試析酒店人才培養(yǎng)及解決酒店人才流動(dòng)的法門

摘要：酒店管理教育是培養(yǎng)酒店管理類人才的重要方式，對(duì)酒店行業(yè)的發(fā)展具有相當(dāng)?shù)囊饬x。在培養(yǎng)過程中如何改革人才培養(yǎng)模式，努力培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新精神和實(shí)踐能力，以高質(zhì)量的教育迎接新世紀(jì)的挑戰(zhàn)，已成為時(shí)代賦予我們的艱巨的任務(wù)，而酒店該如何留住這些優(yōu)秀的人才則也是我們從事高等職業(yè)教育的工作者所要思考的問題。

關(guān)鍵詞：培養(yǎng)適應(yīng)性 超前性 現(xiàn)實(shí)性 人才 管理 法門

二十一世紀(jì)是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，知識(shí)經(jīng)濟(jì)是一種全新的經(jīng)濟(jì)形態(tài)，在這種經(jīng)濟(jì)形態(tài)里，高等職業(yè)教育將成為知識(shí)創(chuàng)新、傳播和應(yīng)用的主要基地，也是培育創(chuàng)新精神和創(chuàng)新人才的重要搖籃。隨著酒店業(yè)的發(fā)展，酒店的經(jīng)營(yíng)管理競(jìng)爭(zhēng)將日趨激烈，酒店的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力強(qiáng)弱也主要取決于從業(yè)人員的知識(shí)和能力素質(zhì)。酒店管理教育作為培養(yǎng)酒店管理類人才的重要方式，對(duì)酒店行業(yè)的發(fā)展具有相當(dāng)重要的意義。這對(duì)培養(yǎng)和造就酒店管理類人才提出了更加迫切的要求，尤其是如何改革人才培養(yǎng)模式，努力培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新精神和實(shí)踐能力，以高質(zhì)量的教育迎接新世紀(jì)的挑戰(zhàn)，已成為時(shí)代賦予我們的艱巨的任務(wù)，而酒店該如何留住這些優(yōu)秀的人才則也是我們從事高等職業(yè)教育的工作者所要思考的問題，以下將對(duì)人才培養(yǎng)和酒店人才流動(dòng)進(jìn)行分析。

一、人才培養(yǎng)

1.社會(huì)需求與辦學(xué)條件的有機(jī)統(tǒng)一

改革開放二十多年來，酒店業(yè)在日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取得了巨大的發(fā)展，隨著我國(guó)加入世界貿(mào) 易組織，對(duì)外開放進(jìn)程加快，據(jù)世界旅游組織預(yù)測(cè)，二十一世紀(jì)，中國(guó)將成為主要的旅游中心，不斷發(fā)展的酒店行業(yè)具有巨大的市場(chǎng)潛力。由于市場(chǎng)規(guī)模擴(kuò)大，酒店行業(yè)的不斷擴(kuò)充，對(duì)人才的需求也不斷增加，酒店行業(yè)除了對(duì)服務(wù)人才的傳統(tǒng)需求增加外，對(duì)高級(jí)酒店管理類人才的需求將以更快的速度膨脹。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)現(xiàn)有旅游涉外酒店8000多家，星級(jí)酒店3000余家?，F(xiàn)有的酒店人才遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足市場(chǎng)的需求，酒店行業(yè)管理人才，特別是高級(jí)酒店管理人才十分搶手。同時(shí)，國(guó)外同行爭(zhēng)先恐后涌入中國(guó)，酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)已呈現(xiàn)白熱化趨勢(shì)。在這種形勢(shì)下，酒店企業(yè)為了增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力，也迫切需要既具有專業(yè)的酒店管理理論知識(shí)，又懂得酒店行業(yè)的運(yùn)作規(guī)律，同時(shí)還具有較強(qiáng)的實(shí)踐能力的高級(jí)應(yīng)用型管理人才。

