商業銀行的告知義務

商業銀行告知義務糾紛案例

客戶顧某持一張某商業銀行借記卡，到另一家商業銀行下屬的自助銀行刷卡取款，見自助銀行門禁上設有一個裝置，和一條提示：進門前請先刷卡并輸入密碼。顧某刷卡并輸入密碼后因自助銀行門未開而離去。此后顧某發現借記卡內存款少了萬余元，顧某報案并向法院起訴發卡銀行，要求發卡銀行賠償被盜取存款及相應利息。警方查明，顧某所刷門禁上裝置為犯罪分子安裝的盜碼設備。審理法院認為，自助銀行的門禁處缺少使用說明、操作規范和風險提示，造成顧某銀行卡密碼和信息的失密。在這起跨行交易中，發卡銀行未能及時督促代理行在交易場所履行告知義務。原告作為普通的借記卡持有人，在門禁操作系統無任何說明的情況下，足有理由相信“盜碼器”是銀行的裝置，顧某在本案中沒有過錯，不應承擔責任，法院依據我國《合同法》和《商業銀行法》的規定，判決發卡銀行全額賠償顧某損失。

商業銀行常見的告知義務

商業銀行與客戶法律關系的本質更多主要體現為合同關系。告知義務來源于《合同法》第六十條和第九十二條規定。就告知義務而言，商業銀行至少應當特別注意以下幾個方面：

格式合同條款的說明義務

商業銀行與客戶簽訂的合同多屬于格式條款合同。格式條款是當事人為了重復使用而預先擬定，并在訂立合同時未與對方協商的條款。《合同法》第三十九條規定：“采用格式合同訂立合同的，提供格式條款的一方，應當遵循公平原則確定當事人之間的權利和義務，并采取合理的方式提請對方注意免除或者限制其責任的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明”。商業銀行作為合同當事人對合同相對方利益有重大影響的事項負有向對方說明的法定義務。一些商業銀行為防范格式合同說明的法律風險，在合同條款中往往進行特殊標注，商業銀行的工作人員在使用合同時，應當充分注意格式合同中黑體字、斜體字或者劃線標注條款內容，耐心、細致地向客戶進行告知性說明，并特別注意《合同法》第四十一條規定，即對格式條款的理解發生爭議的，應當按照通常理解予以解釋。對格式條款有兩種以上解釋的，應當作出不利于提供格式條款一方解釋。格式條款不一致的，應當采用非格式條款。由此，亦應注意說明內容應當與合同內容相一致。

對于商業銀行經營活動中還應當注意向客戶說明的形式，重要金融產品信息、產品推介廣告等，應當符合《消費者權益保護法》第二十四條規定：即經營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式做出對消費者不公平、不合理的規定，或者減輕、免除經營者損害消費者合法權益應當承擔的民事責任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有上述內容的，其內容將依法確認無效。盡管業界對商業銀行客戶是否屬于消費者有著不同的聲音，但其說明形式的法律風險仍然不能忽視。

合同履行過程中的通知義務

商業銀行因未及時履行通知義務或不履行通知義務引發客戶投訴乃至訴訟的事件屢見不鮮。如客戶周某2007年11月份購買的新股申購理財產品原約定，產品到期日為2008年2月26日，因該理財產品申購的新股未上市，按合同規定順延五個工作日，實際為3月6日到賬。銀行未及時履行通知義務，引發客戶周某投訴。商業銀行理財產品某些約定事項實現多附條件，其所附條件不僅是商業銀行員工應當說明事項，其相關的重要問題、重大變化包括異常交易也應是通知事項。為此，2008年4月份中國銀監會辦公廳發布《關于進一步規范商業銀行理財業務有關問題的通知》（銀監辦發[200847號]）明確規定：“商業銀行在與客戶簽訂合同時，應當明確約定與客戶聯絡和信息傳遞的方式，以及信息傳遞過程中雙方的責任，確保客戶及時獲取信息，避免導致客戶未及時獲知信息錯過資金使用和再投資機會。商業銀行在未與客戶約定的情況下，在網站公布產品相關信息而未確認客戶已經獲取該信息，不能視為其向客戶進行了信息披露。”需要注意的是，在商業銀行代理業務中，某些交易如基金申購成功與否的確認權，并不在代理銀行，商業銀行不承擔對交易成功的確認義務，依據上述通知精神，商業銀行如果未與客戶在合同中約定交易資金查詢、通知責任，則可能引發糾紛。

