新形勢下營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)的思考

隨著以計算機技術(shù)、通信技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為核心的信息技術(shù)在銀行業(yè)廣泛而深入地應(yīng)用，網(wǎng)絡(luò)化營業(yè)服務(wù)應(yīng)運而生，并從根本上改寫了傳統(tǒng)銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)的內(nèi)涵和外延，成為商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)變革和創(chuàng)新發(fā)展的主要推動力。網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展造就了市場和客戶對商業(yè)銀行服務(wù)的新環(huán)境、新需求，商業(yè)銀行必須借助網(wǎng)絡(luò)并發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，借鑒國際銀行業(yè)在網(wǎng)絡(luò)化時代營業(yè)服務(wù)的發(fā)展趨勢和成功經(jīng)驗，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)時代營業(yè)網(wǎng)點柜面服務(wù)的新模式，進而促進市場和客戶對商業(yè)銀行服務(wù)的需求，全面提升營業(yè)網(wǎng)點柜面服務(wù)的能力和水平。

一、重構(gòu)營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)體系，提升柜面服務(wù)層次

順應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時代的發(fā)展趨勢，首先，確立營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)策略。按照現(xiàn)代商業(yè)銀行以市場需求為導(dǎo)向、客戶滿意為核心、實現(xiàn)盈利為原則的經(jīng)營服務(wù)策略，實現(xiàn)從賬戶（產(chǎn)品）為中心向客戶為中心轉(zhuǎn)變，標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品向個性化服務(wù)轉(zhuǎn)變，柜面被動推銷向多方位的主動營銷轉(zhuǎn)變，大力實施優(yōu)質(zhì)客戶個性化、普通客戶標(biāo)準(zhǔn)化的分層次差別服務(wù)。其次，明確營業(yè)網(wǎng)點柜面服務(wù)的定位。在由網(wǎng)點柜面、客戶經(jīng)理和電子虛擬網(wǎng)點三者有機構(gòu)成的商業(yè)銀行業(yè)務(wù)營銷服務(wù)體系中，網(wǎng)點柜面服務(wù)是基礎(chǔ)，是主渠道和主陣地。目前，無論是客戶經(jīng)理隊伍面向市場深入客戶的直接主動營銷，還是份額不斷上升的通過電子虛擬網(wǎng)點辦理的客戶自助業(yè)務(wù)，無不需要以網(wǎng)點柜面做相應(yīng)的業(yè)務(wù)后臺處理和支持。對此，要通過重視并改進柜面服務(wù)，支持和支撐客戶經(jīng)理、電子虛擬網(wǎng)點的業(yè)務(wù)營銷，提升整個營銷體系的服務(wù)水平。在網(wǎng)點柜面本身中，要改變重核算輕服務(wù)、重內(nèi)控輕營銷的局面，實行并重齊進。第三，要重視營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)支持配套系統(tǒng)建設(shè)。進一步建立和完善客戶服務(wù)中心系統(tǒng)、客戶經(jīng)理營銷體系，不斷擴大自助銀行服務(wù)，加快發(fā)展網(wǎng)上銀行、電話銀行等服務(wù)。通過這些體系的建立和完善，既能增強商業(yè)銀行整體的營銷體系和結(jié)算服務(wù)能力，更能有效地分流網(wǎng)點柜面業(yè)務(wù)，使網(wǎng)點柜面騰出更多的力量和時間處理客戶個性化高端業(yè)務(wù)。特別是以網(wǎng)上銀行、電話銀行、ATM、POS、多媒體服務(wù)自助終端等組成的電子銀行，作為一種虛擬的、自助銀行服務(wù)方式，依托于傳統(tǒng)的實體營業(yè)網(wǎng)點而存在，又以嶄新的方式運行和發(fā)展，并促進營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務(wù)的發(fā)展和服務(wù)的提升。