據(jù)有關(guān)資料顯示，我國(guó)正規(guī)教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)培養(yǎng)的人才相對(duì)較少。目前國(guó)內(nèi)的職業(yè)教育培養(yǎng)的大多是低層服務(wù)人員，經(jīng)營(yíng)管理人員培養(yǎng)相對(duì)欠缺。同時(shí)高級(jí)酒店管理類人才的缺乏不僅表現(xiàn)在人數(shù)上，而且突出地體現(xiàn)在“質(zhì)”的差距上。作為新世紀(jì)的酒店人才，不僅要有較高的語言能力、溝通能力和文化素養(yǎng)，而且要有把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)及發(fā)展趨勢(shì)的能力，要精通經(jīng)營(yíng)管理，要善于營(yíng)造一個(gè)“賓至如歸”的氛圍。培養(yǎng)一批具有國(guó)際管理能力，熟悉酒店業(yè)行規(guī)、法規(guī)、操作模式的酒店高級(jí)管理人員隊(duì)伍，已是當(dāng)務(wù)之急。

高等教育是為社會(huì)經(jīng)濟(jì)建設(shè)服務(wù)的，在高級(jí)人才的培養(yǎng)上，高等院校具有不可比擬的優(yōu)勢(shì)，多年的相關(guān)專業(yè)辦學(xué)經(jīng)驗(yàn)、完善的教學(xué)軟硬件設(shè)施、優(yōu)秀的師資力量等等，這些都是高等教育在人才培養(yǎng)中的特有優(yōu)勢(shì)。在酒店管理高級(jí)人才這樣一個(gè)巨大的人才缺口上，依靠高等院校建設(shè)酒店管理專業(yè)培養(yǎng)酒店企業(yè)所需要的該類高級(jí)管理實(shí)用性人才是符合教育學(xué)客觀規(guī)律的，同時(shí)也是目前最切實(shí)可行的解決該類人才緊缺的辦法。

2.適應(yīng)性與靈活性的有機(jī)統(tǒng)一

隨著酒店業(yè)對(duì)人才的需求量的不斷擴(kuò)大以及消費(fèi)者對(duì)酒店要求的不斷提高，學(xué)校在專業(yè)以及課程設(shè)置上應(yīng)依循適應(yīng)性與靈活性的有機(jī)統(tǒng)一，既要適應(yīng)酒店的需求，又要在原有教材的基礎(chǔ)上注意靈活多變。酒店的非正式員工中來自院校的實(shí)習(xí)生也越來越多，他們不但幫助酒店克服了季節(jié)性的人力資源困難，還帶來了員工素質(zhì)的整體提高和勞動(dòng)力成本的降低，但是實(shí)習(xí)的短暫性往往會(huì)使實(shí)習(xí)生在還未真正融入酒店就又回到學(xué)校，從而增加酒店質(zhì)量的不穩(wěn)定性。所以建立穩(wěn)定酒店人才輸送渠道才是留住這些實(shí)習(xí)生的最好途徑。“?！薄暗辍焙献鳎桥囵B(yǎng)實(shí)戰(zhàn)型人才的新思路。1969年，美國(guó)希爾頓管理集團(tuán)向休斯敦大學(xué)捐資開辦酒店管理學(xué)院，并把該集團(tuán)的管理模式作為專業(yè)教學(xué)的內(nèi)容，大學(xué)也把該集團(tuán)作為實(shí)習(xí)基地，堪稱“校”“店”合作的典范。我院和上海福記于2006年簽定了聯(lián)合辦學(xué)的協(xié)議，每年7月-9月暑假是旅游旺季，學(xué)生可以在酒店實(shí)習(xí)，在畢業(yè)前的3—4個(gè)月又在酒店的管理部門進(jìn)行實(shí)習(xí)，合適的學(xué)生便可與酒店簽定長(zhǎng)期合同。