商業銀行與客戶合同內容、履行方式等情況變化應當通過協商、通知等方式調整。在合同履行期間，中央銀行調整利率，商業銀行是否應當履行告知義務？筆者認為，《商業銀行法》規定：商業銀行應當按照中國人民銀行規定的存款利率上下限，確定存款、貸款利率。對于存款利率的調整，商業銀行予以公告即可，沒有特定通知義務。從實踐上看，各家商業銀行在貸款合同中均沒有約定銀行有告知義務，有的還約定“貸款利率根據中國人民銀行的有關規定進行調整，貸款人無需就此另行通知借款人”。我國實行的是法定利率，利率調整是公開的政策性新聞，客戶可以通過公共渠道獲悉，即便沒有這樣的約定，商業銀行亦無法定通知義務。

商業銀行辦理業務、提供服務，應當按照規定收取手續費。商業銀行可否單方面調整某項業務收費標準？筆者認為，若收費調整具有明確的法律依據，商業銀行可以通過公告方式進行。若商業銀行在推介業務過程中已經明確承諾收費標準，在無強制性規范調整的情況下，商業銀行不得單方面改變收費承諾，否則應當承擔違約責任。

產品選擇使用的闡釋義務

首先，商業銀行為研發產品命名時，不得使用帶有誘惑性、誤導性和承諾性的稱謂和蘊含潛在風險或易引發爭議的模糊性語言，以便于客戶了解、理解金融產品的特性，有利于客戶選擇，有利于商業銀行分支機構和從業人員推介。其次，商業銀行不得銷售無市場分析預測和無定價依據的產品，商業銀行客戶經理推介、演示金融產品應當具有客觀性、合理性、可信性，并保障推介產品的合法性，如不得以發售理財產品名義代銷境外基金或者違反法律法規規定的其他境外投資理財產品。再次，涉及金融產品功能選擇時應充分闡釋并尊重客戶的選擇權。如在個人住房按揭貸款還款方式上，應當明示不同情形下本息還款法和本金還款法兩種還款方法的利弊關系，以及告知購房者根據《合同法》和合同約定享有變更還款方法的權利。對產品的闡釋義務還應當包括對產品使用方法的告知，尤其是電子銀行產品、理財產品的推介，作為客戶其依法依約享有了解產品系統功能及其安全性的權利。

客戶財產安全的風險揭示義務

保護客戶存款等財產安全是商業銀行的法定義務重要組成部分，全面準確地揭示有關業務的風險，同樣是商業銀行一種告知義務。有關法規和規范性文件中對此有著明確的要求。如《商業銀行個人理財業務風險管理指引》第二十九條指出：“商業銀行向客戶提供的所有可能影響客戶投資決策的材料，商業銀行銷售的各類投資產品介紹，以及商業銀行對客戶投資情況的評估和分析等，都應包含相應的風險揭示內容。風險揭示應當充分、清晰、準確，確保客戶能夠正確理解風險揭示的內容。商業銀行通過理財服務銷售其他產品，也應當進行明確的風險揭示。”