二、深化核算管理體系改革，創(chuàng)新柜面服務(wù)模式

要從建立現(xiàn)代商業(yè)銀行核算管理體系的目標(biāo)出發(fā)，大力推進以核算制度標(biāo)準(zhǔn)化、核算管理集約化、核算要素通用化、核算需求統(tǒng)一化、業(yè)務(wù)參數(shù)規(guī)范化為主要內(nèi)容的核算管理體系改革。即要建立起高度集中統(tǒng)一的核算管理制度體系，規(guī)范全行包括柜面業(yè)務(wù)在內(nèi)的各項業(yè)務(wù)核算管理；按照扁平化管理、集約化運行的要求，構(gòu)建會計結(jié)算管理組織架構(gòu)體系，由會計結(jié)算部門統(tǒng)一歸口行使對全行本外幣、對公對私各項柜面業(yè)務(wù)核算管理職責(zé)。實施前后臺業(yè)務(wù)分離運行，以城市分行為單位建立后臺業(yè)務(wù)處理中心、現(xiàn)金營運中心、質(zhì)量業(yè)務(wù)監(jiān)督中心、銀企對賬中心等。將各種非柜面業(yè)務(wù)以及需要網(wǎng)點柜面處理但無須即時辦理的業(yè)務(wù)、操作風(fēng)險較高的業(yè)務(wù)進行分離，并納入后臺業(yè)務(wù)中心統(tǒng)一處理；整合和精簡包括業(yè)務(wù)印章、業(yè)務(wù)憑證、登記簿及辦理柜面業(yè)務(wù)的其他用具在內(nèi)的各項會計核算要素，建立標(biāo)準(zhǔn)化、通用化會計核算要素體系；建立由會計結(jié)算部門統(tǒng)一提交業(yè)務(wù)核算需求的制度，實現(xiàn)對業(yè)務(wù)平臺系統(tǒng)的集中整合、優(yōu)化和升級；建立由總、分行二級統(tǒng)一管理和維護的業(yè)務(wù)參數(shù)管理機制，提升系統(tǒng)參數(shù)管理級次，統(tǒng)一業(yè)務(wù)參數(shù)設(shè)置，明確參數(shù)維護權(quán)限，增強業(yè)務(wù)風(fēng)險控制。通過核算管理體系改革的推進和深化，促進柜面服務(wù)模式的創(chuàng)新。借此創(chuàng)立以統(tǒng)一規(guī)范的核算管理制度、扁平化的組織架構(gòu)、前后臺分離作業(yè)、集約化業(yè)務(wù)運行，以及具有標(biāo)準(zhǔn)化的操作規(guī)程和嚴(yán)密的參數(shù)控制為基礎(chǔ)和支持的以客戶為中心的柜面服務(wù)新模式。

三、加快柜面業(yè)務(wù)流程再造，改善網(wǎng)點服務(wù)效能

網(wǎng)點柜面服務(wù)的效率和能力，特別是柜面業(yè)務(wù)核算操作，在很大程度上依賴于業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化。以后臺集約化、專業(yè)化的業(yè)務(wù)運行為基礎(chǔ)進行業(yè)務(wù)流程再造，改變原有的業(yè)務(wù)操作風(fēng)險點多面廣、難以監(jiān)控的局面，提高風(fēng)險控制能力，縮減業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)與時間，提高業(yè)務(wù)處理和勞動效率，提升業(yè)務(wù)運行質(zhì)量，節(jié)減經(jīng)營成本。更為重要的是更好地支持和促進營業(yè)網(wǎng)點集中精力專注做好為客戶的服務(wù)，提高柜面服務(wù)的能力和效果。

四、改進業(yè)務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新機制，提高網(wǎng)點競爭能力

提升網(wǎng)絡(luò)時代營業(yè)網(wǎng)點核心競爭力最為重要的因素是業(yè)務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新。首先，應(yīng)建立業(yè)務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新機制，加快業(yè)務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新，不斷推出新的產(chǎn)品。要充分利用信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，發(fā)揮大機集中、數(shù)據(jù)集中的優(yōu)勢，運用數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，對數(shù)據(jù)進行研究，獲取客戶服務(wù)與產(chǎn)品開發(fā)最佳依據(jù)，加快業(yè)務(wù)產(chǎn)品研發(fā)，特別是高附加值金融產(chǎn)品，豐富網(wǎng)點柜面服務(wù)內(nèi)容。其次，要創(chuàng)新服務(wù)。第三，實施服務(wù)品牌創(chuàng)新和品牌化市場推廣。

五、改造營業(yè)網(wǎng)點柜臺設(shè)置，推行功能分區(qū)服務(wù)

