酒店顧客投訴行為研究

[摘要] 本文著重研究了酒店顧客投訴形成的原因，顧客投訴行為的升級(jí)，以及影響顧客進(jìn)行投訴的因素等問(wèn)題，從而提出如何易化顧客投訴行為并解決其問(wèn)題的幾點(diǎn)建議。

[關(guān)鍵詞] 顧客投訴 投訴行為升級(jí) 投訴行為易化

盡管我們?cè)诰频晏幚眍櫩屯对V的時(shí)候堅(jiān)持遵循“在第一時(shí)間做出正確的事情”的原則，但是，我們不能否認(rèn)，失敗的案例仍然在不斷地上演，甚至在酒店業(yè)頗為發(fā)達(dá)的美國(guó)，酒店顧客的滿(mǎn)意度也從1994年的76%下降到2000年的74%。所以，我們必須采取積極的態(tài)度來(lái)分析顧客投訴的原因、顧客投訴的具體行為及其影響因素，從而才能在實(shí)踐中不斷找到正確處理顧客投訴的方法。

一、顧客投訴的原因

投訴是顧客對(duì)飯店提供的設(shè)施、設(shè)備、項(xiàng)目，以及員工的服務(wù)等各方面表示不滿(mǎn)而提出的批評(píng)、抱怨或申訴。其表現(xiàn)途徑有電話、書(shū)面和當(dāng)面投訴。酒店顧客投訴的原因眾多，但歸結(jié)起來(lái)主要有以下幾種：

1.產(chǎn)品或設(shè)備質(zhì)量原因引起的投訴。酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)及其使用不能滿(mǎn)足顧客的要求而導(dǎo)致投訴。比如說(shuō)，空調(diào)不能制冷；食品的衛(wèi)生狀況不良而造成顧客身體不適；再如床上用品有污垢，等等。

2．服務(wù)的不及時(shí)而引起的投訴。比如顧客叫餐而沒(méi)能及時(shí)將其送到客房，或者房間內(nèi)的燈燒壞而沒(méi)有及時(shí)得到維修，等等。

3.價(jià)格原因引起的投訴。顧客支付的酒店的費(fèi)用，與其自身的期望相比，所得到的利益與感覺(jué)相比，與產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際使用價(jià)值相比，與其以往的經(jīng)驗(yàn)相比，顧客覺(jué)得不是很值得，那么他就要對(duì)價(jià)格的不公平、不合理而產(chǎn)生投訴。

4．產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)度宣傳而引起的投訴。酒店宣傳手冊(cè)或廣告中對(duì)有關(guān)酒店產(chǎn)品，以及服務(wù)的描述與實(shí)際不符，以及預(yù)訂部所做出的承諾不能兌現(xiàn)等都能夠引起顧客的投訴。

5.“人”的原因所引起的投訴。一方面，顧客可能會(huì)因?yàn)椴粷M(mǎn)酒店服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量或水平而產(chǎn)生投訴；另一方面顧客之間的不良的相互影響，也會(huì)使其產(chǎn)生投訴。

二、顧客投訴行為的升級(jí)

當(dāng)顧客對(duì)酒店的產(chǎn)品或服務(wù)感到不滿(mǎn)的時(shí)候，他通常會(huì)首先向?yàn)槠溥M(jìn)行服務(wù)的服務(wù)員發(fā)出投訴，如果得不到解決，他會(huì)將他的不滿(mǎn)或抱怨發(fā)泄到高級(jí)別的部門(mén)經(jīng)理甚至是總經(jīng)理，以期得到滿(mǎn)意的答復(fù)。如果這樣仍然不能消除他的不滿(mǎn)，顧客往往會(huì)有三種選擇，一是不再采取任何舉動(dòng)，但決定以后會(huì)選擇別的酒店入住；另一方面，顧客會(huì)直接選擇另外一家酒店入住。第三種選擇就是將其投訴行為升級(jí)為法律程序去試圖尋求相關(guān)法律法規(guī)的幫助。但事情至此并沒(méi)有完結(jié)，酒店的管理人員必須要了解的是如果酒店的服務(wù)或管理人員沒(méi)能夠很好地處理顧客的一次投訴，那么后果很可能不僅僅是在將來(lái)失去那位特定顧客的忠誠(chéng)，而是一個(gè)團(tuán)體的信任。憤怒的顧客會(huì)將他所經(jīng)歷的不愉快的經(jīng)歷講給他的家人、朋友或同事，從而使其投訴本身的行為和因?yàn)橥对V的不良后果在人群中蔓延和擴(kuò)散。

