高端銀行的誤區（上）

只占銀行客戶群2％的高端客戶是銀行未來主要的利潤來源，但認識到這些“黃金客戶”的價值并不代表能為他們提供滿意的服務。

零售銀行是中國銀行業的一項關鍵業務。盡管目前銀行大部分的收入依然來自公司銀行業務，但是零售銀行業務正以公司銀行業務兩倍以上的速度增長。另外，在美國、西歐和日本市場，零售銀行不僅僅為銀行帶來一半或更多的收入，而且相對風險較大的公司銀行業務而言更為穩定和可靠。這足以說明中國銀行業為什么必須如此用心的打造強大的零售網絡。

今天的零售銀行所面對的不再是一個毫無差別的客戶群體。這一群體的客戶處于各個年齡階段，有不同的性別、職業、興趣愛好以及財富水平。對于不同的客戶群而言，盡管有一些普遍需求，但他們對產品組合和服務水平的需求則大相徑庭。這些差異并不僅僅是由個人收入或財富水平決定的。

從銀行角度看，這意味著不同客戶群所帶來的潛在收入會有很大差異。實際上，如果以同樣的方式服務他們，通常只有前30％的銀行客戶群是能帶來利潤的客戶。服務其他客戶，要么使銀行處于盈虧臨界點上，要么就是帶來虧損。因此，根據財富水平的不同提供有差異性的服務和產品已經成為銀行界的最佳實踐。這通常被稱為“銀行分級制”，即根據客戶級別的不同提供不同層次的服務和產品。零售業務最普遍的劃分方式是“私人銀行業務”、“高端銀行業務”和“大眾零售業務”。

私人銀行業務 主要針對擁有金融資產超過100萬美元的客戶，重點是幫助客戶作出正確的投資決策甚至直接為客戶管理資產。此類服務通常被稱為“財富管理”。我們預計到2010年將有約54萬中國家庭進入這一級別。

高端銀行業務 國際劃分標準是10萬美元的金融資產。在中國，這一業務的門檻可能略低——人民幣50萬元左右。然而很少有機構對私人銀行和高端銀行作出明確劃分。更讓人困惑的是，還出現了諸如“貴賓理財”、“優先銀行”或“理財業務”等稱謂。盡管對高端銀行業務來說，管理客戶的投資活動是一項重要內容，各家銀行還是努力將客戶的所有業務需求一網打盡，包括消費信貸、信用卡、保險和交易。根據BCG的理財數據庫顯示，到2010年中國將有540萬家庭的財富水平超過這一門檻。加上私人銀行群體，這些家庭將擁有中國私人金融資產的70％以上，盡管他們所代表的是一個有銀行業務的家庭中不到2％的群體。

大眾零售 業務主要針對所有沒有達到銀行或投資賬戶某個門檻的其他客戶。考慮到來自這個客戶群體的收入潛力相對較低，普遍的做法是提供簡單、標準化和自動化的產品和服務，重點是消費信貸、存款和交易業爭。這一客戶群體在中國大約有4億家庭。

無論是從總體還是單個客戶看，私人銀行客戶群體產生的收入潛力最大，但私人銀行客戶對服務、投資建議和產品的選擇的期望值也是最高的。鑒于其重點業務是投資管理，在中國只需在一些富裕城市建立少量的網點為這一客戶群提供服務。實際上，客戶經理可以通過上門服務來覆蓋這些客戶群的需求，因此這一業務注定是外資銀行將積極滲透的重點。

根據BCG最近開展的一項客戶調研，網點的便捷性是高端銀行客戶群非常看重的一個因素。因此，這也是本地老牌銀行擁有的一個天然的地理優勢：它們已經擁有強大的客戶基礎和分行網絡來開展高端銀行業務。很多銀行已經開始這一業務，有些已經積累了多年經驗。由于外資銀行最近已經獲得允許向本地客戶提供全面的人民幣產品，他們將會大舉進軍這一客戶群體。因此，本地銀行應該抓緊時間，審視自身，評估哪些能力需要提升，以抵御來自外資銀行的威脅。我們觀察到中國的高端銀行業務中有八個普遍存在的誤區。糾正這些誤區本身就是巨大的改善機會。

高端銀行的八個常見誤區

1、“高端銀行的終極目標是中間業務收入的最大化”

發展以費用為基礎的中間業務是中國銀行業減少對目前高息差依賴性的關鍵。然而單純注重高端銀行的中間業務將引導客戶經理進行投資組合的頻繁換手，而不是客觀地考慮客戶利益。單純基于中間業務收入決定客戶經理的獎金將刺激這種銷售策略的蔓延，由此帶來的風險就是客戶將意識到他們得不到最有利的投資建議，喪失對銀行的信心，在最壞的情況下還會中止與這家銀行的關系。一個較好的做法就是始終牢記與客戶建立持久的關系，為他們提供的建議不僅有利于短期收益也利于長期收益。客戶經理獎金的設置也應該鼓勵幫助客戶增加金融資產總量的行為。畢竟，高端銀行的終極目標是最大化客戶的終生價值，而不是短期的中間業務收入。(未完待續)