她來(lái)了，但能成功嗎？

美國(guó)最高調(diào)的銀行家之一迪安娜#8226;奧本海默(Deanna Oppenheimer)，在英國(guó)的巴克萊銀行花了近兩年時(shí)間改造小額存放款業(yè)務(wù)，該銀行是世界上最大的金融公司之一。他們現(xiàn)在一同走到了一個(gè)關(guān)鍵的十字路口。

從她辦公室的窗戶，迪安娜#8226;奧本海默可以看到要壓倒她的巨大力量。他們想奪走她關(guān)心的那些人，分散他們，使她和她的機(jī)構(gòu)垮掉。

但她還是讓自己盡量開心。“去年我們?cè)鲩L(zhǎng)了將近100萬(wàn)帳戶，這里仍有機(jī)會(huì)。”這位巴克萊銀行的領(lǐng)導(dǎo)人信心十足地說(shuō)，巴克萊銀行已經(jīng)有了300年歷史。

從倫敦金融中心——金絲雀碼頭（Canary Wharf）30層頂樓望下去，這是下著雨、遍地狼藉的一天。外面就是大品牌的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的豪華的銀行大樓，距離近得可以直接扔石塊。隔壁另外一座摩天大樓正在拔地而起，很快里面就會(huì)填滿更多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。奧本海默的嘴角有一股漫不經(jīng)心的笑意，好像她知道一些你所不知道的事情。這里可能會(huì)更加有趣，可能會(huì)發(fā)生一些你后悔還沒(méi)有準(zhǔn)備好的事情。

兩年前從西雅圖節(jié)儉的華盛頓互助銀行（Washington Mutual）出來(lái)，開始習(xí)慣于另外一個(gè)高姿態(tài)的角色，48歲的奧本海默非常樂(lè)意談?wù)摰兔缘氖袌?chǎng)占有率、費(fèi)用和搖搖欲墜的信用。這個(gè)理由，使她面對(duì)公司混亂的境況也能心情不錯(cuò)。正是這種天生的樂(lè)觀和決心以及智慧，給她前進(jìn)的力量，她需要這些資源。無(wú)論是她自己還是她效力的這個(gè)價(jià)值2.3萬(wàn)億的公司，現(xiàn)在都到了一個(gè)巨大的轉(zhuǎn)折點(diǎn)上，她的勇氣和以往的策略正在面臨考驗(yàn)。

近五個(gè)月來(lái)，巴克萊一直為收購(gòu)荷蘭銀行（ABN Amro）而奮斗。它可能會(huì)被一些企圖分裂荷銀的財(cái)團(tuán)挫敗。截至發(fā)稿之時(shí)，巴克萊正在猶豫撤回投標(biāo)，問(wèn)題不斷變化，出價(jià)和目標(biāo)不斷來(lái)回?cái)[動(dòng)，關(guān)于此次交易的謠言和新聞滿天飛。

巴克萊銀行有必要將注意力集中到外界和其他地方的前景。另一方面，局外人士的奧本海默被引進(jìn)來(lái)，尋求發(fā)展內(nèi)部的切身利益。

她的工作是將21世紀(jì)的小額存放款方法引入一個(gè)幾年前還非常沉悶、枯燥的企業(yè)。其結(jié)果將具有啟發(fā)性并影響深遠(yuǎn)。有消息說(shuō)，如果巴克萊銀行的小額存放款努力成功的話，這將是奧本海默頭上又一層光環(huán)，也是其客戶策略的一個(gè)重大轉(zhuǎn)折。這也將是巴克萊提升到一個(gè)高度，尤其是如果該公司能收購(gòu)荷蘭銀行，來(lái)挑戰(zhàn)蘇格蘭皇家銀行(RBS)和其他更大的海外競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，甚至到美國(guó)。巴克萊在美國(guó)擁有一個(gè)投資網(wǎng)站，到2015年到期，被宣傳成為“悄然征服世界金融市場(chǎng)”。這個(gè)結(jié)果也將開啟奧本海默的個(gè)人前途，在準(zhǔn)備開始的下一個(gè)新篇章，它本身就是一個(gè)令人信服的故事。

