為什么我們總被欺詐？

年年“3#8226;15”，歲歲被忽悠。在和商家進行的一次次較量和博弈中，似乎總是我們消費者成為輸家。是我們太傻，還是商家太奸？是我們太苛刻，還是商家太輕視？是我們有偏見，還是廠商確實太傲慢？

“年年‘3#8226;15’，歲歲被忽悠。”在中關村，一位數碼照相機購買者對記者無奈地調侃說。他一周前購買的某品牌數碼相機不能正常使用，到銷售商處要求退貨，但是銷售商百般抵賴，就是不愿意退貨，只是表示給予“免費維修”。

在中國消費者協會（以下簡稱“中消協 ”）近日發布的《2006年全國消協組織受理投訴情況統計分析》（以下簡稱“統計分析”）中，數碼相機產品質量問題、電信服務和網絡消費陷阱是三個頗為引人關注的問題。

三大欺詐行為凸顯

去年一年，國內市場上的主要數碼相機品牌都“不約而同”地栽了跟頭: 年初，索尼宣布召回6款質量不合格的產品; 7月，柯達被曝出其“LS443”型數碼相機存在質量問題，遭到27個省幾百名消費者的投訴，“中消協”還首次專門召開投訴調解聽證會;佳能、松下均暴出CCD存在問題。

在“中消協”發布的“統計分析”中，照攝像產品位居投訴增幅前6位的商品之首，投訴案件由2005年的2897件增加到2006年的4025件，增幅達38.9%。

業內人士指出，之所以數碼產品頻頻暴出質量問題，是因為各企業間競爭激烈、產品更新換代速度加快，很多廠商在技術不成熟、產品沒有充分驗證周期的情況下就急于向市場推出產品。

數碼照攝像產品對于普通消費者而言有著較高的技術門檻，消費者難以對其進行質量優劣的甄別，往往聽信廣告和促銷人員的宣傳。而且從目前的情況來看，大多數的問題數碼產品都是因為零部件配置和設計的缺陷，普通消費者對此更是無能為力。“某些廠商即使知道由于產品設計缺陷存在質量問題，還是故意欺瞞消費者，以降價促銷的方式進行大規模的銷售。”一位知情人士對記者說，“因為普通消費者根本無法辨識。”

電信投訴一直居高不下，2006年位居服務投訴增幅前8位中的第二位，數量共達41583件，同比增長20.7%，占服務類投訴的1/4。反映的問題包括垃圾短信、計費不準確、手機雙向收費等等。關于電信資費方面的欺詐行為尤為突出，比如SP誘騙消費者進行電信增值服務包月。

伴隨著網絡消費日漸盛行，相關投訴也日漸增多，成為新熱點。比如由于異地交易和無店鋪交易，消費者無法真實了解商品的具體情況，收到的物品與宣傳不符、功能欠缺，甚至是殘次品; 賣家提供虛假信息，收錢不發貨，騙取錢財; 賣出的東西不開具發票或相關憑證，不負責售后服務，退換困難; 依托的網站不承擔責任，推諉拖延; 利用網絡行騙，盜用用戶名和密碼等等。

而在消費者反映產品存在問題時，一些公司在處理投訴案件過程中的強硬態度更是讓消費者難以容忍。北京律師協會消費者保護專業委員會主任、北京匯佳律師事務所律師邱寶昌在近日接受本報記者采訪時還很激動，“在柯達LS443相機事件中，柯達公司對消費者缺少誠信，產品質量出了問題卻不負責任，不敢面對。”

法律缺失

“之所以有的商家和企業能有恃無恐地實施他們的欺詐行為，是因為法律的缺失。”一位法律界人士一針見血地指出。

拿數碼相機來說，由于沒有國家強制性標準，數碼相機上市前只是按照企業自己的質量標準或者行業標準進行檢測。而據邱寶昌律師介紹，我國雖然有《產品質量法》，但在判定數碼相機出現什么質量問題才算違法上，并不十分明確。

而在一些產品大規模地出現問題時，召回制度的缺失也反映了法律方面的問題。去年頻發的數碼相機質量問題顯然更適合采用召回制度，但我國目前相關的法律法規很不健全。中國電子學會秘書長劉汝林去年在接受本報記者采訪時就曾強烈呼吁: “召回機制對于一個行業的健康發展相當重要，IT行業應該有自己的召回機制。”

