２００７年投訴熱點聚焦

2007年，我國政府對質量問題給予高度重視。與去年相比，消費類產品質量有了較大提升。但目前仍有部分產品質量及售后服務存在不盡人意的地方，給消費者生活帶來諸多困擾。2007年本刊投訴辦共受理投訴2140件，調解成功率達90%。2006年被投訴產品前列的是手機、筆記本電腦、平板電視、家用轎車等產品。今年本刊受理投訴產品的排行發(fā)生變化，空調投訴率上升，電動自行車成為新增投訴熱點。產品主要涉及空調、手機、電視、電動車等。

空調

本刊受理空調投訴2014件，集中反映安裝速度慢，維修周期長，出現質量問題時，經銷商、廠家、安裝三方相互推諉責任等問題。

消費者劉女士，于2006年12月份購買的某品牌空調，2007年8月空調自燃起火，立即聯系廠家和經銷商。有關人員評估幾天后得出結論：“空調不存在問題，不清楚起火原因。”拒絕承擔起火造成的損失。

國家在《房間空氣調節(jié)器安裝質量檢驗規(guī)范》中對空調的安裝房間面積、安裝位置、線路連接等作出明確說明。對于空調溫度規(guī)定指出，制冷時進出風口溫差不小于10℃，制熱狀態(tài)下溫度不小于15℃。消費者在空調檢測時應注意相關數據是否達標。當空調發(fā)生自燃、爆炸、漏電等情況造成人員財產受損時，應要求相關部門承擔民事責任，支付賠償費用。

手機

本刊受理手機投訴145件，集中反映手機多次維修仍不能正常使用、充電后待機時間短、不能上網等問題。

消費者儲女士，于2007年購買LG手機，充電兩天仍顯示“充電中”，拔掉電源會自動開機。4月23日送到LG上海檢測中心檢測，查出手機存在質量問題需修理。工作人員告訴儲女士，一周內修好。但儲女士等到5月28日都沒有回音。

消費者王小姐“五一”期間在合肥迪信通手機連鎖賣場購買一個手機萬能充電器，導購小姐介紹他們的充電器是綠色環(huán)保產品，終身保修，而且價格是全合肥最低的，買貴了差一補二。王小姐當即花50元購買導購小姐推薦的充電器。但隨后王小姐發(fā)現同款充電器在另一家商場只售38元。王小姐氣憤地返回該手機賣場，得到的答復卻是“產品價格最低”是指在他們的所有手機連鎖賣場中，并非全國整個手機市場。關于“價格差一補二”，售后人員建議王小姐到其他商場購買充電器，開發(fā)票過來，差多少補多少。最終以贈送王小姐一副羽毛球拍了結此事。然而，王小姐的噩夢并沒有結束，當她回家打開包裝時竟然發(fā)現自己購買的這款充電器并非是導購小姐推薦的。

我國手機用戶達6億之多，手機投訴一直高居不下，手機維修經常使消費者陷入無期等待中。雖然在國家頒布的《移動電話機商品修理更換退貨責任規(guī)定》中規(guī)定：送修的移動電話機主機在7日內不能修好的，修理者應當免費給消費者提供備用機，待原機修好后收回備用機。但又多少消費者能真正享受到這種待遇呢？精明的商家作為產品專家、行業(yè)的掌舵者，對消費者的要求，總是以沒有備用機等各種各樣的理由搪塞。

2007年信產部為進一步規(guī)范手機消費者市場，統(tǒng)一了手機充電器的生產標準，規(guī)定新款手機將會連帶一根新標準要求的連接線和一個USB端口的母座充電器一同出售。不同品牌廠商生產的母座充電器將是通用的，用戶更換手機時不需更換母座充電器，以后也無須另購充電器。按照一個手機充電器二三十元錢的價格計算，全國手機用戶每年在經濟上將有10幾億元的節(jié)省。消費者需特別注意的是，目前市場上流行的“萬能充電器”并非今后統(tǒng)一標準的通用充電器.在購買充電器時消費者應選擇有USB接口和“泰爾”認證的產品。

