善用流言蜚語

辦公室里的流言閑語 ， 就像是墻角不種自生的一株“葡萄藤”一樣 ， 不知道什么時候就生長出來了 ， 逐漸抽枝發芽 ， 并開始四處蔓延。你很可能不知道它的根在哪里 ， 又會攀沿哪里去。你大概會被它影響了視線和心情 ; 也可能你就是給“葡萄藤”澆水的人 ;或許 ， 你是個能品嘗到葡萄的聰明人。

Mary Simpson 博士

新西蘭懷卡托大學管理學院管理與傳播系教授 ， 咨詢公司顧問。對組織中關系人際關系、組織生命周期和組織中的團隊深有研究 ， 注重傳播學理論在實踐中的運用。關注點在于組織內的傳播、上下級關系在組織變化環境中的演變以及危機管理。

無所不在的“葡萄藤”

“他們說這個新的組織架構會節省開支 ， 但事實上卻帶來了很多麻煩。”

“經理在我們部門節省開支的主要原因就是公司剛配給了他一輛坐騎。”

你是不是曾經在工作場所聽到過諸如此類的言談 ， 尤其在組織面臨重大變化的時候 ， 比如企業并購。這些通過在飲水機旁面對面的交談、電子郵件、手機短信、私人電話、網絡信息等方式——從一個部門傳播到另一個部門 ， 直到組織中的每一個人都了解的“新聞”， 就是組織中的流言和閑談 ， 而這種由組織內部一小群人建立的非正式信息流通渠道 ， 就是流言和閑談賴以生存和傳播的“葡萄藤”。

從某種意義上來說 ， 流言和閑談是組織運轉過程中不可避免的一個部分 ， 它牽涉到決策層中的管理者和日常工作中執行層面的普通員工。

有管理學的專家指出 ， 被當做流言和閑談的小道消息也會成為公司管理的工具 ， 有時 ， 管理層有意識地運用“葡萄藤”這個在公司里的非主流的傳播通道來散布某些正式的、權威性的消息。悉尼大學的 Grant Michelson 教授和奧克蘭大學的 Suchitra Mouly 教授把閑談形容為“社交秘籍”， 因為在組織中 ， 閑談會幫助同事們建立起良好的合作關系 ，“葡萄藤”具有輔助官方傳播系統傳遞公司決策的作用 ， 同時還能在員工之間建造出親密感。

澳大利亞研究者 Prashant Bordia、Victor Callan 等人認為 ，看似不經意的閑談 ， 其實隱藏著人們有意識的社會性和政治性目的。總體而言 ， 組織內的良好友誼和社會關系是他們閑談的目的所在 ， 在組織內建立起一個他們自己信任和可依靠的同盟軍 ， 并通過這個隱性組織來爭取更大的個人和組織利益。

謠言通常對“人”有更大的影響 ， 而閑談的內容則多指向生活狀態、公司財務情況、失業率、個人職業安全感等具有深刻影響員工工作效率和狀態的內部因素與外部因素。因此在公司環境變革之時 ， 就最可能是流言洶涌而來的時候。

讓你的閑談成為建議的途徑

組織中管理者可以借助“葡萄藤”來管理信息的傳播 ， 一般員工也同樣可以利用小道消息傳播“我希望”的流言——如果你對組織內懷抱著某些建議的話 ， 例如 :

“真希望后勤經理可以馬上把這個語音郵箱系統搞定——它現在用起來可不順手 ， 很容易浪費工作時間。”

“坐在辦公室的經理們看起來并不了解一線工人的需要 ， 其實工人們要電子郵件系統沒有什么用處 ， 因為就算他們知道怎么進入電郵系統的話 ， 也無法理解那些陌生人寫給他們的郵件的深刻意義。”

“我希望老板可以讓我們自己來解決自己的問題——恐怕我們自己更清楚手里的活兒吧 !”