從西雅圖到SOHO

作為銀行和金融服務(wù)也的領(lǐng)袖人物，迪安娜#8226;奧本海默并不是在一個(gè)輕松的環(huán)境下離開西雅圖的，華盛頓互助移行在2004年發(fā)生巨額虧損，因?yàn)槔噬仙透叱杀镜慕M織機(jī)構(gòu)。在企業(yè)重組之后，按揭業(yè)務(wù)從她手中接了過(guò)來(lái)，隨之她也被忽略了，眼看著總裁和首席運(yùn)營(yíng)官的位子落在斯蒂芬#8226;羅泰拉（Stephen Rotella）的手上，在2005年1月份，奧本海默辭職了。但如果想有所進(jìn)展的話，她完全可以憑借20年的總記錄和消費(fèi)者專家的名譽(yù)，以及個(gè)人權(quán)威迅速行動(dòng)。巴克萊很快請(qǐng)到了她，并在一些搶奪的推動(dòng)下，她成為了這個(gè)英國(guó)銀行的行政總裁。

具有諷刺意義的是，巴克萊頭號(hào)重要的工作就是為傷痕累累的抵押業(yè)務(wù)止血。7年前，在英國(guó)傳統(tǒng)的節(jié)儉版本之后，公司加入其他主流銀行，即所謂的社會(huì)建設(shè)。2000年在一樁100億美元的交易中，巴克萊收購(gòu)了有160年歷史的伍利奇銀行（Woolwich），當(dāng)時(shí)，巴克萊銀行在被經(jīng)紀(jì)人占領(lǐng)的按揭市場(chǎng)上有6%的份額。并購(gòu)伍利奇給了巴克萊一個(gè)有利的位置，增加了10%的市場(chǎng)份額和400萬(wàn)新客戶。

從那以后，巴克萊真的從來(lái)沒(méi)有再考慮過(guò)繼續(xù)前進(jìn)。“他們?cè)陂_始的時(shí)候沒(méi)有整合，后來(lái)也沒(méi)有再理會(huì)它。” NCB股票經(jīng)紀(jì)行的分析師西蒙·威利斯(Simon Willis)說(shuō)。巴克萊的按揭業(yè)務(wù)迅速下滑，正巧又趕上英國(guó)抵押信貸市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)爆發(fā)。西蒙說(shuō)：“他們本來(lái)占有9%的份額，整合非常不成功……他們使份額下降到了大約6%。”為了結(jié)束這種情況，巴克萊以合資的形式外包了其這項(xiàng)工作。

這使情況更加糟糕，Sanford C. Bernstein公司的分析師布蘭德本特（Broadbent）說(shuō)。“就在去年，他們還用了兩個(gè)星期來(lái)處理一個(gè)按揭業(yè)務(wù)，他們這么缺錢，他們的產(chǎn)品沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力，其過(guò)程也沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力，他們的管理團(tuán)隊(duì)在某種情況下缺失，還有許多被忽略的癥狀。”布蘭德本特接著解釋說(shuō)。

在國(guó)外的奧本海默過(guò)來(lái)之后，她帶來(lái)了小額存放款業(yè)務(wù)的智囊，華盛頓互助銀行的主管，包括按揭服務(wù)總監(jiān)戴安·貝托（Dyan Beito），還有行政分配和產(chǎn)品主任麥克·阿馬托（Mike Amato）。“簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，她帶來(lái)了一個(gè)團(tuán)隊(duì)。我所設(shè)這個(gè)職位的主要目標(biāo)是，在美國(guó)的小額存放款銀行中尋找有優(yōu)良成功記錄的人，并改變領(lǐng)導(dǎo)方式，這是最困難的市場(chǎng)之一。” 巴克萊銀行總裁約翰·華萊（John Varley）說(shuō)。

