)內(nèi)部，在如何節(jié)約包裝袋（紙、箱、瓶等）的使用量上做文章，不重視企業(yè)外部包裝物料的有效利用，造成大量可再用性資源的閑置和浪費(fèi)。正如美國(guó)零售業(yè)巨頭西爾斯負(fù)責(zé)物流的執(zhí)行副總裁所說“逆向物流也許是企業(yè)在降低成本中的最后一塊處女地了”。

3.逆向物流可以減少環(huán)境污染，提升企業(yè)公眾形象。隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們對(duì)環(huán)境的高度期望和各地方政府的環(huán)保法規(guī)對(duì)企業(yè)行為的嚴(yán)格管制，環(huán)境業(yè)績(jī)已成為評(píng)價(jià)企業(yè)運(yùn)營(yíng)績(jī)效的重要指標(biāo)。為了改善企業(yè)的環(huán)境行為，提升公眾形象，一些先行企業(yè)采取逆向物流戰(zhàn)略，以減少產(chǎn)品對(duì)環(huán)境的污染及資源浪費(fèi)。例如耐克公司鼓勵(lì)消費(fèi)者把他們穿破的耐克鞋送回至當(dāng)初買走的那家商店，這些鞋子會(huì)被送回到耐克公司，然后被碎化，制成籃球場(chǎng)，并成立基金維護(hù)這些籃球場(chǎng)。經(jīng)營(yíng)逆向物流是要有成本費(fèi)用的，但這種行為提升了品牌的價(jià)值，并且還是促使消費(fèi)者購(gòu)買他們商品的一種營(yíng)銷手段。

二、零售企業(yè)逆向物流分類

從逆向物流的產(chǎn)生來看，原因眾多。首先，零售商在出售大多數(shù)商品時(shí)都向消費(fèi)者保證，在特定的時(shí)間內(nèi)將保持商品的某種特性，所以商家必須在承諾的范圍內(nèi)接受顧客的退貨。其次，由于國(guó)家不斷地提高具有強(qiáng)制性產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品有效期的到期（比如，供應(yīng)商必須收回下游分銷商的滯銷庫(kù)存）和因商品對(duì)顧客的危害而產(chǎn)生的責(zé)任等，企業(yè)必須收回商品形成逆向物流。第三，逆向物流也產(chǎn)生于某些法律規(guī)定，比如有些法律規(guī)定對(duì)某些飲料容器和包裝材料禁止任意處理（鼓勵(lì)回收），以致回收的數(shù)量不斷增加，最終導(dǎo)致逆向物流的增加。第四，當(dāng)商品存在潛在的健康責(zé)任時(shí)，需要對(duì)商品(例如電池、電子產(chǎn)品等易污染產(chǎn)品)進(jìn)行最大限度的控制，此時(shí)產(chǎn)品收回與顧客服務(wù)戰(zhàn)略相吻合。

對(duì)大多數(shù)的零售企業(yè)而言，要經(jīng)常面對(duì)商品從消費(fèi)者——門店——配送中心——供應(yīng)商的各種形式的逆向物流。我們可以將零售企業(yè)逆向物流做如下具體分類。

1.顧客——門店。

(1)由顧客退回不符合質(zhì)量要求的商品到門店，經(jīng)維修后返還顧客或直接換貨給顧客。

(2)由顧客退回（包括投訴退回和主動(dòng)召回）不符合需求的商品到門店，貨款還顧客，商品返倉(cāng)。

(3)由門店回收顧客廢舊商品或包裝。

2.門店——配送中心。

(1)由門店返回滯銷但尚可銷售（無質(zhì)量問題）的商品到配送中心，由配送中心根據(jù)不同門店的需求，進(jìn)行二次配送。

(2)由門店返回不可銷售的商品，根據(jù)商品的可退換情況，返給供應(yīng)商或在配送中心就地銷毀。

(3)由門店直接將商品返給供應(yīng)商，這些主要是由供應(yīng)商直接配送到門店的商品，例如生鮮、蔬菜、瓷器等。

(4)門店之間的商品調(diào)撥行為，因?yàn)槟承╅T店緊缺某種商品而從其他門店調(diào)入。

3.配送中心——供應(yīng)商。

(1)配送中心將滯銷商品退給供應(yīng)商，調(diào)換適銷商品或退貨。

(2)配送中心將殘缺商品或不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)返回供應(yīng)商，調(diào)換質(zhì)量完好商品或退貨。

(3)供應(yīng)商主動(dòng)召回有問題商品，經(jīng)處理后供應(yīng)零售商或退還貨款。

在零售商逆向物流的多種形式中，零售企業(yè)內(nèi)部的逆向物流（門店——配送中心）是研究的重點(diǎn)。

三、逆向物流的特點(diǎn)

如何控制零售企業(yè)內(nèi)部的逆向物流，還要從認(rèn)識(shí)逆向物流的特點(diǎn)入手。逆向物流與正向物流相比具有如下特點(diǎn)：

1.逆向性。逆向物流中退回的商品或報(bào)廢的物品的流動(dòng)與正常的商品流的方向剛好相反，即從消費(fèi)者——門店——配送中心——供應(yīng)商。

