基于旅游業快速發展背景下的星級飯店員工素質研究

[摘要] 本研究通過對中國四星級及五星級飯店前廳員工的調研， 對中國飯店員工的基本素質、服務技能、教育背景以及他們對前廳工作的認知及未來發展計劃進行了綜合分析.研究表明， 中國星級飯店的主要力量是由旅游學院、職業學院的畢業生組成，在前廳部這樣一個挑戰性強、要求高的部門中，語言交流是最重要的技能.論文就如何留住人才，如何加強培訓以提高員工的技能提出了合理建議。

[關鍵詞] 星級飯店 員工素質 調研 建議

一、引言

中國旅游業正處于蓬勃向上的成長期，增長速度超過世界旅游業的增長速度和中國GDP的增長速度。中國飯店業是國內開放最早、最先與國際經營管理接軌的行業之一。旅游業的快速發展也為飯店業的發展奠定了良好的基礎，中國飯店業的發展也展示出良好的趨勢和活力。截止2004年4月，中國共有8880家星級飯店，總營業額超過10000億元，是中國發展最迅猛的行業之一。

旅游飯店的發展需要高素質的人才，人才素質、服務技能是飯店發展的核心因素， 只有高素質、高技能的旅游從業人員才能推動企業的興旺與發展。但是，面對旅游業的快速發展和經濟的全球化，中國飯店人力資源也面臨一些亟待解決的問題，如飯店人力資源素質不高，技能不強，人力資源開發分布不均衡，以及人力資源培訓不到位等。因

此針對我國旅游業快速發展的實際需要，首先必須了解員工的具體情況，以便有針對性地制定解決的政策。

二、相關研究綜述

作為酒店的核心部門之一的前廳部，不僅具有接待職能，而且具有銷售職能，同時也是酒店的對客服務中心、與其他部門的聯絡中心和指揮中心，被稱為酒店的“大腦”。多年來， 許多國內外的專家學者對前廳部的人員及技能情況進行了大量的分析和研究。Adler，Vallen，J.J. and Vallen， G.K.(2004)對前廳工作及前廳員工的主要工作角色進行了界定。Baum and Odgers (2001)對歐洲八個國家的前臺工作進行了調查研究， 從管理流程及賓客體驗產品與服務的角度分析了前臺員工的主要任務。此外，Baum還對酒店員工的技能及培訓因素進行了分析。2005又對前廳員工的服務技能進行了國際比較研究并證明酒店工作，尤其是前廳工作， 是基于社會基礎并涉及到文化、經濟及多國合作等多方面的內容。Robert H.Woods （2003）對加強酒店員工培訓，制定上崗引導計劃進行了詳細的研究和論述。Rocco M. Angelo Andrew N. Vladimir (2004)分析了前臺工作人員的職責并對飯店員工如何選擇一個適合自己的職業進行了研究，同時也提出了對酒店員工加強培訓與激勵的方法;Dawn Johnson(2004)則對如何發展酒店員工的個人才能進行了分析。

在中國，學者們對前廳人員應具備的素質及工作技能進行了多方面的研究。如劉偉（2002）[9]指出前廳部人員必須頭腦靈活，反應快；熟悉前廳情況，能用英語處理日常事務等。郭春敏（2004）要求前臺人員要提高客人滿意度，首先應了解顧客，其次必須熟悉酒店產品，進而熟練銷售技巧，懂得如何加強客房銷售。

三、研究方法及結果

1.研究方法

本研究是國際著名學者Tom Baum 教授主持的“前廳員工服務技能國際比較研究”的中國部分，主要采取問卷調查的方法，調查問卷由Baum 教授統一設計，（該研究同時在英國、新西蘭、埃及、巴西、馬來西亞、肯尼亞進行，調查問卷的統一標準有利于進一步的比較研究）。為了掌握詳實的資料，調查選取北京、天津、上海、青島、濟南、泰安、煙臺、威海等主要旅游城市中的四星級和五星級飯店作為調查對象，對276份有效問卷進行了分析。所調研的酒店中商務酒店占65%，海濱度假酒店20%，會議酒店6%，鄉村度假酒店為1%。

2.結果分析

(1）被訪者職位

被調研對象的工作職位主要集中在三個管理水平:經理及主管，領班，員工及實習生。

被訪者的工作范圍涉及到前廳部的各個方面，如前臺接待、結賬工作，預訂、兌換、總機，銷售，以及金鑰匙服務、行李運送及夜查工作。99.4%的被訪員工在酒店前臺的工作是全職工作，只有0.6%的員工從事兼職。這一點與其他國家相差較大，比如在新西蘭，被訪者中只有7.8%是全職，其他全為兼職。

（2）被訪者教育背景

表1 教育背景

表1說明，星級飯店一線的主要工作人員直接來自大專及職業技術學院畢業生。另一方面也可以看出，中國飯店缺少高水平的、訓練有素的人才，在所有的被訪者中只有17%的人獲得學士學位證書，而碩士研究生則更少，只有1.1%。

