汽車服務在線系統的集成體系結構設計及實現

[摘要] 為客戶提供優質的服務，已經成為提高客戶滿意度和忠誠度的根本保證。從汽車服務營銷的角度出發，論述了有效集成汽車供應鏈服務信息的必要性，詳細設計了汽車服務信息集成的體系結構，并提出了基于J2EE企業應用平臺的信息集成方法，對增強汽車供應鏈的核心競爭力具有重要的實踐意義。

[關鍵詞] 汽車服務營銷 在線系統 體系結構 J2EE

一、引言

隨著我國經濟進入快速增長期，汽車產銷量也大幅攀升。面對大好市場機遇，汽車生產商紛紛引進新產品，擴大生產規模，提高市場占有率。與此同時，汽車市場的競爭也日益激烈，促使生產廠商除了提高生產效率和效益，還必須改進全程服務質量，最大限度地滿足客戶需求，提高客戶的滿意度和忠誠度。

Philip Kotler認為服務營銷既是一種管理哲學，也是一種管理技巧。服務營銷業已成為國際貿易的主要競爭手段，必將成為國內眾多企業進行非價格競爭的一張“王牌”。在新的競爭形勢下，汽車經銷商只要有車就不愁賣甚至加價賣的時代已經不復存在，因此，汽車企業必須以服務營銷為突破口，以差異化的特色服務占領市場，在服務規范方面進一步深化，走現代服務營銷道路——整合銷售資源，激發員工服務意識，提升營銷服務質量，增強市場營銷力。

目前，許多學者對服務營銷信息管理系統進行了研究，取得了一些成果，但隨著信息網絡技術和管理理念的成熟，服務營銷需要以電子商務為平臺，為客戶提供定制、價格、訂單處理、配送、售后服務網點等服務信息，進而要求全面集成供應鏈上所有企業的信息，做到整個營銷信息處理過程的無縫連接。因此，本文針對營銷信息系統的發展以及應用集成問題，設計了基于WEB的信息集成的體系結構，并提出了J2EE企業應用框架下信息集成的實現方法，以便使整個汽車供應鏈在營銷管理方面更加系統化、集成化、網絡化和智能化，也使汽車企業在戰略、戰術、運作層面的決策更為科學合理。

二、汽車服務在線系統的集成體系結構設計

現代企業之間的競爭已經轉變為企業所在的供應鏈之間的競爭，供應商、制造商、經銷商形成了一個完整的協同組織結構，統一地向客戶提供產品和服務。汽車行業的服務營銷要求供應鏈所有企業通過增加服務項目或是直接經營服務業務來擴展經營領域。作為核心企業地位的制造商，還必須能夠有效地整合供應鏈上各種資源，開發和調整業務流程，為客戶制定產品和相關服務的最佳方案，最終達到提高服務質量、削減服務成本的目的。

然而，汽車供應鏈要想為客戶創造更大的價值，提供更多更全面的增值服務，首先應該實現服務信息的高度集成。基于此，本文詳細設計了汽車服務信息集成的體系結構（如圖1所示），該體系結構可以分為特定業務系統和集成引擎兩大部分，一方面，在制造商和供應商以及經銷商內部，需要整合各部門的信息，形成完善的各類業務系統，如ERP、CRM、LIS、EDI、POS等系統，這樣才有利于內部服務營銷的順利開展，提高內部決策的正確性。另一方面，還需要利用汽車服務在線系統的信息集成引擎（OLS-IIE），真正面向客戶，有機地集成供應鏈上各個成員企業的業務系統，協調分散的功能活動，保證和實現供應鏈上服務信息的充分共享。

1.體系結構的特定業務系統

在相關行業信息平臺（銀行、政府、保險、稅務、海關、商檢）的基礎上，體系結構充分發揮現有的特定業務系統的優勢，滿足內部用戶的使用要求。首先，ERP（企業資源計劃）能夠根據企業本身的流程或通過業務流程重組(BPR)，整合企業資源，進行相應的信息處理，同時又具備一定的預測機制，在制造商實現信息化管理中起到重要的作用。其次，CRM（客戶關系管理系統）能幫助企業掌握客戶的需求趨勢，加強與客戶的關系，有效地發掘和管理客戶資源，獲得市場競爭優勢。最后，LIS（物流信息管理系統）包括倉儲管理、運輸管理等系統，主要提供了一整套倉儲業務、運輸管理以及作業管理系統，用以實現儲位分配自動化和智能化、裝載路徑和配送站點的優化，提高倉儲作業效率和速度，提供準確的庫存信息，并使之與實際庫存變化同步。但由于這些業務系統主要用于企業內部流程的集成，彼此之間無法實現信息共享，更不能為前臺客戶提供統一的定制、價格、訂單處理、配送、售后服務網點等服務信息。

圖1 汽車服務在線系統的信息集成體系結構圖

2.體系結構的信息集成引擎

如前所述，由于存在多個孤立的系統，這些系統所依賴的操作系統、數據庫管理系統和業務應用系統的不同、數據存儲模式上的不同導致了異構的數據源。進而，這些信息資源之間的相互獨立性，在一定程度上割斷了貫穿供應商、制造商、經銷商和客戶的整個業務過程執行的連續性，已經無法集成供應鏈的所有服務信息。

