用真情譜寫社會和諧樂章

無論在閑暇之余還是繁忙之中，當你穿梭在避暑之都林城

貴陽的大街小巷，問起關于“貴陽供電局”的故事時，大伙都會說：“哪里有停電，哪里就有95598的身影”、“貴陽供電局的搶修速度比110還快”。貴陽供電局為何得到群眾如此之高的贊譽?2007年9月，記者帶著疑問與好奇，走進了貴陽供電局，走訪了為點亮萬家燈火不辭辛勞的建設者……

貴陽供電局是2007年2月1日，由原貴陽市南供電局和貴陽市北供電局合并組建的國家級特大型企業，擔負著貴陽市云巖、南明等11個區及貴州省黔南布依族苗族州的龍里、惠水、長順、羅甸等4個縣的供電任務，供電面積達16961平方公里。為了更好地服務客戶，全力做好電力供應，貴陽供電局一直堅持“對貴州電網公司負責、為貴陽市經濟社會發展服務”的宗旨，秉承“服務永無止境”的理念，積極開展了“萬家燈火、奉獻社會、和諧共進”的優質服務活動。

2007年是貴陽供電局的開局之年，貴陽供電局的全體職工深刻認識到肩上所擔負的重大責任與使命，要保證貴陽經濟發展與人民生活用電需求，提供最優質的服務，首先必須徹底轉變服務觀念。

貴陽供電局作為國有特大型企業，面對兩千多職工不同的思想意識，要在很短時間內轉變服務理念，做起來可不是一件容易的事情。貴陽供電局的領導深刻認識到：服務的真諦在于用真情、愛心去構建，并在全體職工中形成統一認識。為了徹底轉變干部員工“優質服務只是窗口部門的事”的狹隘觀念，貴陽供電局通過各種宣傳教育方式向干部員工積極灌輸“機關為基層服務、一線為客戶服務、電力為社會服務”的大服務理念，專門開展了主題為“傳播真情、構建愛心”的愛心服務活動以及“優質服務年”大型宣傳活動。在貴陽市地處鬧市的大十字街頭設置宣傳點，向市民發放宣傳資料，設專人進行現場講解，從主觀思想上提高全體職工的認識，為客戶提供周到的服務。

2007年6月，清鎮分局投資兩萬元為貴州省平壩縣馬場鎮麻風村下洞村民組的陳德俊家架設近900米線路，切實解決了該村民的用電問題。貴陽供電局人用他們的真情行動為困難客戶提供實實在在的幫助，深得客戶好評。

要做好服務工作，僅有真情、愛心是不夠的，還需要有優質的服務技能。為了打造一支素質高、水平高、業務棒的服務隊伍，貴陽供電局還專門聘請了英斯捷公司舉辦優質服務技能提升訓練營項目，對窗口營銷服務人員進行了營業人員職業素養、普通話訓練，以及客戶情感溝通技能、服務規范禮儀訓練等11個單元的全封閉式培訓，加強了職工的服務意識。服務態度由原來的“要我服務”轉變成“我要服務”的主動型服務。

在服務方式上，貴陽供電局針對不同客戶的需求提供不同的服務，通過優質的專業化、個性化、差異化的服務來滿足客戶的不同需求。針對政府重點工程建設項目，推行綠色通道，采取提前介入、設立一個客戶代表(項目經理)、一個工作支持小組、制定一攬子工程實施等方式，提供一條龍服務；為大客戶提供“一對一”的集成式服務，開拓新客戶，留住老客戶；深入開展供電服務進社區活動；全面推出供電服務愛心卡，對五保戶、低保戶、軍屬、殘疾人等社會群體分別建立詳細的優質服務檔案并定期上門服務；加大與客戶的信息交流，推進電力短信服務，在新聞媒體開通溫馨提示和電力供應預警信息服務。從每個細節著手，讓客戶真正感受到貴陽供電局的優質服務。