據了解，關于召回機制，我國目前沒有一部全國性的相關法案。只有上海市于2002年10月通過的《上海市消費者保護條例》對此有所涉及，此外就是汽車行業目前依據的2004年3月發布的《缺陷汽車產品召回管理規定》。法律界人士表示，我國急需建立一部完備的關于“缺陷產品”的法律，數碼相機雖然不像汽車質量涉及消費者人身安全，但產品缺陷卻同樣值得重視，消費者的合法權益同樣需要保障。而且，由于商家都是以牟利為出發點的，一些企業為了避免支付大筆費用而逃避責任，如果沒有一個全國性的強制法規制度，廠家很難無條件地召回產品。

2006年消費者投訴增長幅度圖

電信服務和網絡購物投訴同樣面臨法律缺失的尷尬局面。拿消費者意見很大的垃圾短信為例，雖然移動運營商經常收到客戶的投訴，但也沒有辦法。電信專家王煜全提醒，垃圾短信雖然讓人深惡痛絕，但我們也不禁要問: 究竟什么內容的短信屬于垃圾短信？一個號碼給多少用戶發了短信算“群發”？他認為，當務之急就是盡快制定相關的法律，而且這個法律要制定得很詳細，要對垃圾短信的判斷給出明確、具體的標準。而且對那些發布一些虛假信息誘騙消費者和打著增值服務幌子騙錢的SP，國家只是讓運營商監管，在“SP太多、太復雜，有的背景后臺很大”的情況下，即使運營商打擊力度很大，沒有相關懲治法規就不能從根本上解決問題。

此外，由于目前我國尚未出臺全國性的專門規范電子商務和網上購物的法律法規，對于可能涉及到損害消費者利益的問題，目前只能從現行的《消費者權益保護法》、《合同法》等法律、法規中去尋求法律規定，引申到網上購物過程中來處理糾紛問題，但調查取證困難，投訴仍難以解決。

監管缺位

在消費者遭遇數碼產品質量問題、電信服務糾紛、網絡購物受騙等問題時，監控缺位問題也凸顯出來，即產品和服務遭到大量投訴后，沒有一個明確的部門來“負責任”，進行權威檢測或監督。

這個問題在“柯達相機事件”體現得更為直接。“中消協”和消費者都認為，柯達LS443型相機在出廠時就存在質量問題，但想要檢測產品時，卻找不到可以負責的監管檢測機構。據了解，受“中消協”委托檢測柯達數碼相機的機構是西安兵器工業照相機質量監督檢測中心，而柯達公司在整個事件的處理過程中一直堅持——“至今沒有國家權威部門做出柯達LS443相機存在設計缺陷的認定”，這反映出了一個重要問題，即我國數碼產品質量問題監督管理機構的缺位。

而在電信服務領域，當SP的一些欺詐做法給消費者帶來麻煩時，也根本沒有一個負責解決問題的機構可以讓消費者去申訴自己的權益。王煜全建議，我國應該建立一個電信服務的監管機制，指定判斷、解決問題的仲裁機構，要形成一個包括立法、監督執行在內的全面監管系統。

在網絡消費領域，現在一些售假者為了逃避監管，逐步將陣地轉移到網上，不少賣家以次充好，造成網上假貨泛濫。買家發現假貨想退換，但由于網上購物的憑證一般就是發票和匯款單，無法具體標明商品的功能、型號等內容，消費者也苦于維權證據不足，有關部門要想受理與查處就絕非易事。此外，由于目前我國沒有個人誠信記錄、缺乏完善的誠信體系，對損害消費者權益的行為也難以監管。

我們在等待

由于各品牌數碼相機產品相繼出現大規模的質量問題，“三包”制度并不能維護消費者的權益，而召回制度的缺失也導致消費者無法伸張自己的權益。

值得期待的是，備受關注的《缺陷產品安全條例》目前正在制訂之中。去年下半年，國家質檢總局相關官員就曾表示，數碼相機等商品有望被納入到產品缺陷召回計劃。而《產品質量擔保條例》現在已納入立法計劃，正在起草中。只有這些法律能夠順利、盡快出臺，消費者的權益才能更好地保障。

