網絡銀行業務中的格式合同與客戶權益保護的法律問題

摘要：網絡銀行業務中的格式合同嚴重侵害了客戶的合法權益，主要體現在信息披露不充分、銀行過失拒賠、無視客戶的隱私及隨意運用不可抗力條款為自己免責等幾個方面。文章提出了規制網絡銀行格式合同的法律手段、事前審核、社會監督、自我約束四種措施，從而來維護客戶的合法權益。

關鍵詞：網絡銀行；格式合同；客戶

中國分類號：D9 文獻標識碼：A 文章編號：1004－0544(2008)01－0107－03

隨著計算機技術、網絡技術和通信技術的發展，網絡銀行逐漸走進了普通老百姓的視野。當消費者申請網絡銀行服務時，作為消費者與商業銀行之間的合同是否含有對消費者不利的、不公平的霸王條款，逐漸成為每個消費者關注的話題。與一般銀行客戶在商業銀行柜臺簽訂的協議不同，網絡銀行的客戶服務協議是在網頁上顯示的。由銀行擬定放在網上，客戶通過點擊“我同意(I agree)”按鈕表示承諾而達成意思表示一致來訂立合同。合同條款由銀行擬定，消費者只有接受與否的權利，而無修改合同條款的權利。與傳統合同相比，具有間接性、數字化、效率性、點擊化和風險外部化等特征。在網絡銀行服務協議中。銀行千方百計在合同中訂立減輕自己義務，增加對方責任的不公平條款，這極大的損害了作為弱方的客戶的合法權益。因此，本文對網絡銀行業務中的格式合同作一膚淺的探討，以期對作為金融創新的網絡銀行的今后發展和增強客戶對網上交易的信心有所裨益。

一、網絡銀行業務中的格式合同

網絡銀行在開展業務時，一般都會與客戶簽訂一份“網絡銀行服務協議”。簽訂程序為：第一步，將“網上銀行服務協議”放在網上，在客戶正式申請網上銀行服務之前向客戶顯示或由客戶直接到銀行所在地領取“網上銀行服務協議”。第二步，客戶認真閱讀該服務協議的內容。第三步，客戶一旦接受該協議全部內容。就可以正式提交服務申請。最后，申請由銀行簽字確認后生效。服務協議的內容一般包括定義條款、服務內容、操作方法、免責條款、法律適用等。

《中華人民共和國合同法》規定，合同訂立的方式為要約和承諾。在簽訂服務協議的過程中，服務協議的公告行為屬于要約邀請，客戶提出服務申請的行為屬于要約，銀行對申請的審查和接受則為承諾。因此“服務協議”從訂立方式和內容上看，都符合《合同法》關于合同訂立的要求和成立要件，它的性質是一份明確了客戶與銀行雙方權利義務的合同。一旦成立，就具有合同效力。對雙方當事人起約束作用。但網絡銀行服務協議一般是提供網絡銀行服務的商業銀行為了方便重復使用而制作的。對此客戶只能簡單地表示接受或不接受，而不能提出變更、修改的意見。一旦客戶在網上正式申請網絡銀行服務，在該協議下點擊確認，就被視作接受了網絡服務協議的所有內容。如果由客戶在柜臺領取該協議，要經銀行和客戶簽字確認后生效。如工行向客戶提供的工行“網上銀行服務協議”以及工行“網上銀行章程”，在客戶與銀行通過電子簽章或手工簽章后生效。根據我國《合同法》第39條的規定：“格式條款是當事人為了重復使用而預先擬定，并在訂立合同時未與對方協商的條款。”很明顯，這種“服務協議”的內容屬于格式條款，這種合同屬于格式合同。雖然這種合同明確了雙方的權利義務。能夠重復使用，簡化交易程序，提高簽約速度，也可以彌補客戶在網絡、法律知識上的欠缺。但對客戶而言，要么接受、要么拒絕、不能平等地協商修改合同的具體內容。而且拒絕協議的結果是不能享受服務，客戶處于被動地位，有失公平。

