酒店顧客投訴行為研究

[摘要] 本文著重研究了酒店顧客投訴形成的原因，顧客投訴行為的升級，以及影響顧客進行投訴的因素等問題，從而提出如何易化顧客投訴行為并解決其問題的幾點建議。

[關鍵詞] 顧客投訴 投訴行為升級 投訴行為易化

盡管我們在酒店處理顧客投訴的時候堅持遵循“在第一時間做出正確的事情”的原則，但是，我們不能否認，失敗的案例仍然在不斷地上演，甚至在酒店業頗為發達的美國，酒店顧客的滿意度也從1994年的76%下降到2000年的74%。所以，我們必須采取積極的態度來分析顧客投訴的原因、顧客投訴的具體行為及其影響因素，從而才能在實踐中不斷找到正確處理顧客投訴的方法。

一、顧客投訴的原因

投訴是顧客對飯店提供的設施、設備、項目，以及員工的服務等各方面表示不滿而提出的批評、抱怨或申訴。其表現途徑有電話、書面和當面投訴。酒店顧客投訴的原因眾多，但歸結起來主要有以下幾種：

1.產品或設備質量原因引起的投訴。酒店產品的生產及其使用不能滿足顧客的要求而導致投訴。比如說，空調不能制冷；食品的衛生狀況不良而造成顧客身體不適；再如床上用品有污垢，等等。

2．服務的不及時而引起的投訴。比如顧客叫餐而沒能及時將其送到客房，或者房間內的燈燒壞而沒有及時得到維修，等等。

3.價格原因引起的投訴。顧客支付的酒店的費用，與其自身的期望相比，所得到的利益與感覺相比，與產品或服務的實際使用價值相比，與其以往的經驗相比，顧客覺得不是很值得，那么他就要對價格的不公平、不合理而產生投訴。

4．產品或服務的過度宣傳而引起的投訴。酒店宣傳手冊或廣告中對有關酒店產品，以及服務的描述與實際不符，以及預訂部所做出的承諾不能兌現等都能夠引起顧客的投訴。

5.“人”的原因所引起的投訴。一方面，顧客可能會因為不滿酒店服務人員的服務質量或水平而產生投訴；另一方面顧客之間的不良的相互影響，也會使其產生投訴。

二、顧客投訴行為的升級

當顧客對酒店的產品或服務感到不滿的時候，他通常會首先向為其進行服務的服務員發出投訴，如果得不到解決，他會將他的不滿或抱怨發泄到高級別的部門經理甚至是總經理，以期得到滿意的答復。如果這樣仍然不能消除他的不滿，顧客往往會有三種選擇，一是不再采取任何舉動，但決定以后會選擇別的酒店入住；另一方面，顧客會直接選擇另外一家酒店入住。第三種選擇就是將其投訴行為升級為法律程序去試圖尋求相關法律法規的幫助。但事情至此并沒有完結，酒店的管理人員必須要了解的是如果酒店的服務或管理人員沒能夠很好地處理顧客的一次投訴，那么后果很可能不僅僅是在將來失去那位特定顧客的忠誠，而是一個團體的信任。憤怒的顧客會將他所經歷的不愉快的經歷講給他的家人、朋友或同事，從而使其投訴本身的行為和因為投訴的不良后果在人群中蔓延和擴散。

三、影響顧客進行投訴的因素

盡管顧客在酒店的消費過程中受到了不公平待遇或者產生了不滿，但不是所有的顧客都能夠或者說是愿意向酒店投訴的，筆者認為影響其進行投訴的因素有這樣幾點。

1.投訴行為本身的成本太大，從而使顧客產生了不值得去投訴的心理。投訴行為本身的成本包括兩方面：一方面，投訴要耗費一定的財力和時間，比如說可能要打幾通電話，寫一封陳詞強烈、要求合理的投訴信；或者消耗一定的時間來等待投訴處理結果，等等。另一方面，投訴給投訴者本身也帶來了一定的心理和精神的負擔，特別是他們將不得不再次面對給他們造成傷害的服務或管理人員時，或者采取司法手段解決時，他們的精神負擔都會加重。

2.顧客本身缺乏必要的常識，或者其他的原因導致他們不知道應該向誰投訴，或者是應該怎樣去投訴。經過調查，21%日本的酒店的顧客不知道應該如何或向誰去抱怨和投訴自己所遭受到的不公正待遇以及不滿。

3.顧客本身認為即使投訴也不會得到圓滿的答復。令人吃驚的是，在2000年，對中國地區酒店業的調查結果表明，有40%～60%的中國顧客對自己的投訴所能帶來的滿意結果持懷疑態度。

四、如何易化顧客投訴行為并解決問題

既然顧客投訴行為本身受到眾多因素的影響，那么酒店的管理者就應該考慮如何才能使得顧客投訴變得更容易，渠道更廣泛，效果更好。酒店首先要拓寬和改善顧客投訴渠道，比如一方面開設免費的顧客投訴熱線；公布接待投訴的網絡和E-mail地址；安置影像或計算機終端設備來錄制投訴過程，另一方面則在此基礎上要求員工主動詢問顧客酒店的產品與服務是否能夠令他們感到滿意等。

當然，拓寬消費者投訴的渠道還不足以解決問題。而事實上，僅僅接受投訴卻又視而不見將使事情變得更糟。酒店必須要建立起一套設計精密而又靈活的補救措施來彌補產品和服務的缺陷。位于美國加利福利亞的Hampton Inn在這方面就為酒店經營者提供了很好的樣板。一次來自澳洲的兩位游客拒絕享用酒店為其提供的免費早餐，原因是早餐的內容和味道與其在家鄉的早餐差別太大。第二天早上，他們卻享用了一頓豐盛而可口的早餐，他們覺得很滿意，同時也很奇怪。原來酒店的餐飲部經理利用自己的業余時間主動咨詢住在其他酒店的澳洲的游客，并且到超市購買了必要的原料，自己在家里烹制出了一頓地道的澳洲式早餐，于第二天又帶到了酒店供他們享用。

“感謝上帝，我們還擁有投訴者”，這是處理顧客投訴的一個廣為流傳的主題。也只有深入研究于分析顧客投訴的行為本身，才能夠使顧客每一次的投訴都變成是給酒店提供的一個絕佳機會去解決問題，改善顧客關系，以期在未來獲得更大的顧客滿意度。

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