而在電信領域，由于各種服務被廣泛采用，消費者的抱怨不斷。

可喜的是，在“3#8226;15”之前，信息產業部最近開始要求運營商減少資費種類，清楚準確地告知用戶相關資費標準和收費構成。而北京網通近日也“及時”表示，“市話詳單我們爭取‘3#8226;15’之前在北京全部推開”。

而且，消費者協會和律師們對電信的糾紛也十分關注。就在3月6日，北京市消協、北京市律師協會消費者權益法律事務專業委員會提出了電信資費改革意見，建議取消月租費和雙向收費；取消各種套餐，實現真正意義上的明白消費；取消移動通訊漫游費，實行同網同價。

為了防止消費者在網絡購物中陷入各種詐騙陷阱，各主要購物網站也紛紛提供了第三方電子支付，比如易趣網的“安付通、貝寶”，阿里巴巴、淘寶網的“支付寶”等。消費者先把貨款匯入第三方，收到貨后，由第三方再把貨款轉給賣家，這樣就可以防止消費者在匯款后拿不物品情況的出現。而eBay易趣網的信用評價體系可以讓買賣雙方在每次交易后都能相互評分，留下信用記錄，并按評分的高低對所有用戶進行分級，用實在的數據為交易提供對照和保障。

此外，據了解，上海市電子商務協會正計劃推出一份網上交易誠信報告，要求購物網站對售后服務進行承諾，同時與消費者權益保護委員會聯手，接受有關網上交易的投訴，并進行聯合處理。

評論：但愿沒有“3#8226;15”

每年“3#8226;15”都會熱鬧一陣。

一進入3月份，相關部委和一些壟斷行業的企業就開始放出風來——要在“3#8226;15”之前解決這個問題，要在“3#8226;15”之前推出那個服務。

知道自己在使用一些產品和服務時遇到的問題可能即將解決，消費者似乎應該高興的，但似乎又高興不起來。快到“3#8226;15”了，你想起我了？這時候的高調許諾怎么都讓人覺得有“做秀”之嫌？之前干什么去了啊？你們只在“3#8226;15”之前才能辦點實事？

畢竟，每年只有一個“3#8226;15”，而許多問題不是存在一兩天了，而是一兩年，甚至十幾年了。還要過多少個“3#8226;15”，這些問題才能被“提上日程”、逐漸解決？有一首情歌中寫道：“愛對了人，情人節每天都過。”相關部委和一些壟斷行業的寡頭企業如果能真心實意地“愛”消費者，哪天還不是消費者重視的“情人節”——“3#8226;15”嗎？

推而廣之，如果能建立健全的法律、明確和落實監督機構和制度；企業能誠實經營的話，消費者也不用眼巴巴地盼著“3#8226;15”了。

也許有一天，在提到“3#8226;15”時，人們不再“義憤填膺”，那社會就真的進步了。

鏈接：如何避免短信服務陷阱？

一、服務性短信一般都要收費。訂閱信息或參與有獎互動活動，要先弄清楚服務條款、收費方式和收費金額，不明確或條款模糊，最好不要訂閱，或打電話咨詢，待明確后再參與。

二、對來電或尚未接就掛斷的一些陌生號碼或不明身份的問候，讓你回電，請不要輕易回復，可以撥打客戶服務中心電話詢問、落實。

三、對一些“中大獎”轉發短信“獎話費”，以及處理走私物品等信息不要輕信。“天上不會掉餡餅”，大獎不會隨意拿。特別是對“中獎”后先交各種費用的短信，欺詐性更大，謹防受騙。

四、要定期查看話費情況。對一些強行訂制、反向訂制可編輯短信00000或發送到信息服務商的服務代碼進行一次性退訂或選擇退訂，也可以通過通信企業的客戶服務電話強行退訂，如果還不能解決，可向消費者協會投訴。

五、在SP商提供的種種短信服務中，最基本的就是一種“自寫短信”服務。SP商會把你的消息分割，收幾條的信息費，而且還會有一些額外的信息，因此，能不上SP網站發短信就盡量不上。

六、對沒有明碼標價的短信最好不要訂閱。參與“有獎競答”短信互動活動，一定要在明確資費的情況下謹慎選擇; 對一些短信需要訂閱的，消費者一定要看清其默認的設置和取消方法。