心會跟愛一起走

在我國西部鐵路交通的萬里主干線上，活躍著一支明星旅客列車。他們多年如一日辛勤耕耘，用真誠搭臺、用愛心服務，迎來送往感動著數以萬計的全國各地旅客，譜寫出一首首鐵路客運服務的新樂章。他們就是榮獲“全國五一勞動獎狀”、“全國百家用戶滿意服務單位”、“國家級衛生列車”、全路“文明示范列車”，并連續14年獲得鐵道部“紅旗列車”稱號的蘭州客運段北京車隊T76/5次列車。

用愛心傾注服務

鐵路客運服務一直是為社會所廣泛關注的話題。面對來自不同地區、不同文化背景、不同需求、不同偏好，甚至不同心情的旅客，搞好客運服務確實不是一件容易的工作。對旅客而言，客運是旅行，而對于大多數時間在列車上度過的乘務人員來講，卻是歷盡了生活的酸甜苦辣。北京車隊T76/5次列車不畏艱難，認真分析鐵路客運服務的特點和問題，通過多年的努力和不斷創新，探索出了一種獨特服務體系——愛心服務文化體系。

服務的真諦是在尊敬基礎上的關愛，愛是一切的源泉。車隊領導深刻認識到服務行業的這一特點和規律，并在車隊全體成員中統一認識，開展以愛心為主題的學習和教育活動，從主觀思想上提高這一認識，從而使全體隊員形成“不用揚鞭自奮蹄”的主動服務意識。不僅要愛崗、愛車、愛事業，更要強化關愛旅客的意識。

統一認識后，車隊還進一步把愛心體現在具體的制度上，形成愛心文化服務體系。多年來，除了鐵道部、鐵路局客運段規定的基本客運服務規范和“樹標塑形”活動以外，車隊內部不斷創新，完善相應措施和制度，將愛心觀念逐步潛化為全體隊員的自覺行為。“當好老年旅客的兒女，當好小朋友的阿姨，當好困難旅客的幫手，當好傷殘旅客的拐杖，當好外籍旅客的向導，當好所有旅客的知心朋友。”這一《“親情呵護六當好”服務公約》就是該車隊愛心服務的具體體現。具體實施過程中又根據旅客對象的不同而有所側重，共性服務中突出個性服務，如：對老年旅客做到尊敬中充滿關愛；對兒童旅客做到愛護與親情；對困難旅客真誠提供實實在在的幫助；對傷殘旅客在體諒理解其難處的同時真誠服務；對外籍旅客做到彬彬有禮、熱情大方；對所有旅客用舒心的笑容、真實的情感、細致的工作提供周到服務，使旅客上車有親切感，乘車有舒適感，下車有留戀感，用愛心感動旅客。

這一公約簡單而樸實，但卻直接觸及顧客內心。在家千日好，出門萬事難。蘭州客運段北京車隊T76/5次列車準確地捕捉到了鐵路客運服務的需求本質，以這種人性化的公約充分展示了他們“以人為本”的親情溝通意識和愛心服務理念。

用服務詮釋愛心

僅有愛心和熱情還不夠，還要有關愛服務的本領和技能，才能把愛心服務體系落到實處。細節決定成敗，細微之處見真情。他們首先開展服務心理學、職業道德和服務技巧的系統培訓，培養全體隊員對旅客需求的洞察力，研究不同旅客的可能需求和心理，及時解決旅客旅途中遇到的各種問題。

2005年6月4日，由北二組負責的K44次列車，7號車廂乘務員巡視車廂時，發現一小女孩獨自坐在窗邊，面容疲憊，單身一人。敏銳的乘務員立即報告車長曹軍。經了解，原來女孩是因為和家人吵架而賭氣離家出走的。為使女孩家人放心，曹軍用電話與其家人取得聯系。列車到達銀川站時，小女孩的父親滿含熱淚，雙手舉著一面繡有“為民解難，情暖人心”的錦旗等候在站臺，質樸地表達著對鐵路人的感激之情，令列車上的許多旅客為之動容。

考上預備列車長的張敏原是T75/6次京三組啞語小組的成員，當初為學習啞語，曾3次到啞語學校求教，結果都被人拒之門外，甚至被當成了騙子。可她并不氣餒，終于找到了一位懂啞語的公交車司機，跟她整整學習了半年啞語，從而彌補了列車服務的空缺。

數字化作業、精細化管理、無漏洞管理是T76/5次列車在長期客運實踐中探索的創新成果。其數字化作業和精細化管理十分嚴格，它要求物品擺放精確到厘米、不同顏色的抹布用于不同的清潔地點和物品、作業和服務程序流程嚴謹等。無漏洞管理按照“管理零缺陷、落實零誤差、作業零違章、安全零事故、服務零距離、質量零投訴”的6零管理要求，從細節處體現了該車隊嚴謹細致、一絲不茍的工作作風，為促進列車服務質量的升級奠定了基礎。