超過一半(54%)的訪問者在進入酒店工作之前在正規的全日制學校學習過飯店接待方面的課程，而對于那些非畢業于旅游管理學校的被訪者，他們所學的知識也與前廳有一定的關系，如財務、計算機/ICI、商務、辦公管理、法律、語言、新聞及人力資源等。對于工作之后參加酒店接待方面脫產、半脫產或短期培訓班學習的情況，接受過教育機會的人員比例要比那些未接受教育的人員少，比例為41%：59%。這一點也說明我國酒店應加強對員工的在職培訓及繼續教育。

3.被訪者職業計劃

通過調研我們發現酒店工作的不穩定性非常大，在被訪問的員工中只有30.9%的人計劃在目前的崗位工作1年～5年的時間，23.2%的人打算調離本酒店或離開酒店行業。而關于未來和自己的職業發展情況，只有8.3%的人對自己所在酒店提升和進步的機會表示非常滿意，50%的被訪者對自己目前的崗位和提升機會表現茫然，其他大多數的被訪者對目前的工作沒有具體的計劃安排或只想在酒店業工作較短的時間，另尋他路。

4.對總臺工作的認識情況

此次調研收集了前臺員工對工作的認識情況，表2顯示的是調查結果的平均值情況。

表2 對前臺工作的認識

表2說明前廳員工一致認為前廳工作充滿挑戰并且要求性極高，他們也希望在這個特殊的崗位提高自己的能力和技能。另外，許多前廳人員喜歡在工作中結識朋友并認為是自己工作非常有趣的一部分。相反，大多數的被訪者并不贊同大學專業課程對工作的重要性，也不贊同在工作之前就熟悉前廳工作這一觀點，他們認為許多知識和技能是在參加工作后才逐漸學會并積累起來的。這些充分說明了飯店業在對員工進行崗前培訓和崗位培訓的重要性，也反映了大學課程改革勢在必行。

5.前廳工作重要技能

關于前廳工作最重要的技能，被訪者一致認為“口頭的交流溝通技能”是最重要的，同時對于工作在酒店第一線的員工來說“職業道德標準”也是非常重要的。此外，團隊工作，領導素質，前廳設備運用、關心顧客、人際關系等也被列為前廳工作重要技能。而書寫溝通技能、法律議題則相對來說提及率比較低。

在語言運用方面，有一些員工除了母語（普通話）之外，會講英語，或日語或朝語，英語的流利程度比其他外語要好一些。而大多數的被訪員工雖然意識到外語的重要性，但目前還不能用外語進行很好的溝通交流。

四、結論與建議

本研究為了解中國星級飯店前廳人員素質、技能情況以及如何有針對性地開發飯店人力資源提供了借鑒，主要總結如下：

1.中國飯店業高素質人才短缺

總體看來，飯店前廳員工多為女性，擁有普遍的職業教育和一定的酒店經驗。但高素質人才還是非常短缺，尤其是那些取得學士學位或較高學位的人才常常因為工作強度大、工資低或提升機會不明確等原因而不想在酒店工作太久。旅游業的高速發展以及旅游服務的全球化要求酒店業必須采取有效措施如提供發展空間，實行浮動工資等以吸引并留住高素質人才。

2.重視培訓以提高員工的素質及技能

調查表明，目前酒店前廳的主力軍是那些畢業于職業學院或大專院校的畢業生。員工們所受教育的基礎水平要求我們必須進一步提高他們的服務技能以適應工作的要求與挑戰。尤其是對于前廳部這樣一個對技術技能、一般技能都要求非常高的重要部門來說，有必要對員工進行多方面的培訓，尤其是語言水平的提高。調查還表明，大多數酒店重視員工的崗前培訓，而對于在崗培訓、提高培訓或繼續教育關注較少，這種在培訓方面的“近視”必然影響員工的技能發展。從長遠來看，酒店必須在員工培訓方面投入大量的精力和財力。尤其值得一提的是，酒店不僅要提高員工目前工作所需要的技能，更要教會員工迎接未來挑戰的技能。

3.進行職業規劃開發酒店人力資源

通過調查可以看出，前廳部的大多數員工都畢業于旅游管理學校，他們既學過一定的專業知識，也對酒店這一行業有一定的關注和了解。但在調查中我們卻遺憾地發現，他們中的大多數人因為提升機會、發展前景等種種原因并不想長期投身于酒店行業，也有的員工雖然喜歡這一工作，但卻對目前自己的發展機會并不樂觀。這是一個應引起廣泛關注的問題，酒店管理者們應在提高員工技能的同時，注重對員工的個人發展進行職業規劃，使他們能夠正確地了解自己酒店的發展前景，也能夠清楚地看到自己的發展前途。

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