一切已經(jīng)步入正軌，在去年春天，奧本海默就開始重新設(shè)計(jì)1500家巴克萊分行，全面的員工考核也在海倫·多德（Helen Dodd）的主持下展開。海倫是奧本海默從英國(guó)最大的零售商特速購(gòu)（Tescos）挖過(guò)來(lái)的，現(xiàn)在正準(zhǔn)備第一次進(jìn)軍美國(guó)市場(chǎng)。在奧本海默的領(lǐng)導(dǎo)下，巴克萊的按揭分店正在重新改寫如何處理貸款和服務(wù)。

在短短的9個(gè)月的時(shí)間里，盡管該公司在整體的按揭市場(chǎng)份額仍低于以前的水平，巴克萊至少?gòu)南陆等齻€(gè)百分點(diǎn)的凈貸款發(fā)展到了從其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里獲得了4.5個(gè)百分點(diǎn)的增長(zhǎng)。公司現(xiàn)在有一個(gè)總體的6%的份額。一個(gè)按揭顧客從巴克萊銀行得到答復(fù)的步驟從58下降到了7步，巴克萊銀行正在決定是否要將貸款的時(shí)間改為24小時(shí)，并公司將滯后的時(shí)間由數(shù)月改為6或7天。

巴克萊合并了大約373家分支機(jī)構(gòu)的地點(diǎn)和系統(tǒng)，整合了330萬(wàn)客戶，從而節(jié)省了1.56億美元。奧本海默經(jīng)常說(shuō)，iPod之于Apple的意義就相當(dāng)于伍利奇之于巴克萊的意義。這聽上去有點(diǎn)夸張。除此之外，公平地說(shuō)，英國(guó)建房互助會(huì)的客戶都不高興看到，在一夜之間所有的事情發(fā)生改變，成為某種炫目的美國(guó)式的姚明巨星，即使奧本海默可以提供一個(gè)。在處理伍利奇時(shí)，奧本海默已經(jīng)從她的工具箱里取到了其他項(xiàng)目。一切從員工開始。

在她看來(lái)，在分支整合的前幾個(gè)月，一個(gè)管理人員實(shí)際上在應(yīng)付客戶和員工兩方面。她說(shuō)：“你要先說(shuō)服伍利奇的顧客，將他們介紹給巴克萊團(tuán)隊(duì)；同時(shí)巴克萊團(tuán)隊(duì)是伍利奇的分支。我們進(jìn)行這兩種系統(tǒng)模擬，所有的員工都要學(xué)會(huì)它。”這樣在事情發(fā)生的時(shí)候，前線的人已受過(guò)培訓(xùn)。“許多并購(gòu)整合都沒(méi)有這么做。你首先要使員工做正確，然后他們才能正確的對(duì)待客戶。”她說(shuō)。

我們美國(guó)人VS.你們美國(guó)人

由奧林匹亞·約克公司(Olympia York)公司建造的巨大的廣場(chǎng)上，下著小雨，熙熙攘攘。人們很容易想到，一向講究傳統(tǒng)、男性主導(dǎo)的英國(guó)金融界終于產(chǎn)生了一位面孔新鮮、來(lái)自美國(guó)的女執(zhí)行官。但是，掌權(quán)者決定著大方向，就不能指望她能改變什么，更不要說(shuō)帶來(lái)贏利了。