在設備設施方面，結合列車特點，采取一體化設計、個性化制作、統一化定位的方式對列車環境布置從細節入手，以主題鮮明、內涵豐富的精美裝飾品，突出西部列車服務文化的特色。在列車車廂內配備了愛心服務袋，免費為旅客提供針線、鞋油等服務用品；在車廂端門處安裝消聲減震墊，減少車門開關的噪音；制作各種圖文并茂的溫馨提示卡，從細節處入手，讓旅客感受到家的溫馨。

在服務禮儀和語言上，指導乘務員綜合運用肢體語言、表情語調、優雅的手勢，配合真誠熱情的語言，充分展示服務的魅力。

在服務方式上，對愛心服務從形式到內容進行豐富和延伸。增加知識服務和文化服務的含量，追求服務的差異化、人性化、適需化和零距離。成立了英語、啞語、風光導游、醫療救護組和愛心服務隊，為重點旅客提供有針對性的服務，使旅客真正感受到愛心服務的內涵。堅持細致服務，做到“引、訪、尋、靜、求”五字服務法，作業中做到不干擾旅客的“三輕、三不干擾”。推出了“五餐”（團體、新婚、生日、病號、特殊餐）“三點”（服務點、醫藥點、旅行咨詢點）服務和“一隊”（服務小分隊），處處體現出對旅客的尊重，最大程度上為旅客提供各種適時適需服務。

有一次，一位剛剛做完手術的乘客上了T75次列車，當時臥鋪非常緊張，北一組列車長劉濤將乘務員車廂的鋪位，讓給這位剛做完手術的旅客，并給予無微不至的照顧，使旅客深為感動。

2004年10月14日，一對夫婦抱著一個嬰兒的焦慮表情引起了列車長的注意。經了解，這對夫婦是外出打工的農民工，懷中抱著的只有幾個月的嬰兒得了重病，準備去蘭州看病。當時正值客運高峰，他們一家3口只買到了一張上鋪，上下極不方便。當乘務員了解了情況之后，立即向列車長曹建宏匯報了此情況。車長立即幫他們安排了一個下鋪。同時，北一組的全體乘務人員為了幫助幼小生命重獲健康，人人獻出一份愛心，共捐了400元。當車長把帶有體溫的400元錢交到了這對夫婦手中時，夫婦倆熱淚盈眶：“這錢我們不能收……”車長說：“雖然這些錢并不多，但它代表著我們全體乘務人員的愛心，愿孩子能夠早日康復。”這對夫婦激動地看著懷里的嬰兒說：“我們遇上熱心人了。”

親情服務、愛心服務一次次為旅客和乘務員帶來感動和收獲，甚至在有些關鍵時刻還挽救過旅客的生命。2005年8月，蘭州城市學院的孫傳慶教授因患夾層動脈瘤而乘坐T75/6次列車前往北京手術。對這次長途跋涉，病人家屬心里沒有底。維持病人生命的關鍵是氧氣，然而氧氣瓶屬于危險品無法攜帶上車。就在這種情況下，蘭州至北京西22小時的旅程，在沿途9個車站與京三女子包乘組的乘務員密切配合下，在長達1876千米的鐵道線上展開了一場驚心動魄的氧氣接力賽，共同搭建起了一條綠色的生命通道。當孫教授在北京手術成功后，北京阜外醫院的專家說：“如此危重的病人能夠安全到達北京真是個奇跡。”乘務人員用愛心點燃了生命之光，一曲愛心接力譜寫出了動人的篇章。

用愛心贏得掌聲

14年來，歲月變遷，人員更迭，但是T75/76次列車的全體隊員“以人為本”愛心服務的熱情從未削減，不懈的追求從未改變，這已經成為了整個車隊的一種精神，是曾經在這里工作過和到今天仍然堅守在這里的蘭州客運段全體干部職工心血的凝聚。他們用愛心唱響了中國鐵路客運服務的主旋律。這些助人為樂、排憂解難的事跡比比皆是，不勝枚舉。一聲聲友好的問候、一句句溫暖的語言、一個個感人的關愛行動，感動著來來往往的旅客。他們用愛去聆聽，用愛去溝通， 用心去感動，用愛心踐行著自己的諾言，用愛譜寫了中國鐵路的和諧之旅，為構建和諧社會作出了貢獻。在針對全國鐵路400多趟特快列車進行的“用戶滿意度測試”中T75/76次列車榮獲第6名，躋身全路一流特快列車的行列，這是旅客對他們愛心服務的最好回報。他們以自己的行動贏得了廣大旅客的尊敬、信任、支持和掌聲。

關愛無止境，服務無止境。蘭州客運段北京車隊T76/5列車沒有陶醉在以往的輝煌業績上。他們清醒地認識到，要想達到完善的愛心服務，還有很多事要做。在中國經濟走向世界的今天，國際化的客運服務需求必將隨之而來。為此，他們時刻銘記肩負的責任和社會各界的期望，將過去的成績封存，從新起點開始，努力挖掘服務藝術的深層內涵，向更高的服務標準進軍。

就像他們說的那樣，不論遇到什么困難，只要傾注愛去為旅客服務，心會跟愛一起走。把客運服務插上愛的翅膀，就會贏得我國客運服務更加美好的明天。