張賢亮：在人文關懷中感悟誠信

談責任——“對自己負責了，才能對社會負責”

與我們隨行的還有一位特殊客人、愛德盲人按摩學校的王結校長。剛一落座，張賢亮就對王結說：“我看你很面熟啊。”王結激動地說：“去年公益扶困助殘活動時我們見過一次，您給我們盲人自立提了很多好建議。這次趁著這個機會想專程來看望您，沒想到您還能記得我。”見他站起來，張先生也趕緊起身將手遞到王結手中，氣氛隨之輕松融洽起來。

談到誠信，張賢亮說：“誠信是中華傳統文化中的核心部分之一，并不是市場經濟給我們帶來的新的概念。現在到處講誠信體系建設，很多人都認為這個誠信是從西方引進來的新概念，或者是在市場經濟中我們必須要的新的理念。不是的，它傳了有幾千年了，一直支撐著我們的民族。過去儒家講真心誠意，修身養性。至于‘信’呢，說文解字中說：‘信，誠也。’它與‘誠’是相通的，相輔相成的，它是我們的一個精神支柱。

張賢亮說：“社會發展到了市場經濟階段，誠信就顯得特別突出。過去，在自然經濟條件下，男耕女織，一個村莊跟另外一個村莊雞犬之聲相聞，老死不相往來，人與人之間的關系不是那么密切。到了今天的市場經濟環境，每天每時都要和別人發生關系。你使用的東西并不是你自己做出來的，而是別人做出來通過商品流通形式到達你手上，因而現代人之間的關系因為商品流通而變得空前密切。如果現代人不注重誠信，那他所制造的產品到了使用者手中就會非常危險。因為他首先不能對自己負責任，不能自己嚴格要求自己，又怎么能夠期待他對他所面對的顧客與社會負責?因為產品是要銷售出去的。對自己負責了，對自己的產品負責了，你才能對社會負責，這是最根本的一點。”

鎮北堡西部影視城的員工多是在影城周圍的村鎮招聘來的，受高等教育的員工比例很低。但是影視城的服務并沒有因此而打折扣，相反這里的每個員工都熱情周到，游客總是能得到最友好的服務。這與張賢亮本人的負責態度不無關系。他對影城的導游小姐都是從基本禮貌用語教起，并把每周四定為職工學習日，來提高職工的文化素質。張賢亮說：“旅游業服務就是產品。我告訴我的員工，這里沒有黃金周，天天都是黃金周，人人都是尊貴客。”

談態度——“沒有矛盾是不可能的，關鍵是怎么看待矛盾”

張賢亮說：“鎮北堡西部影視城有兩個“零”：一個是零負債，一個是零投訴。我認為這是非常不容易的。”

鎮北堡西部影視城在一片既缺乏自然風光又缺乏歷史價值的荒涼古堡的廢墟上創建，這種兵營古堡在五六十年代的西北地區有好幾百座，但是只有鎮北堡成為眾多優秀影片的圣地搖籃、國家AAAA級旅游景區、中國最佳旅游景區和中國最受歡迎旅游景區。對此，張賢亮的回答是：“這個賣點實際上就是文化和藝術。”

“我們考慮最多的就是用什么東西來給顧客，用什么東西讓顧客感到有興趣。大家都說我是出賣荒涼的人，其實游客不是來看荒涼的，游客是來看文化和藝術的。西海固地區比這荒涼的地方有的是，為什么他那里不能賣門票?只有在荒涼當中注入文化和藝術，游客才能在荒涼中感受到文化沖擊。”

“我們不僅要讓游客看，還要有被尊重的感覺。而被尊重的感覺是最重要的。在消協那里沒有我們的一例投訴，一個旅游景點每年要接待四五十萬人次，一個游客在這里最少要待個兩小時，沒有發生過一次投訴這是非常不容易的。坦率地說并不是沒有游客和我們發生過矛盾，也不是游客對我們一點意見都沒有，關鍵是我們調整看待矛盾的態度。比如有游客摔了一跤，即使是他自己的責任，當他提出景區給予賠償或給予醫療時，我們也要本著對顧客負責任的態度解決。我認為每例處理都相當有含義，這個零投訴絕對不是說你沒有投訴，而是發生了游客投訴，你能不能處理得讓游客滿意。”

