服務外包人才培養模式研究

摘要：文章在深入了解服務外包人才現狀和需求特點的基礎上，針對不同類型的服務外包人才分別提出了各自的培養模式，并對每種培養模式作了簡要的分析，建立了外包人才培養體系。文章的最后重申了服務外包人才培養對我國服務外包產業發展的重要性。

關鍵詞：服務外包；培養模式；培養體系

一、 引言

20世紀90年代以來，全球服務外包市場一直呈現蓬勃發展的態勢。中國，作為全球外包市場的新生力量，將在其中扮演越來越重要的角色，甚至有望超越印度成為新的全球外包中心。但目前我國的服務外包還處于起步階段，在全球外包市場所占的份額還不到10%。究其原因，除了在規模、交付能力、品牌形象等方面與印度等國際領先外包地還存在一定的差距以外，專業化人才匱乏也已經成為制約中國服務外包發展的一大瓶頸。因此，探索適合中國服務外包發展的有效的人才培養模式就成為亟待解決的問題。

二、 服務外包人才現狀

任何產業的競爭說到底都是人才的競爭，對于知識和技術密集型的服務外包產業更是如此。可以說，服務外包產業的發展，人才是關鍵。縱觀外包企業的整個業務流程，從最開始的接單，到協調組織資源管理實施，再到最后的技術實現，人力資源對每一個環節而言都是至關重要的。外包企業如果損失一名技術人才，可能會給企業造成局部損失；損失一名協調組織資源的管理人才，可能會影響整個項目的進度，甚至使項目無法按期完成，影響企業信譽；而能夠為企業爭取到外包訂單、推動企業發展的高端人才的流失，

則可能使整個企業完全癱瘓。由此可見，人力資本是外包企業發展的根本保證，是服務外包產業發展的關鍵因素。

中國的服務外包產業雖然剛剛起步，但發展迅速。2003年中國被福布斯評為最適合承接服務外包業務的國家之一，其主要原因在于中國豐富的人力資源和日益完善的基礎設施。2007年國內普通高校畢業生人數達到495萬，這無疑也為中國服務外包產業的發展提供了良好的人才保障。但實際情況卻并不盡如人意，2005年IBM曾有意將一筆需要1萬人做的年度項目訂單發包到中國，但訂單在國內各大城市轉了一圈最終落戶印度，人才短缺使中國外包企業與國際訂單擦身而過；而2004年落戶大連的HP全球呼叫中心，至今其管理層面臨的最棘手的問題仍是合格的雇員數量難以滿足企業發展的需求。一方面每年都有大量的畢業生找不到工作，另一方面企業崗位空缺找不到合適的人才。針對這一現狀，曾有人評價，中國的潛在人才很多，但實用型人才不足，符合服務外包企業需求的人才就更少。據麥肯錫預測，在未來5年中，中國發展離岸服務外包將面臨34萬合格人才的缺口。

究其根本，現有人才的應用能力與企業的用人需求之間的巨大差距是造成供求矛盾的根本原因。目前高等院校是我國服務外包人才的主要來源，但高等教育周期長，課程知識更新慢，偏重理論，實踐不足的通病使得培養出來的人才對于服務外包產業的適用性水平很低，培訓機構良莠不齊、外包企業自身對人才日常培訓的重視程度不夠更是加劇了這一現象，最終導致中國服務外包產業發展遭遇人才瓶頸。那么，究竟什么樣的人才能夠滿足國際服務外包產業發展的需要，這樣的人才要如何培養，已成為每個發展服務外包產業的國家必須面對的問題。

三、 服務外包人才培養模式

根據服務外包人才在企業從事的工作性質的差異，本文認為服務外包人才應該形成由高端人才、管理人才和技術人才構成的“金字塔”型結構。而對于處在“金字塔”不同位置的人才，因其能力要求不同，采用的培養方式也不盡相同，具體分析如下。