現(xiàn)實(shí)更為復(fù)雜。整個(gè)金絲雀碼頭和老城區(qū)，肯定還存存在廣泛的同校關(guān)系網(wǎng)，銀行里可能還有人對(duì)要來(lái)的外人充滿敵意。奧本海默已開始處理新舊文化之間的沖撞。但是巴克萊銀行并非一個(gè)滿是紅木家具的機(jī)構(gòu)，它在金絲雀碼頭總部大樓，一層挨著一層，辦公室視野開闊、空氣新鮮的地方，給人一種別樣感覺，生氣勃勃，不會(huì)像以前那樣十分沉悶。每一層樓的每一角落都是開放的，員工們可以在那里臨時(shí)聚一會(huì)兒，踱來(lái)踱去，反復(fù)推敲決策。到那里卿卿我我也行嗎？或許吧。但是，這里絕對(duì)沒(méi)有任何僵化的等級(jí)區(qū)別。

倫敦的情形是只關(guān)注業(yè)務(wù)：高層認(rèn)識(shí)到，需要通過(guò)削減利潤(rùn)給臃腫不堪的服務(wù)業(yè)務(wù)注入新鮮空氣，還需在不得已時(shí)修改令人生氣的客戶基礎(chǔ)。

這不光是巴克萊銀行面對(duì)的情形。對(duì)倫敦其他銀行機(jī)構(gòu)，也是一樣，他們的客戶也遇到了同樣的問(wèn)題。很大程度上，華盛頓互助銀行和富國(guó)銀行(Wells Fargo )式的服務(wù)要對(duì)此負(fù)責(zé)。花期銀行前首席執(zhí)行官 維農(nóng)·希爾（Vernon Hill）可能實(shí)地考察過(guò)，他說(shuō)：“午飯時(shí)間，各支行都要排很長(zhǎng)的隊(duì)，看到有人在大堂整隊(duì)是一點(diǎn)也不希罕”。

奧本海默之前，還有一個(gè)人稱“旋風(fēng)人”的泰瑞·戴爾（Terri Dial）到了倫敦。她是富國(guó)銀行的前執(zhí)行官，落戶于英商駿茂銀行（Lloyds TSB），對(duì)有些人來(lái)說(shuō)，這家公司與眾不同，絕對(duì)是一家稱得上“百年老店”的英國(guó)公司。本文沒(méi)有采訪到泰瑞，但是實(shí)際上當(dāng)?shù)厮忻襟w都敏銳地捕捉到了這個(gè)重大消息：來(lái)了兩個(gè)互為對(duì)手的美國(guó)金融“皇后”，大步走在古老的倫敦城里。《金融時(shí)報(bào)》猜想，是不是邦德街上的精品店，或者布滿任何交通便捷地區(qū)的飲食酒吧（gastropubs）吸引了這老外。而當(dāng)?shù)匾患已哉Z(yǔ)粗俗的小報(bào)《每日郵報(bào)》厚著臉皮：“如果你是不列顛銀行（British bank）的首席執(zhí)行官，潮流最前沿的飾品是必須買的？”答案似乎是，一個(gè)亮麗的美國(guó)女人來(lái)了，給你們的高貴的支行增添了一絲魅力。

奧本海默和Dial間的競(jìng)爭(zhēng)被廣泛議論，對(duì)此，奧本海默可能會(huì)感到好笑，“是的，我很早以前就認(rèn)識(shí)泰瑞，所以……”，再打一個(gè)手勢(shì)，結(jié)束這個(gè)話題。還有一些觀察認(rèn)識(shí)指出了她們的不同，說(shuō)兩人相比，泰瑞更加直率。但是泰瑞姿態(tài)鮮明，她關(guān)注的不是銀行內(nèi)的權(quán)力分配，而是她公司的各種特點(diǎn)。即時(shí)在講述一個(gè)觀點(diǎn)時(shí)，她也會(huì)顯示出：她很強(qiáng)勢(shì)。事實(shí)卻是如此，正如標(biāo)準(zhǔn)普爾的股票分析師德里克（Derek Chambers）所說(shuō)：“以我所見，她很有主見”。

還有其他問(wèn)題奧本海默必須應(yīng)對(duì)。不管基于何種目的，巴克萊的money-verse是已經(jīng)分為兩部分：客戶市場(chǎng)和資本市場(chǎng)。奧本海默直言不諱地告訴主管全球零售和商業(yè)銀行服務(wù)的弗里茨#8226;西格斯（Frits Seegers）。