3.超前性與現(xiàn)實(shí)性的有機(jī)統(tǒng)一

旅游業(yè)、酒店行業(yè)隨著經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展而變化，酒店行業(yè)企業(yè)需要的是熟悉管理學(xué)理論知識(shí)和實(shí)際管理經(jīng)驗(yàn)的人才，就現(xiàn)階段的酒店行業(yè)企業(yè)來講，企業(yè)對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)、管理和服務(wù)人才的傳統(tǒng)需求增加，但更重要的是對(duì)高級(jí)管理人才的需求出現(xiàn)了較大的缺口，在學(xué)歷的要求上，酒店對(duì)職業(yè)高中和中專學(xué)歷的需求量逐年減少，而對(duì)能夠勝任高級(jí)管理工作的大學(xué)專科、本科的需求量增加。酒店行業(yè)所需的主要的管理崗位包括：行政管理部門、市場(chǎng)營(yíng)銷管理部門、人力資源管理部門、計(jì)劃財(cái)務(wù)管理部門、餐飲娛樂管理部門、前臺(tái)管理部門、客房管理部門、工程管理部門、采購(gòu)管理部門、保安管理部門、運(yùn)輸服務(wù)管理部門等。這其中尤其是需要相關(guān)的理論知識(shí)和實(shí)際操作能力較強(qiáng)的高級(jí)管理人才。要求這些管理人員不僅僅要從事酒店的一般管理工作，還要能夠?qū)频昶髽I(yè)的發(fā)展和變化有所適應(yīng)。因此，酒店管理類人才的培養(yǎng)模式就必須立足于現(xiàn)階段的酒店行業(yè)的實(shí)際情況，同時(shí)又要對(duì)酒店行業(yè)的發(fā)展和變化有所適應(yīng)，以現(xiàn)階段酒店行業(yè)的人才需求為出發(fā)點(diǎn)，培養(yǎng)人才的知識(shí)能力結(jié)構(gòu)，充分滿足現(xiàn)階段酒店企業(yè)的要求。由于酒店行業(yè)正在積極地與國(guó)際接軌，與現(xiàn)代化接軌，僅僅停留于傳統(tǒng)的酒店管理常規(guī)培訓(xùn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)酒店行業(yè)的發(fā)展需要，培養(yǎng)模式還應(yīng)該有一定的超前性。

二、解決人才流動(dòng)的法門

隨著酒店吸引力的日趨下降和酒店人才競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，如何吸引和留住優(yōu)秀人才越來越成為每個(gè)酒店最為關(guān)心的問題。隨著人才交流的市場(chǎng)化，傳統(tǒng)的限制人才流動(dòng)的做法已經(jīng)根本不能達(dá)到預(yù)期的目的。因?yàn)槟銦o法控制各種更加有吸引力的機(jī)會(huì)在向自己的員工招手。所以酒店人力資源管理的目標(biāo)應(yīng)該是想辦法預(yù)先控制誰要走和何時(shí)走，以便有針對(duì)性地留住企業(yè)所需的人才，特別是當(dāng)本地區(qū)有新的酒店要開業(yè)時(shí)更要提前作好應(yīng)對(duì)的準(zhǔn)備，就像洪水來了我們不能光靠筑壩而要及時(shí)疏導(dǎo)一樣。酒店留人不能只強(qiáng)調(diào)除工資、獎(jiǎng)金、福利等硬性因素，其它很多軟性辦法也往往能起到意想不到的效果。