電視

本刊受理電視投訴125件，集中反映電視使用時接觸不良、機內顯像管或線路板故障、出現故障不給換機、維修使用舊零件等問題。

消費者張先生，于2007年2月25日購買長虹牌電視機。3月7日發(fā)現電視內部響聲很大，經銷商告訴張先生這是正常現象。3月18日，在觀看電視時屏幕左邊變黑、右邊變白、中間出現一小塊斜影圖像。經售后人員查看，電視存在自動關機并散發(fā)著膠糊氣味的故障，需要維修。張先生質疑新機就要維修嗎？找經銷商協(xié)商換機，但經銷商卻以產品沒有外包裝為由拒絕其要求。

消費者徐先生，于2005年購買某品牌電視機，使用時發(fā)現遙控器不起作用。2007年1月，維修人員檢測電視經常存在電流大的故障，遙控器內竟然發(fā)現一張廢棄的兌獎卡。該公司隨后承諾為徐先生免費維修、延長保修，期并更換遙控器。

根據《家用視聽商品修理更換退貨責任規(guī)定》規(guī)定，家用視聽商品自售出第8日至15日內，出現整機無圖象，圖象滾動失真、扭曲無法正常收看，聲音嚴重失真、噪音大、無法正常收看的情況，消費者要求換貨的，銷售者應當按消費者的要求，免費為消費者更換同型號的家用視聽商品。消費者張先生及時把問題反映給經銷商，合理主張消費權利，爭取了15日內的換機有效期，避免遭受維修之苦。雖然遭遇銷售商阻撓，但我國三包條例中，并未規(guī)定消費者退貨時必須提供包裝，商家、廠家也沒有制定此類規(guī)定的依據。消費者遭遇商家的霸王條款時，應予以抵制。中華人民共和國信息產業(yè)部制定出臺的《高清數字電視顯示器標準》和中國電子視像行業(yè)協(xié)會制定出臺的《平板電視機售后服務實施意見》，將于今年12月1日起施行，屆時將為行業(yè)規(guī)范操作與實施提供強有力的依據，也為消費者的產品使用和售后提供了保障。消費者應特別注意的是，平板電視整機保修期限為1年，顯示器等主要部件保修期限為2年，有別于現行《實施三包的部分商品目錄》中，關于彩色電視機和黑白電視機主要部件保修期限為3年的規(guī)定。

電動自行車

本刊受理電動自行車投訴115件，集中反映缺少維修配件、原經銷商撤店、當地沒設維修站點等問題。

北京消費者崔女士，于2007年6月在居家附近的華堂商場北四環(huán)店購買某品牌電動自行車一輛，使用3個月后，控制器出現故障。但該專柜在華堂商場撤柜，該廠家在北京沒有維修部，只是委托其他維修店負責消費者的售后維修。崔女士乘車從北四環(huán)將電動車拉到位于菜市口的維修店，工作人員告訴她現在沒有配件，需要廠家發(fā)貨。崔女士從9月等到11月，不知哪一環(huán)節(jié)出現漏洞，廠家兩次發(fā)貨都發(fā)錯型號。崔女士的電動車也只能在維修店里靜靜地等候。

消費者謝先生，于2007年9月16日購買某品牌電動自行車，使用過程中貨架斷裂，經銷商以不在三包期內的理由拒絕為其維修。

我國對電動自行車已經實施解禁，但并未對電動自行車的三包做出具體規(guī)定。根據三包法規(guī)，電動自行車的保修在三包規(guī)定適用范圍之內。消費者的車出現問題，應依據三包規(guī)定進行維修。經銷商無權拒絕履行三包義務。參照《實施三包的部分商品目錄》的規(guī)定，自行車的整車保修時間為1年，主要部件如車架、變速器的保修為3年。當電動車需要維修、更換、退貨時，經營者應承擔運輸費用。經銷商對消費者提出的修理、更換、退貨等要求故意拖延或無理拒絕的，消費者應及時向有關部門舉報。