二、當前我國網絡銀行格式合同中存在的問題

格式合同是社會經濟發展的產物。格式合同之所以大量出現，一是因為對交易效率的追求，二是因為壟斷的存在。電子商務的一個很大的優越性就是提高了交易的效率。因而在面向消費者的電子商務中大量應用包含格式條款的格式合同則成為必然之事。在現代經濟社會中，為節約交易成本，滿足大批量交易的要求，同時由于消費者在經濟、技術上與銀行存在巨大差距，銀行往往以格式合同的形式建立與客戶的關系。銀行利用這種由其決定交易條件的權利，千方百計在合同中訂立減輕自己義務。增加對方責任的不公平條款。這些條款嚴重侵害了客戶的合法權益。主要體現為以下幾點：

(一)信息披露不充分

知情權是消費者的基本權利之一。我國《消費者權益保護法》第八條規定“消費者享有知悉其購買、使用的商品或接受的服務的真實情況的權利。”網絡銀行是在開放式網絡環境下提供資金結算、使用電子貨幣的電子化結算服務，客戶和銀行在網絡中處于一個信息不對稱的地位。我國網絡銀行服務協議中普遍載有條件變更信息披露之排除條款。如深圳發展銀行網上銀行服務章程第十三條規定“銀行有權隨時增加、減少、中止或撤銷網上銀行服務或服務的種類，而無須預先通知客戶；銀行不承諾保持任何一項功能或服務不停止或不中斷”。同樣的內容也出現在工商銀行客戶服務協議的第二章第五條和交通銀行服務協議的第八章第一條。這些條款明顯違背了合同法有關合同條款變更原則，剝奪了客戶的知情權。

(二)銀行過失拒賠

獲得合理的賠償是彌補客戶所受損害的必不可少的救濟性權利。當客戶在接受網絡銀行服務而受到人身財產損害時，有權要求并獲得賠償。在這方面，美國花旗銀行網上銀行協議中規定，如果銀行系統未能防范計算機犯罪，或銀行人為及系統失誤造成的客戶資金錯誤劃撥。或銀行未能按指令操作造成客戶損失等。均由銀行向客戶支付直接損失、利息和由延期支付造成的懲罰性利息。日而我國各個銀行的協議中雖然也包含網絡銀行責任認定的條款，但這些規定主要反映了網上銀行的要求。對客戶和社會公眾權益的保護尚待平衡。比較典型的如民生銀行協議的第七章第三條：“無論如何，對于任何銀行不可預見的損害、間接損害、繼發性損害以及非財產性損害，銀行均不負責賠償或補償。”顯然，民生銀行的這條規定又是一條霸王條款。

(三)無視客戶的隱私

網絡銀行的保密性直接涉及客戶的隱私問題。個人隱私的保護是對消費者權益保護的應有之義，是對基本人權的尊重。客戶為了得到網絡銀行的服務就必須向銀行提供個人識別資料，包括客戶個人資料、客戶交易資料以及銀行掌握的其他衍生信息、銀行曾經與客戶發生過交易的事實本身等等。對客戶信息保密是銀行的一項重要職責。對客戶機密數據的濫用或擅自披露會使銀行面臨法律與信譽風險。各家網絡銀行的協議中幾乎都有關于客戶隱私方面的內容。如交通銀行個人網上銀行服務協議第四條第五款規定：“乙方(銀行)有權因統計分析、銀行管理及運營的目的使用甲方(客戶)資料和賬戶交易資料，依法向有權機構提供相關資料，為執行交易指令向第三方提供必要的甲方資料。”那么，我們不禁要問，何為“因統計分析、銀行管理及運營的目的”?“第三方”的范圍又有多大?而銀行方面的回答卻是“本協議的解釋權屬于銀行”。不難看出，這些格式條款意味著客戶隱私受侵犯的指數大大增加。