第一法門：忌機(jī)械式管理淡化人性

在酒店里，經(jīng)理管經(jīng)營(yíng)是天經(jīng)地義的事，但若與經(jīng)營(yíng)無關(guān)的事情一概不管的話，就會(huì)使酒店形成員工的思想問題、福利問題、家庭問題與企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益分開的機(jī)械式的管理模式。 這種管理模式缺乏人性化，給員工的感覺是：沒有人情味，又有奴役感。機(jī)械的管理模式會(huì)造成極大的負(fù)面影響，不利于酒店的管理。比如，酒店接待一次重大活動(dòng)時(shí)，由于接待規(guī)格過高，接待人數(shù)多，需要投入更多的勞動(dòng)力而需要員工加班，這時(shí)，酒店除了按照《勞動(dòng)法》的有關(guān)規(guī)定給予員工一定的補(bǔ)貼外，管理人員還應(yīng)比平時(shí)更多地到現(xiàn)場(chǎng)問候、關(guān)心和指導(dǎo)，以削弱機(jī)械味，增強(qiáng)人情味。如果僅僅把加班看作是一項(xiàng)工作制度，長(zhǎng)此以往，員工終會(huì)萌生去意。

第二法門：忌過重的經(jīng)濟(jì)處罰

俗話說沒有規(guī)矩，不成方圓。酒店建立各項(xiàng)管理制度是必要的，但是，在許多酒店的各種規(guī)章制度中，多數(shù)是帶有處罰性的內(nèi)容，獎(jiǎng)勵(lì)性很少表述出來。為了執(zhí)行酒店制定的規(guī)章制度，有的酒店成立了向總經(jīng)理負(fù)責(zé)的質(zhì)檢部。至于為什么要進(jìn)行質(zhì)量檢查，不少人認(rèn)為查是為了罰，罰了才能引起重視，重視了才能提高。按這種邏輯，有的酒店提出了向質(zhì)量檢查要效益的口號(hào)。有這樣一個(gè)例子，某酒店的質(zhì)檢部為了使工作能夠有效地進(jìn)行，制定了200多頁的處罰條例。按此條例罰一圈下來，金額竟達(dá)2萬有余。這種做法很容易使員工產(chǎn)生一種無形的消極面上的壓力和恐懼心理，他們擔(dān)心在工作中會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤而受到經(jīng)濟(jì)處罰，工作積極性和主動(dòng)性受到壓抑。實(shí)際上，這種做法無益于員工建立安全感，享受工作的樂趣。對(duì)此，員工豈能不怨聲載道，人心思走？

第三法門：減員隱患違背意志，人才跳向肥槽

時(shí)下減員增效成為眾多酒店控制經(jīng)營(yíng)成本、緩解營(yíng)業(yè)收入下降的一種思路。減員的確在一定程度上降低了勞務(wù)成本，但減員未必一定能增效。所以，減員絕不是酒店發(fā)展處于低谷時(shí)的靈丹妙藥，它只是在勞動(dòng)生產(chǎn)率有提高的可能的條件下，一方面削減工資成本，另一方面強(qiáng)制性強(qiáng)調(diào)了勞動(dòng)強(qiáng)度，使企業(yè)能繼續(xù)生存和發(fā)展的一種措施。但在酒店業(yè)來說，酒店產(chǎn)品的勞務(wù)含量非常高，減員措施直接使一線員工數(shù)量下降，服務(wù)人數(shù)銳減也在一定程度上延長(zhǎng)了客人等候服務(wù)的時(shí)間，降低了服務(wù)效率。

1．員工擔(dān)心被減，士氣低落，缺乏工作積極性、創(chuàng)造性。面對(duì)經(jīng)營(yíng)中出現(xiàn)的新問題，都不愿提出新點(diǎn)子、探新路子，生怕說錯(cuò)話、做錯(cuò)事，更不愿也不敢承擔(dān)責(zé)任，最終問題被長(zhǎng)期擱置，無議而決。

2．減員導(dǎo)致員工工作量增大，心理壓力大，精神負(fù)擔(dān)重，情緒不穩(wěn)定，工作失誤增多。而一旦工作出現(xiàn)小過失，同樣心理壓力大的上司往往反應(yīng)激烈，嚴(yán)厲責(zé)罰，致使下屬背負(fù)的心理壓力更大，形成惡性循環(huán)。