1． 高端人才。高端人才是外包企業的領軍人物，是決策的制定者和組織愿景的構建者，主要負責開拓市場，參與國際服務外包競爭。這要求他們精通國際服務外包行業規則，熟悉客戶語言和文化背景，了解國際企業運作管理模式，對世界前沿的技術動態和發展趨勢有較高的敏感度，并持之以恒的關注整個行業的發展方向，以便做出有利于企業發展的決策。我國的服務外包企業難以直接接觸真正的發包市場，尤其是利潤率更高的歐美新興市場，正是因為缺乏熟悉國際服務外包市場的高端人才。而企業對高端人才的這種能力要求決定了他們無法依靠教育機構培養儲備，只能通過具體的實踐鍛煉積累經驗，不斷成長。

目前，業內比較成功的服務外包企業大致有兩類。其中一類是原本就從事相關行業的企業，在全球服務業轉移的大趨勢下進而開拓服務外包市場，如軟件外包行業的領軍企業東軟集團。另一類企業是由海外留學人員回國創立的，如炎興科技。這兩類企業在服務外包領域中都占有一席之地。通過觀察這些服務外包企業的領軍人物，我們不難發現一條“培養”服務外包高端人才的捷徑，亦即聘請相關行業的高級管理人員或是吸引海外具有服務外包企業從業經驗和對國際外包市場熟悉的外包人才回國任職，我們將這種方式稱之為“引進”。顯然，“引進”主要是通過聘請“精英”來快速滿足企業對高端人才的需求。相關行業的高級管理人員熟悉本行業的市場現狀和發展趨勢，具備出色的市場開拓能力，他們能夠快速熟悉外包市場，并擔負起相應的責任；海外歸國人員對國際服務外包市場十分了解，熟悉客戶語言和文化背景，手中還可能握有大量的客戶資源，是不可多得外包領軍人物。但這種模式面對著人才流動率高的風險，因此，應該采取適當的措施建立人才激勵留用機制，加大服務外包產業對人才的吸引力度，以有效防止人才流失。

在充分利用企業外部人力資源的同時，也不能忽略企業內部人力資源的開發。因此，企業“內部培養”也是滿足外包高端人才需求的一種方法。顧名思義，“內部培養”就是讓熟悉海外客戶的優秀管理人員接受企業內有經驗的高端人才的指導，言傳身教，了解企業如何開拓市場、爭取外包訂單，熟悉國際服務外包市場運作規則，通過具體實踐不斷學習成長。相比而言，“內部培養”是一種較為穩妥的培養方式，培養對象主要是企業內部具有發展潛力的管理人員，他們對企業文化十分熟悉，忠誠度較高。而且，這些被培養的管理人員已經積累了豐富的外包項目管理經驗，對外包市場也比較熟悉，經過幾個項目的鍛煉，應該可以成長為企業急需的高端人才。

此外，“出國培訓”也可以作為培養外包高端人才的一種途徑。這種培養模式將使受訓人員直接置身國際服務外包市場，通過參與國際服務外包市場開拓，親身體驗外包項目的談判和接單過程，開拓眼界和視野，努力造就國際化、高素質的服務外包高端人才。

2． 管理人才。加大服務外包管理人才的培養力度對我國服務外包產業發展具有重要意義。因為我國的外包企業規模普遍較小，接手的外包訂單規模也相對較小，而每一個訂單都需要有管理人員組織實施，這使得我國服務外包產業發展所需的管理人才急劇增加。國內外包企業對復合型人才趨之若鶩，懂技術、精外語、善管理的復合型外包管理人才十分短缺，企業根本不能實現人力資源方面的儲備。

高等教育是我國人才培養的主要方式，每年為社會輸送大量的新鮮血液。高等院校培養的研究生和優秀本科畢業生具備系統的管理理論知識，個人綜合素質較高，是我國服務外包企業管理人才的主要來源。但這些剛畢業的學生由于缺少實踐機會，管理經驗匱乏，還需要經過一段時間的實戰鍛煉才能夠勝任服務外包企業的管理工作。現在的解決方法一般是由企業提供實訓機會，但這并沒有從根本上解決問題。追根溯源，我們應該從高校入手，創造條件為在校的學生提供更多模擬演練和實習的機會，以使他們在畢業后能夠更快地投入到企業的實際管理運作當中。具體措施如：鼓勵高校舉辦各類競賽、創建虛擬辦公環境，為學生提供模擬企業管理的演練機會；擴大MBA的培養規模；推動高校與企業合作，邀請外包企業的管理人員到學校舉辦專題講座，通過實際案例了解服務外包管理流程，與外包企業簽訂協議，為學生提供假期實習機會等。