針對封閉式柜臺存在的缺陷，按照不同客戶群體對金融服務(wù)的不同需求，結(jié)合柜面業(yè)務(wù)流程再造，全面改造營業(yè)柜臺設(shè)置，大力推行開放式低柜和功能分區(qū)服務(wù)。設(shè)置開放式的低柜有利于銀行柜員與客戶進行溝通和交流，特別在處理一些較為復(fù)雜的業(yè)務(wù)時，有利于改善營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)環(huán)境和形象，增強以客戶為中心和以人為本的服務(wù)理念。功能分區(qū)的營業(yè)廳布局，還有利于開展差別服務(wù)和個性服務(wù)。根據(jù)網(wǎng)點客戶群、業(yè)務(wù)量及構(gòu)成、營業(yè)場地面積和空間結(jié)構(gòu)，將整個營業(yè)場所有機地分設(shè)咨詢導(dǎo)服區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、現(xiàn)金存取區(qū)、轉(zhuǎn)賬結(jié)算區(qū)、理財服務(wù)區(qū)、瀏覽宣傳區(qū)、客戶休息區(qū)及洽談區(qū)等，并在區(qū)位和面積等方面合理布局。除涉及現(xiàn)金業(yè)務(wù)目前還須按照公安和金融監(jiān)管部門的規(guī)定，設(shè)置以鐵柵和防彈玻璃等防護設(shè)施進行封閉的高柜臺區(qū)域營業(yè)外，其他業(yè)務(wù)一般都應(yīng)在開放式的低柜臺服務(wù)區(qū)域進行處理。當(dāng)客戶進入銀行網(wǎng)點大門后，看到的不再是高高的柜臺，而是標(biāo)識統(tǒng)一、環(huán)境優(yōu)美、功能明確、擺布合理，且有機組合、具有人性化的營業(yè)大廳，由大堂經(jīng)理在咨詢導(dǎo)服區(qū)坐班服務(wù)，負責(zé)客戶的業(yè)務(wù)導(dǎo)向、咨詢和簡單業(yè)務(wù)的營銷。一排由自動存款機、自動取款機及自助服務(wù)終端等所組成的自助服務(wù)區(qū)，則安排在方便于客戶出入與操作的重要位置，客戶可以在此區(qū)域自己辦理完成諸如業(yè)務(wù)查詢、存取款、轉(zhuǎn)賬和代交費等日常業(yè)務(wù)交易，并設(shè)專人進行現(xiàn)場指導(dǎo)，分流柜面人工業(yè)務(wù)。由于前后臺業(yè)務(wù)的分離及客戶自助業(yè)務(wù)的分流，現(xiàn)金存取區(qū)、轉(zhuǎn)賬結(jié)算區(qū)的業(yè)務(wù)量大為減少，除了直接辦理客戶業(yè)務(wù)的柜員外，客戶不會在此區(qū)域看見大批的后臺業(yè)務(wù)柜員。設(shè)置的理財服務(wù)區(qū)則讓客戶舒適地坐著享受銀行理財專家一對一的服務(wù)。

六、改進營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)部管理，提高柜面服務(wù)質(zhì)量

網(wǎng)點柜面服務(wù)質(zhì)量取決于管理質(zhì)量，網(wǎng)絡(luò)化的先進技術(shù)手段為改進網(wǎng)點內(nèi)部管理，提高管理質(zhì)量提供了技術(shù)支撐和保證。為此，一是要推行扁平化矩陣管理；二是要改進對營業(yè)網(wǎng)點及柜面人員的業(yè)績考核，以此充分調(diào)動人的積極性和能動性；三是要創(chuàng)建內(nèi)部計價系統(tǒng)，以有效解決因網(wǎng)絡(luò)化的跨網(wǎng)點、跨區(qū)域業(yè)務(wù)代理及全行整體聯(lián)動營銷服務(wù)；四是要提升柜面業(yè)務(wù)人員的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)；五是要建立有效的柜面業(yè)務(wù)監(jiān)控檢查系統(tǒng)。

參考文獻：

［1］劉伯忠.圖治銀行網(wǎng)點之痛.

（作者單位：中國建設(shè)銀行股份有限公司昌都分行）