3．員工之間關(guān)系緊張。雖然不少酒店強(qiáng)調(diào)減員不設(shè)硬指標(biāo)，但對(duì)減員這一大趨勢(shì)，上下級(jí)之間、同事之間互相猜疑，因過度競(jìng)爭(zhēng)而引發(fā)的抗拒感凸現(xiàn)，教會(huì)徒弟餓死師傅的觀念增強(qiáng)，團(tuán)隊(duì)精神、合作意識(shí)淡化。遇到問題首先把自身的責(zé)任推得干干凈凈，甚至在賓客面前互相推托、互相指責(zé)。減員使酒店處于不安定狀態(tài)，員工人心惶惶，整天提心吊膽，擔(dān)心哪天自己會(huì)被裁掉，認(rèn)為與其“坐以待斃”，不如趁早跳槽。

第四法門：忌忽視個(gè)人需求

在員工中培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神，樹立良好的組織形象是必要的。許多酒店過分強(qiáng)調(diào)個(gè)人服從組織，置員工個(gè)人需求不顧。表現(xiàn)比較突出的是，上司在分配工作時(shí)不顧員工的性格、愛好、興趣，對(duì)員工心理活動(dòng)不夠了解，不分析，簡(jiǎn)單從事，因此造成一些員工效率低下，反過來還要受到紀(jì)律批評(píng)或經(jīng)濟(jì)處罰。其實(shí)，每個(gè)人都有自己的復(fù)雜感情和喜怒哀樂，一個(gè)員工只有在精神狀態(tài)良好、心理因素穩(wěn)定、情感態(tài)度樂觀的情況下，才會(huì)有一個(gè)好的工作姿態(tài)、精神面貌和對(duì)待客人的態(tài)度。酒店管理人員可以根據(jù)馬斯洛的理論分析員工的需求，制定合適的方案，并通過正式和非正式的交流，了解每位員工最主要的需求和不同層次的需求，以采用某些激勵(lì)辦法防止人才流失。

第五法門：忌缺乏溝通

現(xiàn)代化服務(wù)性企業(yè)經(jīng)營(yíng)的好壞，在很大程度上取決于兩個(gè)，即合作、溝通。溝通是酒店管理中很重要的，除了與客人講求溝通外，酒店工作人員之間也應(yīng)講求溝通，特別是上下級(jí)之間如果缺乏溝通或溝通不好則往往會(huì)出問題或事故。酒店領(lǐng)導(dǎo)要主動(dòng)與一般員工溝通，了解員工的需要，甚至是對(duì)管理層的不滿。只有這樣才能充分了解準(zhǔn)確掌握員工的需要和他們的思想動(dòng)態(tài)及情緒波動(dòng)。方式有很多，如：總經(jīng)理接待日，無記名問卷調(diào)查形勢(shì)等。

第六法門：忌缺乏歸屬感，人才遠(yuǎn)走他鄉(xiāng)

現(xiàn)在，人們對(duì)生活的要求越來越高，酒店要關(guān)心和改善員工的生活福利。只要求員工努力工作，而對(duì)員工的生活福利不聞不問的鐵公雞根本激發(fā)不起員工的忠誠(chéng)。對(duì)于工資待遇偏低的員工，經(jīng)理要做到心中有數(shù)，在條件許可時(shí)，應(yīng)予以調(diào)整、理順，那種既要馬兒跑，又要馬兒不吃草的經(jīng)理是很難把工作做好的。

現(xiàn)代酒店管理層應(yīng)該樹立一種新的管理理念：我為酒店，酒店為我，齊心合力，水漲船高。管理層人員應(yīng)該清楚地認(rèn)識(shí)到員工追求的不僅僅是一份工作，而是一份有發(fā)展前途的職業(yè)和事業(yè)。只有真正把人當(dāng)人看，創(chuàng)造和完善獨(dú)特的旅游企業(yè)文化氛圍，才能真正吸引人才，留住人才。

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