2.不確定性。表現(xiàn)在逆向物流產(chǎn)生的地點(diǎn)、時(shí)間和數(shù)量是不確定的。正向物流則不然，按量、準(zhǔn)時(shí)和指定發(fā)貨點(diǎn)是其基本要求。

3.復(fù)雜性。表現(xiàn)為發(fā)生逆向物流的地點(diǎn)較為分散、無序，不可能集中一次向接受點(diǎn)轉(zhuǎn)移；另外，退貨商品或報(bào)廢的商品處理過程復(fù)雜，從而導(dǎo)致管理的復(fù)雜。

4.處理費(fèi)用高。這主要是因?yàn)檫@些商品通常缺少規(guī)范的包裝，又具有不確定性，難以充分利用運(yùn)輸和倉(cāng)儲(chǔ)的規(guī)模效益；另一個(gè)重要原因在于許多商品需要人工的檢測(cè)、判斷和處理，極大地增加了人工的費(fèi)用，同時(shí)效率也低下。

5.價(jià)值的遞減性。對(duì)于退回或召回的商品而言，由于在逆向流動(dòng)過程中產(chǎn)生一系列的運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、處理等費(fèi)用都會(huì)減少其價(jià)值。因此，這類產(chǎn)品的價(jià)值具有遞減性。

6.價(jià)值的遞增性。對(duì)于有的報(bào)廢銷毀商品而言，它對(duì)消費(fèi)者沒有價(jià)值，但通過逆向流動(dòng)后經(jīng)過再處理，又重新獲得它們的價(jià)值。因此，這類產(chǎn)品具有價(jià)值的遞增性。

由于逆向物流的以上特點(diǎn)，逆向物流在操作上面臨一定困難。

1.難以制定統(tǒng)一的退貨標(biāo)準(zhǔn)。在“以顧客為中心” 的經(jīng)營(yíng)中，企業(yè)既要減少退貨又要提高顧客滿意度，使得企業(yè)很難制定統(tǒng)一的退貨標(biāo)準(zhǔn)，逆向物流管理變得難以控制。

2.與常規(guī)業(yè)務(wù)的沖突。逆向物流會(huì)對(duì)采購(gòu)、配送、營(yíng)銷、財(cái)務(wù)等業(yè)務(wù)帶來不確定性因素，在一定程度上干擾常規(guī)業(yè)務(wù)的順利運(yùn)轉(zhuǎn)。這要求逆向物流管理要追求與常規(guī)業(yè)務(wù)的實(shí)時(shí)、交互溝通，減少?zèng)_突業(yè)務(wù)和沖突環(huán)節(jié)。

3.社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益的沖突。逆向物流目標(biāo)是改善企業(yè)社會(huì)形象，提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。與此同時(shí)，也會(huì)帶來企業(yè)投資及投資風(fēng)險(xiǎn)的增加。在社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益之間，企業(yè)往往沒有量化的權(quán)衡指標(biāo)。逆向物流的投資效果很難量化體現(xiàn)。

因此，逆向物流管理要根據(jù)零售企業(yè)業(yè)務(wù)特點(diǎn)、企業(yè)的經(jīng)營(yíng)宗旨、目標(biāo)等來估算逆向物流投資，對(duì)逆向物流不斷進(jìn)行績(jī)效評(píng)定，并通過與節(jié)點(diǎn)及時(shí)溝通，獲取逆向物流投資效果，從而減少經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的沖突，提高企業(yè)資源利用率。

四、如何控制零售企業(yè)逆向物流

尋找行之有效的逆向物流控制方法，充分發(fā)揮逆向物流的積極意義，克服逆向物流的消極影響，建立逆向物流系統(tǒng)是零售企業(yè)逆向物流的關(guān)鍵。為此，可從以下方面考慮。

1.控制返倉(cāng)庫(kù)存。在零售企業(yè)的配送中心或門店的后倉(cāng)，常常有很多因供應(yīng)商召回、質(zhì)量問題、保質(zhì)期臨近等而返倉(cāng)或者退貨的商品占據(jù)著大量的庫(kù)存空間。大量的庫(kù)存空間被不良商品占據(jù)，零售企業(yè)倉(cāng)儲(chǔ)的機(jī)會(huì)成本上升。

減少返倉(cāng)的做法:一是加強(qiáng)內(nèi)部的管理考核，定期考察和評(píng)估每一個(gè)單品采購(gòu)后返倉(cāng)的空間大小及其處理情況；二是進(jìn)行合同約束，減少逆向物流費(fèi)用。多數(shù)情況下零售企業(yè)會(huì)在簽訂的合同中與供應(yīng)商協(xié)商關(guān)于返貨的處理問題。例如在零售商向供應(yīng)商下達(dá)返貨通知單后7天內(nèi)，供應(yīng)商須及時(shí)辦理返貨，7日后未辦理的，零售商可以向供應(yīng)商收取一定的滯納金甚至自行處理，其費(fèi)用計(jì)入供應(yīng)商的相應(yīng)費(fèi)用之中。

