關于高校圖書館如何提高讀者服務質(zhì)量的思索

圖書館是“通過對文獻的收集、處理、貯存、傳遞來保證和促進社會知識交流的專門機構。”

高校圖書館作為學生知識主要來源之一，可以說肩負著教育和影響中國未來發(fā)展最關鍵人才的重任。因此在高校圖書館管理中，對此清楚的認知顯得尤為重要。

我國通常習慣將師資、實驗室和圖書館喻為高校三大支柱，列為高校學生知識的主要來源。在一份以2004年度通過論文答辯并被中國知網(wǎng)的“中國優(yōu)秀博碩士學位論文全文數(shù)據(jù)庫”和萬方數(shù)據(jù)資源系統(tǒng)的“中國學位論文全文數(shù)據(jù)庫”收錄的4069篇博士學位論文的“致謝”文本為樣本的抽樣調(diào)查中導師提及率為100％，實驗室提及率為61.45％，而圖書館的提及率僅為4.37％。雖然調(diào)查結(jié)果岡高校不同而有所差異，但絕大多數(shù)高校(約占72％)對圖書館的提及率甚至低于4.37％。

盡管考慮到圖書館作為高校基礎建設之一，其中工作人員所付山的努力以及提供的服務并不易被意識到。當然這其中并不排除對博士生個人素養(yǎng)的質(zhì)疑與爭議，但同樣作為高校基礎設施的實驗室卻有高達61.45％的提及率，如此懸殊的差距理應引起我們的深思與自省。

雖然不能將“致謝”文本中的提及率直接視為博士生們對圖書館的滿意度，但管中窺豹，也足見一斑。那么如此之低的滿意率究竟是從何而來的呢?是因為對圖書館建沒不夠重視，物力、財力、人力投入不夠嗎?答案顯然不是。九五期間，國家通過“211”工程建設，專門用于圖書文獻保障系統(tǒng)在內(nèi)的公共服務體系建設資金，累計達到了35億元。教育部高等學校圖書情報工作指導委員會也于2003年2月25日發(fā)布了《普通高等學校圖書館評估指標(征求意見稿)》，從辦館條件、文獻資源建設、自動化網(wǎng)絡化數(shù)字化建沒、讀者服務和科學管理5個方面來評價高校圖書館，作為高校評估體系中重要的一環(huán)。

由此可見，我們應該從高校圖書館管理自身來找問題。高校圖書館該怎樣為讀者提供高質(zhì)量的服務呢？

1．開展并促進更為便利的館際互借

2005年6-7月清華大學圖書館進行的“電子資源建設和使用讀者調(diào)查”顯示，在圖書館紙張文獻缺乏的情況下，82．4％的師生選擇使用門戶網(wǎng)站提供的搜索引擎，16％放棄查找，僅有1．6％的師生表示可能會通過館際互借尋求幫助。可見館際互借工作還有待進一步的宣傳推廣和改進服務，要讓更多的讀者知道，并能夠享受到更方便、更快捷、價格更低廉的館際互借服務。

2．建設并完善更為便捷的數(shù)字圖書館

據(jù)有關部門的抽樣調(diào)查，雖然82.4％的師生選擇了門戶網(wǎng)站，但顯然門戶網(wǎng)站的搜索引擎并不會像專業(yè)的數(shù)字圖書館那樣包含全面詳細的學術資料和著作文獻，這必然會給師生的理論研究和學術探索樹起不必要的壁壘。在此次讀者調(diào)查中，從未利用過電子資源約54．6％的學生是由于不了解的緣故：使用過的讀者中只有不到20％是通過培訓或?qū)W科館員接觸到此方面內(nèi)容。即便是在現(xiàn)有為數(shù)不多的使用者當中，真正掌握檢索技巧，能夠熟練應用的也是鳳毛麟角，在使用者當中68.6％的讀者從未參加過圖書館開設的電子資源培訓講座。盡管20世紀80年代后期和90年代初，國家教委(教育部)曾先后3次下達文件要求在高校開設《文獻檢索和利用》，并要求其教學機構原則上放在圖書館，但顯然圖書館對讀者面對面的服務還遠遠不夠。足可見，圖書館的當務之急絕不僅僅是建設數(shù)字圖書館，更應加大宣傳力度，使更多的讀者能夠了解、使用并參與其中。

3．組織并建立更為全面的專業(yè)資源

圖書館還應根據(jù)高校專業(yè)設置，集中有關專業(yè)資源以及網(wǎng)站，如電子期刊、專業(yè)數(shù)據(jù)庫、專業(yè)學術機構、專題電子論壇及有關專業(yè)信息站點等，建立專業(yè)信息資源指引庫；或通過對網(wǎng)絡學術資源進行搜索和組織，針對學校重點學科專業(yè)的信息資源需求建立相應的學科專業(yè)指引庫。