而且，之前提到的對外包高端人才所采用的“引進”、“內部培養”以及“出國培訓”三種方式同樣適用于培養外包管理人才。

“引進”主要是指吸引相關行業中的管理人才到外包企業任職。這些人具備豐富的管理知識和實踐經驗，對行業發展動態和市場也很熟悉，他們所欠缺的只是與外包行業相關的知識和技能。企業只需對他們進行外包基礎知識和技能的短期培訓即可，一些具體的知識和技能可以在今后的工作中邊做邊學，這使得這些“引進”的管理人才可以很快的熟悉外包產業環境，并接手管理外包業務。同樣的，管理人才的“引進”也面對著流動率高的風險，因此建立人才激勵留用機制十分必要。

“內部培養”則是指發展企業內一些在日常工作中逐漸展露出管理才能的優秀技術人才。他們實踐經驗豐富，又有技術基礎，只是缺乏管理知識。企業可以通過校企合作，利用高校的教育資源和師資力量，開設培訓班為這些有發展潛力的技術人才提供項目管理、實踐管理等具有實踐性的指導課程；還可以把想要繼續深造的技術人才送到學校攻讀MBA學位，培養具有系統管理理論知識體系的優秀管理人才。“內部培養”這一模式使企業更加重視對員工的能力和素質的培養，這不僅為員工提供了更廣闊的發展前景，而且增加了員工對企業忠誠度，可謂一舉兩得。

“出國培訓”也是服務外包管理人才的重要培養模式。全球服務外包的發包市場主要集中在北美、西歐和日本等國家和地區，接包市場主要是印度、愛爾蘭等國。中國的服務外包企業要想打入國際市場，將有發展潛力的技術人才或管理人才送到國外培訓不失為明智之舉。到歐美日等國的發包企業實踐鍛煉，可以使國內企業更加了解發包方的需求特點和運作模式，熟悉這些潛在客戶的語言和生活習慣；而到知名接包企業參加實訓，則可以學習到國外先進的服務外包管理經驗。由此可見，不論是到發包企業還是到知名的接包企業學習實踐，都會使受訓人員受益匪淺。

3． 技術人才。技術人才是外包企業的基礎，他們是外包業務真正的實施者。由于服務外包產業涉及的行業比較廣泛，金融、物流、軟件等行業都有所涉獵，這使得外包技術人才的能力需求因為所處行業不同而各不相同。

我國高校豐富的教學資源、雄厚的師資力量為外包技術人才的培養奠定了堅實的基礎。但是實際上高等院校輸送的達到企業用人標準的技術人才十分有限，主要癥結在于培養與市場脫節，具體體現在課程更新速度慢、知識老化，缺少實踐環節，對團隊協作能力的培養不夠重視。反思現狀，高等院校應該轉變教育理念，建立以市場為導向的技術人才教育體制。針對外包企業的需求特點，鼓勵學校在軟件、金融等外包相關專業開設外包基礎知識課程；進行復合型人才試點培養，通過學科融合（如在軟件學院同時開設金融專業的基礎課程，或對非軟件專業學生開展軟件教育）或雙學位學制的設立來滿足外包企業對具備專業背景知識的技術人才的需求；擴大工程碩士的培養規模；加大與外包企業的交流合作力度，通過聯合開發培訓課程教材、邀請企業技術人員來校進行座談、推薦學生到企業實習等多種方式推動校企合作、產學結合，培養符合外包企業需求的技術人才。