為了更深入地了解市場，聆聽客戶的心聲，從2007年開始，貴陽供電局要求所有大型業擴項目必須有專門的客戶經理全程為客戶提供優質服務，還制定了局領導班子成員分別擔任重點工程客戶經理的領導掛靠制。對客戶的用電工程，客戶經理都要詳細了解客戶的生產規模、工藝及用電設備，并派人實地查看，及時向客戶提供必要的業務和技術標準咨詢。發現客戶受電設施存在故障隱患的，及時告知客戶并指導其制定有效的解決方案。貴陽供電局還在各營業窗口設立投訴電話、意見箱，實行所長接待制度、定期走訪制度、行風監督員會議制度、廣泛收集客戶意見并積極整改。局領導還親自深入客戶，現場辦公，上門服務，主動征求客戶意見，同時還積極參與“為民辦實事、滿意到萬家”電視電話熱線活動，直接與市民對話交流。貴陽供電局一絲不茍的工作作風，為促進服務質量的提高奠定了堅實的基礎。

目前，貴陽供電局正致力于幫助貴州五礦集團解決功率因數低、無功補償不足的問題。局長鄧恩宏、副局長譚小青多次到現場辦公，親自指導方案的擬訂和改造工程的實施。為切實解決問題，他們還專程請來重慶大學專家對技術方案進行論證，最終克服了技術難題，貴州五礦集團成功安裝了無功補償裝置，大幅度提高經濟效益。貴陽供電局在深受客戶贊譽的同時，也以主動真誠的服務贏得了客戶的信任和支持。

2007年4月12日，為幫助中國鋁業貴州分公司因雷擊跳閘的10千伏云三線恢復送電，貴陽分局搶修人員在現場一直持續工作到凌晨4點。中國鋁業貴州分公司對貴陽供電局的優質服務給予了高度的肯定，當場表示希望和貴陽供電局長期友好合作，建立“同志加兄弟的關系”。

正是貴陽供電局全體職工無私的奉獻和高度的責任心，鞭策著他們不辭辛勞地為千家萬戶的和諧寧靜連夜奮戰。貴陽供電人用心去交流、用情去溝通、用愛去踐行著自己的承諾，用他們不懈的努力詮釋和豐富著“萬家燈火，南網情深”的深刻內涵，譜寫出一曲曲感人的詩篇。

2007年2月至7月，貴陽供電局光明熱線95598呼入總量達22.1479萬個，日平均電話呼入量1045個，最高日呼入量達3219個，受理客戶業務14000余件，搶修出動11910個班次，收到客戶訴求1816次，投訴59次。對于客戶的訴求與投訴，貴陽供電局全部予以及時地處理與回訪，處理率與回訪率均達100％，客戶滿意率達98％以上。這些簡單而龐大的數據充分地說明了貴陽供電局的形象已深入了千家萬戶，充分展示了貴陽供電局用真情去交流的服務魅力。

服務永無止境。為了進一步把真情服務落到實處，貴陽供電局把優質服務工作作為攸關企業生存與發展生命線的頭等大事來抓。為了緩解城鄉中小用戶在銀行交費難的問題，貴陽供電局推出了南方電網系統內首家使用電費充值卡繳費的方式，使客戶足不出戶就可以輕松繳納電費。同時采用移動服務車開進社區的辦法，方便了市民交納電費和辦理用電業務，成功實現了客戶服務上的“零距離”，有效解決了客戶高峰期交費不便的問題，特別是解決了邊遠村寨農民“路費比電費高”的實際困難。2007年7月，貴陽供電局副局長譚小青在黔靈鄉漁安村供電移動收費車現場調研時，一位村民激動地拉著譚小青的手說：“感謝貴陽供電局解決了我們交電費不方便的大問題，你們能來到這里收費真是太好了，謝謝貴陽供電局為我們想得這么周到!”

貴陽供電局的負責人告訴記者：貴陽供電局全體干部職工正以昂揚的斗志、飽滿的熱情扎實工作、用心服務，努力實現“優質服務年”中的各項承諾。我們相信：在南網方略指引下的貴陽供電局，一定能在優質服務水平不斷提高的同時，充分展現出供電企業的良好形象，為地區經濟社會發展和人民生活水平的提高作出新的更大的貢獻。

我們祝愿貴陽供電局的明天更加輝煌燦爛，為構建和諧社會作出更大貢獻!