4．規(guī)劃并實現(xiàn)獨具風格的特色館藏

考慮到各高校的實際財力、物力以及對圖書館建設的支持力度各有不同，單以館藏文獻數(shù)量評價圖書館未免有失公允。那么如何評判一個圖書館的優(yōu)劣呢，相信特色館藏是一個不錯的標準。我們并不能強求一個圖書館囊括古今中外所有著作，這樣的標準即使對于享有“世界最大的圖書館”盛譽的“美國國會圖書館”來說也是不切實際的。但是盡可能全面的包含某一領域的著作卻是可以實現(xiàn)的。作為高校圖書館可以依據(jù)本校重點學科設置確立特色館藏，或者將校內(nèi)歷屆名師著作及校史完整保存也不失為一種特色。

5．建立并普及更為具體的預警機制

許多高校圖書館都面臨著圖書流失這一嚴峻狀況，而造成這一狀況的根本原因在于學生。臨近畢業(yè)拖欠圖書館書不還似乎已經(jīng)成為大學生中的普遍現(xiàn)象，甚至有的大學以扣押畢業(yè)證要求大學生歸還圖書及欠款，但也收效甚微。這也迫使圖書館加大處罰力度，學生借書超期便會累積高額罰款，如此往復，甚至導致許多學生表示在畢業(yè)前即使想要歸還，高額的罰款也讓他們心有余而力不足。那么究竟是什么原因造成了圖書館以及學生之間的信任危機?是大學生責任意識以及個人素養(yǎng)的缺失？是圖書館管理機制的弊端抑或是大學課堂關于信譽教育的漏洞？又或者三者皆有。關于這一問題，筆者認為具體量化違規(guī)標準(包括圖書館的紙張文獻以及電子資源的使用違規(guī)標準)，把目前事后大力度的處罰改為事前預警將會更加有效。應該意識到，雖然不排除少數(shù)人故意違規(guī)的情況存在，但絕人多數(shù)讀者都是因為不清楚違規(guī)使用的具體標準而發(fā)生“濫用”的。

6．引進并發(fā)展更為先進的管理制度

歷史告訴我們只有不斷借鑒先進的技術和管理機制才能取得更快更好的發(fā)展，這一經(jīng)驗在被喻為學術支柱的圖書館領域同樣適用。如1998年清華大學圖書館率先在國內(nèi)實施學科館員(SubjectLibrarian)制度——每位“學科館員”負責聯(lián)系一個學院，主要職責是：搜集對口學科發(fā)展動態(tài)、最新進展、會議消息、資源線索、新書介紹等信息，并及時通過主頁發(fā)布、E-mail或其他形式向用戶推送，此舉得到各大高校爭先效仿。學科館員制度在高校實施以來，加強了圖書館與各院系的聯(lián)系，建立起通暢的‘需求’與‘保障’渠道，幫助教師、學生充分利用圖書館的資源，對高校的主動服務和教學、科研支持起到了一定的推動作用。

7.預測并防范日益嚴峻的圖書館危機

2002年12月9日，巴金研究者、著名傳記家李輝在京城舊書攤發(fā)現(xiàn)并買下6本印有“巴金贈書”字樣的英文版《THE-DIAL》(《日晷》)雜志。12月10日，北京報章以“巴金贈書驚現(xiàn)舊書攤”為題發(fā)表報道，昭示“巴金贈書”源自國家圖書館。之后，全國新聞媒體竟相報道，國圖由否認到承認的變化更使新聞媒體側(cè)目，一時間國圖成為眾矢之的。所謂“圖書館危機”包括自然社會事故危機、公共關系危機、網(wǎng)絡危機、服務危機和內(nèi)部管理危機。

這不僅由于自然災害、社會事件、網(wǎng)絡技術和公眾誤解等外部因素，也源于服務質(zhì)量問題、忽視關系建設和內(nèi)部管理問題等內(nèi)部機制弊端。這種危機在數(shù)字圖書館中同樣存在：數(shù)據(jù)存儲量大、數(shù)據(jù)處理量大、網(wǎng)絡流量大和存儲需求不斷增大等等也越來越考驗著數(shù)字圖書館的建設水準和承載水平。

以上內(nèi)容僅為筆者的一己之見，在此謹以程煥文先生“愛國、愛館、愛書、愛人”與各位同仁共勉。希望我國的高校圖書館事業(yè)在社會物質(zhì)文明與精神文明高速發(fā)展的背景下，在各位圖書館同仁的共同努力下得到長足的發(fā)展。