2.制訂返倉(cāng)商品處理標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)配送中心面對(duì)眾多門店的返貨時(shí)，存在一個(gè)繁重的商品分揀工作。在這些返回的商品中，有可以二次銷售的商品，也有無法銷售需要返給供應(yīng)商的商品。有些管理混亂的門店甚至將不同品類的商品混裝在一個(gè)包裝中，為配送中心人員的分揀帶來了巨大的負(fù)擔(dān)。有些商品因?yàn)榉祩}(cāng)分揀時(shí)間過長(zhǎng)而導(dǎo)致商品過期無法銷售，給企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)損失。對(duì)于返倉(cāng)商品的管理，應(yīng)設(shè)置相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。

(1)金額和數(shù)量限制。對(duì)于一些數(shù)量較少或者金額很小的商品，如果進(jìn)行二次運(yùn)輸返倉(cāng)，費(fèi)用過高，可不作返倉(cāng)處理。

(2)分類存放。大型零售企業(yè)商品種類繁多，將可再次配送的商品和殘損返廠的商品分別包裝，大大提高返倉(cāng)商品的處理效率，保證部分商品能夠在有效期內(nèi)快速流轉(zhuǎn)。

(3)門店標(biāo)準(zhǔn)化返倉(cāng)管理。因?yàn)榱闶燮髽I(yè)配送中心人員有限，一個(gè)配送中心的人員往往需要面對(duì)數(shù)十家甚至上百家門店的返倉(cāng)商品。加強(qiáng)門店標(biāo)準(zhǔn)化返倉(cāng)管理，將會(huì)極大提高配送中心的作業(yè)效率。

3.提高采購(gòu)質(zhì)量加強(qiáng)信息交流。有些門店進(jìn)貨，過幾天就原封不動(dòng)的返了回來，這種反復(fù)的清點(diǎn)——驗(yàn)收——儲(chǔ)存，產(chǎn)生大量運(yùn)輸和配送費(fèi)用。商品無效配送上升，往往是因?yàn)榱闶燮髽I(yè)的商品配送總部統(tǒng)一管理安排與門店要貨相佐引起。解決這一問題的辦法一方面要提高采購(gòu)買手的商品分析能力，增強(qiáng)總部與門店的信息交流，使得總部能夠?qū)﹂T店的需求有更多的認(rèn)識(shí)，減少采購(gòu)商品與門店需求的差異縫隙;另一個(gè)方面就是建立零售企業(yè)內(nèi)部的科學(xué)管理架構(gòu)。

4.成立返品中心。零售企業(yè)為了提高返貨處理效率，按照專門化和集約化的原則，仿照正向物流管理中的商品調(diào)配中心的形式，采用逆向思維，分區(qū)域設(shè)立“返品中心”以集中處理返品業(yè)務(wù)。由于生產(chǎn)廠家不堪返品處理的煩惱，寧可在商品購(gòu)銷合同中預(yù)先約定扣除一定的返品比例，而不再接受返品。這也就是日后人們所熟知的“零返品”購(gòu)銷方式。世界最大的日化用品生產(chǎn)商寶潔公司就是“零返品”購(gòu)銷方式的積極倡導(dǎo)者。

在美國(guó)許多大型零售公司累計(jì)在全美各地設(shè)立了近百個(gè)規(guī)模不等的返品中心。其中沃爾瑪公司就設(shè)立了10家，凱瑪特公司擁有4家，Universal公司擁有兩家，其他如宜家、Target公司等較大的連鎖零售商也都有自己的返品中心。此外，一些規(guī)模較小的連鎖商業(yè)公司則采取幾家合伙的形式，設(shè)立返品處理中心。返品中心的主要功能是:

(1)接收系統(tǒng)內(nèi)各零售店的所有返品。

(2)對(duì)返品進(jìn)行甄別。按照返品的實(shí)際狀況把它們分為：可整修后重新銷售；可降價(jià)批發(fā)銷售；可向生產(chǎn)廠家退貨；可作慈善捐贈(zèng)用（在美國(guó)慈善捐贈(zèng)可抵減稅收）；可作廢品利用及無利用價(jià)值等幾類，并作相關(guān)處理。返品處理中心內(nèi)設(shè)有相當(dāng)規(guī)模的再生工廠，把可整修后重新銷售的返品進(jìn)行整修、包裝后重新融入正向物流銷售。

(3)對(duì)返品涉及的資金往來進(jìn)行統(tǒng)一結(jié)算。

(4)對(duì)各廠家、各銷售店、各類商品的返品狀況及產(chǎn)生原因、返品的變動(dòng)趨勢(shì)等信息進(jìn)行綜合統(tǒng)計(jì)分析，并及時(shí)向總部提交相關(guān)報(bào)告。

建立并管理逆向物流系統(tǒng)是一項(xiàng)艱巨的工作。雖然在正向的物流管理中我們可以應(yīng)用復(fù)雜的預(yù)測(cè)技術(shù)去進(jìn)行管理和分析，但在返貨管理上卻很難執(zhí)行。因此，建立一個(gè)快速、高效和低成本的逆向物流系統(tǒng)是勢(shì)在必行的。

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