(四)隨意運用不可抗力條款為自己免責

不可抗力是指不能預見、不能避免并不能克服的客觀情況。目前，各商業銀行向客戶提供網上銀行服務的格式合同中最不公平的格式條款突出地表現在對不可抗力的確認上。幾乎所有的網絡銀行服務協議中都約定在遇到不可抗力時，銀行如果沒有執行客戶的指令，可以不承擔責任。如深圳發展銀行網上銀行服務章程第十五條：“因不可抗力導致網銀系統無法正常運行，銀行不承擔任何責任”。再如民生銀行協議第七章第二條：“對于不可抗力(包括但不限于戰爭、自然災害、電力供應中斷、火災、地震等)、意外事件或銀行無法控制的其他情況所造成的損失。銀行不承擔責任”等等。從法律角度看，這樣的條款都是加重客戶責任、減輕自己責任的格式合同條款。根據《合同法》規定，因不可抗力不能履行合同的，根據不可抗力的影響，部分或全部免除責任。由此可見，在發生不可抗力時，不能履約的一方并不一定能全部免除履約責任，而需要根據不可抗力的實際影響，在受影響的實際范圍內方可免除責任。而我國各商業銀行的網上銀行服務協議中的不可抗力條款中卻規定不承擔任何責任，用所謂的不可抗力來概括一切問題，這無疑嚴重損害了客戶的合法權益，打擊了客戶進行網上交易的信心。

三、規制格式合同，保護客戶權益

解決網絡銀行中的格式合同問題，既能滿足網絡銀行的需要，不違反法律的規定，又能保護客戶的權益，筆者認為可以采取以下幾種措施：

(一)完善相關法律，通過立法進行規制

目前我國對格式合同規制的相關法律主要有1994年4月1日起實施的《消費者權益保護法》、1999年3月15日通過的《合同法》。但上述法律只是對格式合同進行了一般原則性規定，將其適用于新型的網絡銀行業務，則未免過于原則和簡單。因為網絡的虛擬性、無國界性和高技術性等特征使客戶在網上交易比網下交易面臨更多、更復雜的不利于自身權益的問題。從有關國家的經驗來看，通過成文的法律規范規制網絡銀行的不公平合同條款已成為保護消費者合法權益的普遍做法。如美國《統一計算機信息交易法》第112條(e)款規定了格式條款審查機會規則：“應在顯著位置(即在對計算機信息進行描述或取得該信息的指令附近區域)以顯著的方式向消費者展示格式條款，為消費者提供對合同條款進行審查的機會。如消費者要求時，應為其提供格式條款的復制件”。“如果沒有履行為消費者提供審查機會的義務時，即使消費者已經訂立了合同，如其在獲得審查機會后對該許可合同不同意時，則可行使返還請求權。并可要求賠償相應的損失。”而我國的相關法律中尚無較為具體的規定。筆者認為在網上銀行交易中，提請注意和說明義務的履行可參照美國《統一計算機信息交易法》中所規定的標準。對于一切條款，客戶應當有充分的審查機會。對于免責條款、與客戶利益密切相關的其他條款，網上銀行應當以顯著的方式明確表示，承擔《合同法》第41條規定的“對格式條款有兩種以上解釋的，應當作出不利于提供格式條款一方的解釋”的風險，并承擔部分條款無效的法律后果。

(二)強化合同的事前審核，建立預防性審查機制

1、賦予工商行政管理機關審查格式合同的職權。根據《工商行政管理暫行條例》第15條的規定。工商行政管理機關有權查處不正當競爭行為和壟斷行為以及損害消費者權益的行為。因此，銀行業作為壟斷性行業提供的格式合同在生效前，工商行政管理機關有權予以審查。工商行政管理機關應當依據公平、利益和風險平衡等合同的基本原則對格式合同予以審查，對符合要求的格式合同準許在社會上使用對不符合要求的格式合同退回重新起草或修改。對不可抗力條款的控制。工商行政管理機關的審查工作就具有很大的意義。由于不可抗力條款具有很大的隱敝性且對不可抗力條款的認定需要專業知識，客戶當初在與網絡銀行簽訂合同時不可能充分認識到不可抗力條款對自己的危害性。而工商行政管理機關憑借《廣告法》、《工商行政管理暫行條例》賦予的職權和擁有專業人員，能夠在合同生效前認定哪些屬于不可抗力條款，并先予以規制。另外，在可能的情況下，工商行政管理機關可以起草網絡銀行格式合同范本，供網絡銀行和客戶參考使用。