弗里茨，德國(guó)人，曾在花期銀行工作過(guò)18年，最近也到了巴克萊。華萊叫他來(lái)促使公司擴(kuò)展所有零售業(yè)務(wù)。過(guò)去的幾個(gè)季度，業(yè)界個(gè)人銀行業(yè)務(wù)步履維艱，但在曾做了十年進(jìn)口生意的美國(guó)人鮑勃（Bob Diamond）的經(jīng)管下，巴克萊銀行的批發(fā)業(yè)務(wù)卻像加了火箭燃料一樣迅猛。2000年，個(gè)人銀行利潤(rùn)占巴克萊利潤(rùn)的20%，現(xiàn)在已經(jīng)達(dá)到45%。

巴克萊投資銀行（Barcap）是其榮耀的來(lái)源。這個(gè)口號(hào)已經(jīng)喊了多年，盡管許多人說(shuō)不能持續(xù)。真正的結(jié)果是確實(shí)不行。這也正是為何華萊在董事會(huì)會(huì)議提到零售銀行時(shí)，說(shuō)他已經(jīng)對(duì)目前的結(jié)果“不耐煩了”，要“提高代謝率”。當(dāng)時(shí)奧本海默也在會(huì)上。

僅僅是這樣的話，加上總部大樓內(nèi)關(guān)于如何執(zhí)行上的強(qiáng)烈分歧，都足以讓一個(gè)體型單薄的銀行家顫抖。但是奧本海默鼓動(dòng)零售業(yè)務(wù)時(shí)卻表現(xiàn)得很冷靜。華萊談到英國(guó)的零售業(yè)務(wù)時(shí)說(shuō)：“過(guò)去兩年來(lái)，業(yè)務(wù)拓展上已經(jīng)出現(xiàn)了興旺的、很可觀的加速提升”，“我過(guò)去覺得，與競(jìng)爭(zhēng)者相比，我們?cè)趦蓚€(gè)領(lǐng)域是落后的。一個(gè)是抵押業(yè)務(wù)，一個(gè)是儲(chǔ)蓄也無(wú)。目前，這兩種業(yè)務(wù)都已經(jīng)有了明顯起色”。

對(duì)于進(jìn)入銀行內(nèi)的任何額外資源——比如說(shuō)從增長(zhǎng)勢(shì)頭迅猛的巴克萊投資銀行來(lái)的資源，奧本海默都視為得益，而不是威脅。有了這種思想，蛋糕就能做得更大。在英國(guó)的零售業(yè)務(wù)利潤(rùn)目前只占巴克萊銀行總體利潤(rùn)中很小一部分，這并非因?yàn)榱闶蹣I(yè)務(wù)利潤(rùn)增長(zhǎng)放慢，從2005年占集團(tuán)總份額的18%下降到了目前的16%，而是因?yàn)槠渌懈嗟馁Y金收入流進(jìn)了巴克萊。今年年初，巴克萊零售集團(tuán)2006年下半年盈利達(dá)到12億美元。奧本海默說(shuō)，總額高于英國(guó)其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。半年盈利達(dá)到了13億美元。奧本海默說(shuō)：“蛋糕越做越大，我們分到的也越來(lái)越大”。