職業培訓機構雖然在知識文化積淀上無法與正規院校相比，但也正是因為沒有歷史包袱，使得他們能夠緊隨市場動態，及時調整培養方案。加之這一培養方式具有培訓時間短、培養方式靈活、針對性強等優點，可以為外包企業提供量身定制的專業化人才。印度服務外包產業的快速發展，職業培訓功不可沒。當然這種培養方式只能滿足外包企業對一些高重復性、低附加值且技能要求不高的工作崗位的需求。對于需要專業背景知識，技能要求較高的工作崗位，單靠職業培訓是遠遠不夠的。此時，職業培訓機構可以充當輔助角色，為外包企業的在職人員提供新興技術培訓，使技術人員不斷更新自身的技能，與行業發展同步；或是針對剛畢業的學生進行上崗培訓，縮短企業用人標準與新畢業學生實際能力之間的差距。由此可見，職業培訓的發展對我國服務外包技術人才的培養具有重要意義。但目前中國的服務外包培訓市場剛剛起步，缺乏規范管理，培訓機構良莠不齊，急需政府相關部門的支持和引導。

一些有實力的外包企業還建立了自己的培訓機構，根據自身的業務特點，培養對口的外包技術人才，大連東軟信息學院就是一個非常成功的范例。學院在課程設置上，強化了語言能力的培養，增設許多實用技術課程，而且對于三年級以后的學生，東軟還會根據自身業務的變化，開設更加具有針對性的課程；值得一提的是，學院還為學生營造了一個實際辦公的環境，使學生在校期間就熟悉了企業的運作環境。東軟信息學院的學習、培訓都是圍繞著企業開展的，有效地緩解了外包企業的用人壓力。但是這種產業培訓前移，人才教學實踐化的培養模式也給企業帶來了很大的成本壓力，并對企業自身的實力要求較高。或許將外包人才培訓看作是企業業務的一部分可以幫助企業走出想培養卻又承受不起的困境，不僅為自身，也為中國服務外包產業建立人才庫。

最后，對前兩類人才都適用的“出國培訓”也可以作為服務外包技術人才的培養模式。技術人才“出國培訓”的培養對象包括學校和企業兩個來源。一方面，培養對象可以來自學校，通過將這些還在學校學習的學生送到國外優秀的外包企業進行實訓，不但可以了解外包產業的國際化流程，而且還可以彌補畢業生項目經驗不足的缺陷，解決培養與市場脫節的問題。另一方面，培養對象還可以是企業內部的優秀技術人員，企業通過“走出去”戰略，讓受訓員工親身參與國外知名外包企業的技術實現流程，了解前沿技術，培養具有國際視野的外包技術人才。

綜上所述，服務外包人才培養應該充分調動社會各界的力量，整合國內外資源，建立服務外包人才培養體系（圖1）。

四、 總結與展望

服務外包市場已經成為國際化人才的競爭地，我國的服務外包產業要發展，必須對服務外包專業化人才培養予以充分重視。現在，我國服務外包人才培養體系已經初步建立，下一步的工作就是要加強落實并不斷完善，努力造就一批進入國際前沿，善于開拓市場的高端人才，培養一批懂技術、精外語、善管理的管理人才，形成一只具有專業背景和相當規模質量的專業技術隊伍，為服務外包產業順利發展保駕護航。

參考文獻：

1．沈建緣．麥肯錫與商務部發布白皮書，中國服務外包有兩軟肋．經濟觀察報，2007-07-08．

2．趙曙明．分析：全球化背景下服務業外包及其人才開發．新華日報，2007-08-06．

3．中國國際投資促進會，中歐國際商學院，中國服務外包研究中心．中國服務外包發展報告．上海：上海交通大學出版社，2007．

4．張希，秦霄喊．教南京軟件企業走向國際，外包專家來寧傳道解惑．南京日報，2007-09-04．

5．吳彥．印度IT職業教育的特色與啟示．教學與管理，2007，（21）：158-160．

基金項目：西安市科技創新支撐計劃（軟科學）研究項目，項目編號：YF07207-11。

作者簡介：李華，博士，西安電子科技大學經濟管理學院教授；陳偉，西安電子科技大學經濟管理學院研究生。

收稿日期：2007-12-01。