2、確立銀行業監督管理委員會對格式合同的督察制度。根據《銀行業監督管理法》第18條的規定。銀行業監督管理機構有權對銀行業金融機構業務范圍內的業務品種行使審查批準或者備案的權利。為了避免網絡銀行格式合同可能遭遇之法律風險。銀行業監督管理委員會作為銀行業監督管理機構。應當考慮建立網絡銀行格式合同的登記備案制度。同時，銀行業監督管理委員會有權依法對各家網絡銀行自行擬制的格式合同文本進行監督檢查，此舉也可以防止和糾正網絡銀行利用格式合同對客戶造成的不公平。具體在信息披露上，銀監會應借鑒證監會的做法建立一套完整的信息披露規則。規定網絡銀行在業務中，哪些信息是必須向客戶告知的，哪些條款是需要向客戶做出特別解釋的，等等。對沒有遵守信息披露規則的，銀監會應為客戶的投訴提供良好的專業化通道。并對違反規則的網絡銀行做出嚴格的處罰。

(三)調動社會力量進行監督

在網絡銀行格式合同法律關系中，網絡銀行與客戶之間的實際經濟力量有著巨大差距。導致他們雙方地位的實質不平等。以單個消費者來對抗網絡銀行的格式合同是難以做到的，這就需要通過消費者組織來行使維權責任。在我國，根據《消費者權益保護法》第32條的規定，消費者協會對有關消費者權益的問題擁有向有關行政部門反映、查詢、提出建議的權利。另外，就損害消費者合法權益的行為，支持受損害的消費者提起訴訟。具體來說，消費者組織對網絡銀行格式合同的控制所起的作用主要表現為：與網絡銀行協商、建議其不使用特定的條款；調解客戶與網絡銀行的具體糾紛；建議有關機關管理乃至取締特定的條款；對不特定不公平的條款依法以自己的名義向法院提起訴訟。對于客戶就有關消費者權益提起的訴訟，消費者協會應在調查取證、法律問題上對消費者予以幫助。

(四)加強銀行業的自我約束

按照WTO相關協議，我國銀行業在今后幾年將繼續擴大對外資的開放程度，直至完全開放。在現有的經濟環境下。隨著股份制銀行和民營銀行的發展以及外資銀行的不斷涌入，銀行業之間的競爭將越來越激烈。客戶的擁有是銀行業競爭的核心，而吸引客戶至關重要的是服務的質量。對網絡銀行格式合同的完善來說，銀行應在以下3個方面予以改進。

1、樹立法治觀念，轉變市場定位，采取自我約束措施公平擬定格式合同。網絡銀行同客戶是平等的民事主體，銀行在制定格式合同的時候必須遵循公平原則，合理的確定客戶與銀行之間的權利義務，不能利用自己有利地位，將意志強加給客戶。損害客戶的利益。

2、網絡銀行在擬定格式合同的時候，應廣泛公開征求客戶的意見，以達到平等協商、完善格式合同的效果。在這一點上，我們認為引入聽證制度不失為一個可行而有效的方法。聽證制度不僅具有實質上的意義也具有很大的形式意義。在實質意義上，它聽取了各方代表的意見，在制定合同條款上具有更多的依據，做出的決定會更合理。形式意義上，它提供了一個公開、公平說話的機會，作為消費者感到了巨大的被尊重，易于接受依據聽證會做出的決定。

3、在條件成熟時推行使用網絡銀行框架合同文本。所謂網絡銀行合同框架文本是指由網絡銀行設計的一個合同基本體例，內容上區分必要條款和可選擇條款，并適當增加可選擇條款，使客戶在多項選擇中有自主權。避免人機無紙化非面對面操作中的弊端，擴大交流，盡力使雙方的意思表示能夠一致。在網絡銀行與客戶訂立服務合約時，可以先由銀行提供一個合同框架文本，再根據客戶的具體情況與客戶進行協商’最后確定合同文本內容。不僅可以使簽訂合同的形式從“填合同”轉變成為“談合同”，還可以根據客戶的不同特點有針對性的防范合同風險。

責任編輯 楊小民