見微知著。鎮北堡西部影視城對所有殘疾人都是免票的，在基礎設施上針對殘疾人配備完善的無障礙設施，從衛生間到坡道寬度，處處體現一種人文關懷。盲人學校校長王結說：“這里對我們一樣的熱情，導游解說時給聾啞人配手勢，一些怕氧化不讓人觸摸的物品也讓我們盲人摸，我們感到心里非常溫暖。”

談內功——“誠信是由內而外的輻射”

鎮北堡影視城中的每個員工，對張賢亮都懷有一種敬畏感恩的情懷，這不僅源自干他在文化藝術領域的建樹和地位，更來源于日常管理中的耳濡目染與點滴體會。

有員工講了這樣一個事例：影視城一員工與工友拉了一拖拉機建材，上坡時車熄了火，這個員工趁司機下車取東西時不顧勸阻爬上駕駛位，一掛擋，拖拉機不進反退，翻車后這個員工當場死亡。經過交通事故部門調查，認為是員工責任。張賢亮在了解到他家里只有老母親跟他一起生活、再沒有能夠贍養老人的親屬時，便按照交通事故進行了處理，當時規定農村人口事故死亡3萬元撫恤金，城市人口8萬元撫恤金。張賢亮突破這種規定，連同撫恤金、保險給了10萬元，并給死者的老母親每月600元錢的生活費，一直到老人去世。

張賢亮說：“你的誠信首先是要對自己的員工開始，因為你這個老板不是直接和游客打交道的，與游客直接打交道的是你的員工。如果你對員工誠信了，對員工有人文關懷了，就啟發你的員工對你的顧客也有人文關懷。現在有的企業只對產品下功夫，對消費端做面子誠信，對自己下邊的員工就是冷冰冰的雇傭關系，這個是最不好的。你的員工在勞動保障上達到高的水準了，你才能調動你的員工在制造產品過程中對社會誠信，這是從內向外的一種輻射。”

古語說：“以言教者訟，以身教者從。”也是這種潛移默化的作用，影城中的員工懂得了用感恩的情懷回報游客。

談服務——“軟實力才是不二法門”

有游客說，鎮北堡影視城角落里的草都長出一種性格。說到自己的企業管理，張先生講了這樣一個故事：有一次我去臺灣，發現我住的賓館對面有個涼面攤，就那么一點點大，前面放兩個凳子，兩個老太太穿著很整潔的白色廚師服，戴著透明手套在拌面。我想換換口味就去吃了，我還是站在那里吃的，味道確實爽口，我由衷地贊嘆了她們。她們聽到我的贊揚馬上把塑料透明手套拿下來，還把手在圍裙上擦干凈，兩個人必恭必敬地很整齊地向我鞠躬，說：“謝謝，謝謝。”我一下就感受到了服務的軟實力，人家在賣什么?是在賣文化，賣舒心!所以我的員工現在基本都能做到這一點。這就是教育他們怎樣去服務。AAAA級景區，什么最佳最喜愛，不是說牌子掛在那里就行了，那是要有軟實力與它匹配的。

“老老實實做人，勤勤懇懇工作，清清白白掙錢，平平安安生活。”這是張賢亮為鎮北堡西部影視城員工提寫的座右銘。作為一代文化大家，張先生用他堅毅伐新的筆在文學界樹立了一個里程碑。90年代，他又掀起了文人下海的大討論，從文學家到實業家，這個跨越不能不說是巨大的。張先生經常戲稱自己是“玩商”，一個“玩”字，淡定平和盡顯，睿意豪志皆出，不同的領域同樣的華章，不變的是他對藝術的執著和對人文的眷顧。