華萊支持說(shuō)，突出的是，巴克萊盈利的一半來(lái)自英國(guó)以外，2/3來(lái)自英國(guó)以外的零售業(yè)務(wù)和在英國(guó)的商業(yè)銀行業(yè)務(wù)。華萊說(shuō)：“難道在英國(guó)的零售業(yè)務(wù)和我們的批發(fā)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)得一樣快？”“不，沒(méi)有那回事。我并不關(guān)注這個(gè)”。他樂(lè)于看到英國(guó)零售業(yè)務(wù)9%的利潤(rùn)增長(zhǎng)，成本收益率下降了9個(gè)百分點(diǎn)，從2004年的65%下降到目前的56%。而這要?dú)w功與巴克萊，是她先于公司的既定目標(biāo)，使得執(zhí)行更為有效，成本收益率每年增長(zhǎng)2個(gè)百分點(diǎn)。華萊說(shuō)，這是銀行核心機(jī)構(gòu)聘請(qǐng)了專業(yè)人員帶來(lái)的結(jié)果，“在零售銀行業(yè)務(wù)方面，奧本海默最專業(yè)，對(duì)零售銀行業(yè)務(wù)了如指掌”。

這種情況，不是與荷銀的競(jìng)爭(zhēng)，而是改組的信號(hào)。布蘭德比特說(shuō)：“考慮巴克萊時(shí)，唯一符合實(shí)際的方式就是它現(xiàn)在是一家全球性的銀行”。Willis稱，這是銀行最大的注，“我看重華萊今天說(shuō)的，從我們的戰(zhàn)略看，荷銀不是起點(diǎn)，只是我們想達(dá)到目標(biāo)時(shí)的一種不同路線而已”。

塵埃落定——盡管目前還沒(méi)有——必將是引人注目的。要讓零售銀行在像英國(guó)一樣成熟的市場(chǎng)上興旺，還得做很多很多零碎的事務(wù)。最近18個(gè)月以來(lái)，由于存在被視為過(guò)度透支費(fèi)和與抵押有關(guān)的費(fèi)，已經(jīng)達(dá)到600或1000英鎊，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于銀行20英鎊的實(shí)際成本，個(gè)人客戶像瘋了一樣擠進(jìn)英國(guó)的所有銀行。當(dāng)然，也有很多關(guān)于過(guò)度透支費(fèi)的投訴，迫使巴克萊返還了1.74億英鎊；匯豐銀行返還2.32億英鎊，蘇格蘭哈里法克斯銀行（Halifax Bank）退出1.60億英鎊。

合理地處理這件事——公正地主張權(quán)利，又不得罪客戶，這很關(guān)鍵。這樣效率而非成本就降低了，但公司目標(biāo)執(zhí)行和增長(zhǎng)卻不能降低。公司將密切關(guān)注國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)。“如果他們能收購(gòu)荷銀，其危險(xiǎn)是，奧本海默還要分心調(diào)整荷蘭的業(yè)務(wù)”，布蘭德比特說(shuō)。

盡管如此，無(wú)論是輸?shù)艋蚴勤A得荷銀，巴克萊的前景都會(huì)變化。那么，對(duì)奧本海默而言呢？可以看到，可能會(huì)有點(diǎn)影響，但巴克萊的生意并不完全依賴于這次交易的成敗。巴克萊也沒(méi)有退縮，但它在今后在美國(guó)的任何舉動(dòng)都要仔細(xì)考量。一旦英國(guó)公司，如Midland、NatWest 甚至Barclays自己，管理不善，退出美國(guó)市場(chǎng)，它們留下的殘骸將會(huì)遍布美國(guó)。如果巴克萊的交易能取得成功，荷銀分支機(jī)構(gòu)——拉薩爾銀行將會(huì)出售給美國(guó)銀行，這樣奧本海默就不是去芝加哥的候選人，“就是這些問(wèn)題，”記者會(huì)上，她笑著說(shuō)。但奧本海默還必須注意由女強(qiáng)人埃倫（Ellen Alemany）執(zhí)掌的RBS，與巴克萊競(jìng)爭(zhēng)荷銀的國(guó)際財(cái)團(tuán)的領(lǐng)袖銀行。

當(dāng)問(wèn)到她什么時(shí)候回家時(shí)，她的回答是：“我現(xiàn)在是一名世界人。”

作者：邁克爾·杜米亞克(Michael Dumiak).

出處：《美國(guó)銀行家》2007年9月

編譯：天韻