管理學的專家研究發現 ， 諸如此類的“我希望”流言把員工碰到的問題都勾勒出來 ， 如果可以傳到管理者的耳朵里 ， 就可以直接導致員工生產力、工作狀態和工作條件的提升 ， 也為整個組織提供了改善的依據。當然 ， 很多公司都開設由下至上的反饋途徑 ，但大多數人往往視懸掛在公司里的“意見箱”如無物 ， 除非組織管理者開展調查 ， 主動收集員工的意見 ， 否則官方的反饋途徑收效甚微。所以 ， 對于普通員工來說 ， 茶水間不帶攻擊性的“我希望”閑談也許能夠幫助你更順利地推進工作。

“葡萄藤”影響組織內工作關系和權力

工作中形成的同事關系和小團體之間的關系會和辦公室流言、閑談形成互動的生長態勢 ，Bordia 和同事指出 ， 小道消息與人們在工作中感受到的焦慮程度緊密相關。如果人們在公司里感受到的焦慮程度越高 ， 越有可能為小道消息的產生提供溫床。

有研究證明 ， 在適度的緊張焦慮情緒下 ， 人們更可能傳遞他們認為正確的信息 ， 否則一經證實失誤的話很容易影響他們與同事之間的關系。但在組織變革這些焦慮程度高的情況下， 即便是失實得荒唐的小道消息都有可能迅速傳遞。

在研究中，南加利福尼亞的Nancy Kurland 和 Lisa Hope Pelled 教授還發現了權力和關系與閑談的微妙關系。他們發現 ，那些被認為是“喋喋不休者”和“無法保守秘密的人”經常就是那些被隔離在那些小團體之外的人 ， 但在閑談時卻能加入這個團體。同樣地 ， 一個缺少誠信的人不管他 ( 她 ) 傳遞的是積極的還是消極的信息 ， 都不可能被信任 ， 他們傳遞的信息也不太可能被傳播出去。還有一個原因是同事們在聽到這類人散播的消息時還有種顧慮 : 我會成為他口中下一個議論的對象嗎 ? 事實上 ， 這種不受歡迎的人是其他同事討厭的對象 ， 也通常是其余同事口中負面小道消息的對象。

另一方面 ， 一個經常與他人分享積極小道消息的人和 ( 或者 )可以通過非正式的信息渠道獲取官方信息的人 ， 往往可以在“流言工坊”獲得一個上升的地位 ， 并在同事之間取得他們的信任和尊敬。

積極性小道消息還有一個好處 ， 就是通過閑談的源頭 ， 新入職的員工可以逐漸了解和學習到這個組織的價值觀、組織是如何建立并在日常工作中的運行以及分享工作環境中其他人的信息。

變革處 ，“葡萄藤”生長時

變革的組織環境往往決定了小道消息的傳播 ， 而在同時又受小道消息傳播的影響。當一個組織在重新建構中 ， 或者上市時 ， 或者引進新的工作設備和流程時 ， 就是流言四起之日。原因就是不確定性和不安定感會促生流言和閑談 ， 員工們在官方渠道無法供給他們想要的信息時 ， 彼此分享小道消息 ， 以期減少不確定性。

不論這些小道消息是積極的還是消極的 ， 根 據 Prashant Bordia為代表的研究人士指出 ， 這些消息有如下幾類內容 :1. 職位和工作條件的變化 ;2. 組織變革的本性 ;3. 組織變革后帶來的工作表現的變化 ;4. 管理層的變化 ;5. 變革中涉及到的人物。

消極小道消息談論的重點是有可能出現的失業情況和其他可能變差的工作條件。

例如 :

“這次重組可能會造成更少的工作崗位——有些人恐怕會被解雇。”

“公司并購后大概會給某些管理者安排更大更多的辦公室 ， 我們也許會不得不移到另外的場地辦公。”

相比之下 ， 積極含義的小道消息聚焦在職位和工作條件的改善上 :

“新大樓造好后 ， 我們將會有更舒適的茶水間 ， 衛浴設備也將大大改善。”

“大多數員工將會進入新的辦公大樓工作。”

當組織處于變化中時 ， 每一個組織都可以預期有可能在組織內部產生的流言。最近 ， 我所在的大學在招募助理教授時使用了新的合同 ， 于是關于新合同的“葡萄藤”迅速生長 ， 這讓許多對流程和管理不熟悉的人逐漸了解到足夠的信息。

所以 ， 所有的信息流通和傳播都是在一定的情境中進行的 ，如果想要從流言和閑談的“葡萄藤”中獲益 ， 比如收獲良好的工作關系、取得預想的組織目標 ， 所有的員工需要在內心接受小道消息總是存在這一事實 ， 冷靜分析和審視小道消息和流言。而管理層可以做的 ， 則是緊密關注這些“葡萄藤”的生長 ， 了解員工焦慮情緒的原因所在 ， 然后針對性地去解決他們最想了解的問題 ，撫平員工內心的不安。

翻譯：張維

欄目編輯：莫海燕 mohaiyan@cbnet.com.cn