基于充分利用現有系統、利用企業應用集成平臺擴展系統功能的設計思想，在體系結構中引入汽車服務在線系統的信息集成引擎（OLS-IIE），對現有系統加以集成，擴展ERP、CRM、LIS等系統的功能，統一指揮、協調和管理供應鏈各成員企業的業務流程，增加整個體系結構的智能和柔性。具體來說，OLS-IIE分為三層，每層又由不同的引擎構成。

(1)通信層。主要用于供應鏈上的業務系統或用戶的通信，包括數據通信引擎、消息轉換引擎和工作流控制引擎等。例如，消息轉換引擎安裝在被連接的每臺計算機上，然后使用SMTP、FTP、HTTP等協議就能在本地系統中處理來自內部和外部的各種消息和服務請求。

(2)信息層。主要用于供應鏈上的業務系統或用戶傳輸信息，包括庫存可視化、貨物跟蹤和報表查詢等多種引擎。例如，庫存可視化引擎能夠為各個業務系統提供庫存數量，外部用戶也能通過Web瀏覽器查詢具體的服務信息。此外，該引擎能識別本地的庫存水平，然后將庫存水平，傳遞給外部用戶或輸入到別的系統中用于決策，以最快的速度滿足客戶的需求。

(3)管理層。主要用于供應鏈上的高層次管理，能夠為進行自動化決策或半自動化決策提供知識規則，包括庫存管理引擎、配送管理引擎和生產管理引擎。例如配送引擎統一管理由各個成員企業獨立執行的配送服務。

三、汽車服務在線系統的集成體系結構實現

目前主流的應用系統集成方案有MS提出的DNA（Distributed Internet Architecture），OMG組織提出的CORBA（Common Object Request Broker Architecture）和SUN公司提出的J2EE（Java2 Platform Enterprise Edition）。基于Java層次化組件模式的J2EE是由SUN等眾多廠家參與制定的開發、部署、運行和管理分布式企業應用的標準技術體系結構，以EJB為核心，把業務邏輯和底層網絡技術分離開來的適用于企業級計算的支持多層分布式應用的規范。它具有可移植性、可擴展性、可靠性、易開發性和易維護性等優勢，目前已經成為Web計算環境中開發和運行多層分布式系統的最佳平臺之一。根據J2EE企業應用平臺的技術特點，在具體實現過程中，重點考慮OLS-IIE的引擎主體、接口以及應用服務等設計要求，其功能實現如圖2所示。

圖2 汽車服務在線系統的功能實現圖

1.引擎主體設計的實現

由于JAVA是純面向對象的語言，可以封裝引擎主體的屬性和方法，存儲相關的數據，實現需要的功能。將引擎主體分散地部署于供應鏈成員企業本地，根據引擎主體的功能要求，構建一個對象庫，就可以發揮面向對象設計的優勢，組合各種信息來源，滿足服務信息及時查詢的需求，提供對外的統一接口。

2.引擎接口設計的實現

引擎接口主要包括系統接口、用戶接口和數據庫接口。

系統接口由引擎之間和引擎與業務系統之間的接口組成。引擎之間的接口可以用J2EE的RMI（Remote Method Invocation）技術來實現彼此間的訪問和調用；而引擎與業務系統之間的接口可以用J2EE的JCA（Java Connector Architecture）技術來實現對其他成員企業業務系統的訪問和調用，

用戶接口。成員企業通過本地用戶接口，利用J2EE的客戶層組件訪問Web層中的HTML靜態頁面或由JSP和Servlet生成的動態頁面，實現復雜的處理邏輯。

數據庫接口。成員企業還可以通過JDBC技術直接連接和訪問本地數據庫，實現本地與遠程數據庫的集成。

3．引擎應用服務設計的實現

引擎應用服務具體包括域名服務、目錄服務、消息服務、事務服務和其他服務。其中，域名服務提供域名與IP地址的映射，幫助客戶引擎方便地訪問服務器引擎；目錄服務用于發布引擎接口的名稱、類型、訪問參數，便于客戶引擎發送請求；消息服務使用消息隊列滿足需要通信的引擎之間的消息交付，同時可以以異步通信的方式消除客戶引擎接收到響應之前一直處于等待閑置的狀態；事務服務是一些引擎共同參與的操作序列，滿足事務的原子性、一致性、隔離性和持久性，也能進行相應的提交事務和回滾事務的操作。以上應用服務可以用J2EE的JNDI（Java Naming and Directory Interface）技術來實現。

基于以上的實現技術，國內某著名重型汽車生產和銷售服務公司自主開發了汽車服務在線系統。服務在線系統為公司樹立了良好的服務型企業形象，有機地整合了供應鏈信息，真正實現了按客戶的需求定制產品。同時也為客戶提供了優質的售前售后服務，使供應鏈和客戶友好互動，提高了客戶的滿意度和忠誠度。

四、結論

服務營銷在現代企業的競爭中發揮了越來越重要的作用，隨著中國汽車行業市場競爭的日趨激烈，必然推動汽車廠商、經銷商進一步轉變營銷觀念，真正樹立以客戶服務為中心的營銷模式。因此，本文在保持原有業務系統功能的基礎上，引入了OLS-IIE概念，設計了汽車服務在線系統的集成WEB體系結構，并提出了基于J2EE的信息集成方法，對消除“信息孤島”現象，擴展原有系統的功能，提高集成系統的性能，增強汽車供應鏈的核心競爭力具有重要的實踐意義。