三、影響顧客進(jìn)行投訴的因素

盡管顧客在酒店的消費(fèi)過(guò)程中受到了不公平待遇或者產(chǎn)生了不滿(mǎn)，但不是所有的顧客都能夠或者說(shuō)是愿意向酒店投訴的，筆者認(rèn)為影響其進(jìn)行投訴的因素有這樣幾點(diǎn)。

1.投訴行為本身的成本太大，從而使顧客產(chǎn)生了不值得去投訴的心理。投訴行為本身的成本包括兩方面：一方面，投訴要耗費(fèi)一定的財(cái)力和時(shí)間，比如說(shuō)可能要打幾通電話，寫(xiě)一封陳詞強(qiáng)烈、要求合理的投訴信；或者消耗一定的時(shí)間來(lái)等待投訴處理結(jié)果，等等。另一方面，投訴給投訴者本身也帶來(lái)了一定的心理和精神的負(fù)擔(dān)，特別是他們將不得不再次面對(duì)給他們?cè)斐蓚Φ姆?wù)或管理人員時(shí)，或者采取司法手段解決時(shí)，他們的精神負(fù)擔(dān)都會(huì)加重。

2.顧客本身缺乏必要的常識(shí)，或者其他的原因?qū)е滤麄儾恢缿?yīng)該向誰(shuí)投訴，或者是應(yīng)該怎樣去投訴。經(jīng)過(guò)調(diào)查，21%日本的酒店的顧客不知道應(yīng)該如何或向誰(shuí)去抱怨和投訴自己所遭受到的不公正待遇以及不滿(mǎn)。

3.顧客本身認(rèn)為即使投訴也不會(huì)得到圓滿(mǎn)的答復(fù)。令人吃驚的是，在2000年，對(duì)中國(guó)地區(qū)酒店業(yè)的調(diào)查結(jié)果表明，有40%～60%的中國(guó)顧客對(duì)自己的投訴所能帶來(lái)的滿(mǎn)意結(jié)果持懷疑態(tài)度。

四、如何易化顧客投訴行為并解決問(wèn)題

既然顧客投訴行為本身受到眾多因素的影響，那么酒店的管理者就應(yīng)該考慮如何才能使得顧客投訴變得更容易，渠道更廣泛，效果更好。酒店首先要拓寬和改善顧客投訴渠道，比如一方面開(kāi)設(shè)免費(fèi)的顧客投訴熱線；公布接待投訴的網(wǎng)絡(luò)和E-mail地址；安置影像或計(jì)算機(jī)終端設(shè)備來(lái)錄制投訴過(guò)程，另一方面則在此基礎(chǔ)上要求員工主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客酒店的產(chǎn)品與服務(wù)是否能夠令他們感到滿(mǎn)意等。

當(dāng)然，拓寬消費(fèi)者投訴的渠道還不足以解決問(wèn)題。而事實(shí)上，僅僅接受投訴卻又視而不見(jiàn)將使事情變得更糟。酒店必須要建立起一套設(shè)計(jì)精密而又靈活的補(bǔ)救措施來(lái)彌補(bǔ)產(chǎn)品和服務(wù)的缺陷。位于美國(guó)加利福利亞的Hampton Inn在這方面就為酒店經(jīng)營(yíng)者提供了很好的樣板。一次來(lái)自澳洲的兩位游客拒絕享用酒店為其提供的免費(fèi)早餐，原因是早餐的內(nèi)容和味道與其在家鄉(xiāng)的早餐差別太大。第二天早上，他們卻享用了一頓豐盛而可口的早餐，他們覺(jué)得很滿(mǎn)意，同時(shí)也很奇怪。原來(lái)酒店的餐飲部經(jīng)理利用自己的業(yè)余時(shí)間主動(dòng)咨詢(xún)住在其他酒店的澳洲的游客，并且到超市購(gòu)買(mǎi)了必要的原料，自己在家里烹制出了一頓地道的澳洲式早餐，于第二天又帶到了酒店供他們享用。

“感謝上帝，我們還擁有投訴者”，這是處理顧客投訴的一個(gè)廣為流傳的主題。也只有深入研究于分析顧客投訴的行為本身，才能夠使顧客每一次的投訴都變成是給酒店提供的一個(gè)絕佳機(jī)會(huì)去解決問(wèn)題，改善顧客關(guān)系，以期在未來(lái)獲得更大的顧客滿(mǎn)意度。

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