根據《電子銀行業務管理辦法》第十條的規定，在開通網上銀行業務時商業銀行負有告知風險的義務。目前，有的銀行的相關條款中只是規定了客戶應盡的謹慎義務，但沒有提示風險。以某行個人網銀電子協議為例，其“網上自助注冊須知”僅注明開通個人網上銀行可獲得的便利，并未提及風險級別問題，查遍其“服務協議”，也只有一條涉及責任：“由于密碼泄露造成的后果由甲方承擔。”遵循誠實信用“帝王條款”，從保護客戶利益角度出發，商業銀行客戶經理的善意提醒應貫穿銀行提供網銀業務的整個服務過程，這既包括客戶締結網上銀行業務合同前業務風險的揭示，也包括在合同履行過程可能出現風險的防范方法告知，乃至客戶辦理各種業務時密碼的設定、證件保管等應當盡可能多渠道地揭示相關風險。

揭示理財業務風險是當前商業銀行面臨的突出問題，全面落實《商業銀行個人理財業務管理辦法》和《商業銀行個人理財業務風險管理指引》有關風險揭示要求，對于維護商業銀行和客戶利益具有特殊意義。該《指引》第二十三條指出：“對于市場風險較大的投資產品，特別是與衍生交易相關的投資產品，商業銀行不應主動向無相關交易經驗或者評估不適宜購買該產品的客戶推介或銷售該產品。客戶主動要求了解或者購買有關產品時，商業銀行應當向客戶說明有關產品的風險和風險管理的基本知識，并以書面形式確認是客戶主動要求了解和購買該產品。”第三十條指出：“商業銀行提供個人理財顧問服務業務時，要向客戶進行風險提示。風險提示應設計客戶確認和簽字欄，客戶確認欄應載明客戶抄錄：本人已經閱讀上述風險提示，充分了解并清楚知曉本產品風險，愿意承擔相關風險”。

商業銀行不僅要充分揭示客戶辦理各項業務相關風險，還應充分注意經營場所、經營環境對客戶人身安全影響，周到、細致、及時提醒客戶注意臺階、轉門、地面、玻璃屏風、障礙物等可能出現的意外傷害。

防范告知義務法律風險的對策

推廣有效告知形式，妥善保存維權證據。

商業銀行應充分認識并重視告知義務作為法律行為的后果，嚴肅告知形式，充實告知內容，完備告知手續，妥善保管告知文件、資料。重要事項的通知應當采用書面形式，并經客戶簽署。商業銀行對涉及客戶權利與義務的協議、章程等不應單方面進行修改，依據金融監管部門有關規定進行調整的亦應進行必要的通知。對于有關告知內容確實需要以郵寄方式送達的，應當采取掛號、特快專遞、電報等方式，并注意標注通知內容。對于法律法規或監管部門明確以公告方式通知的，應當注意公告的醒目性、持續性，并保留有效證明材料。審慎選用以網站宣傳資料方式對特定客戶告知，防止未盡告知義務產生的違約等法律風險。對于推行有效告知義務產生的必要費用，商業銀行可以通過合同方式約定承擔，并注意有關收費應當符合《商業銀行法》等規定。

消除不當告知現象，依法處理客戶投訴。

諸多商業銀行被訴案件表明，不當履行告知義務往往成為訴訟焦點，客戶投訴轉化為訴訟形式，與不當告知行為具有較高的關聯度，因此，商業銀行既要防止告知義務的不履行，也要防止不全面履行告知義務法律風險。一方面，商業銀行開展各項業務尤其是創新業務的同時，應當梳理并明確需要向客戶告知事項、形式、程序等，建立健全告知義務制度。另一方面，應當廣泛開展與告知義務有關的培訓，規范告知行為，揭示告知法律風險。對于客戶經理或者臨柜人員不當履行告知義務，引發客戶投訴行為的，商業銀行應當認真查找原因，明確是非責任，采取有效措施化解客戶投訴風險，努力消除投訴演化為訴訟可能。

杜絕違法告知行為，維護商業銀行信譽。

依法合規經營是商業銀行穩健發展的根本保證，商業銀行違反法律法規爭攬業務或產品營銷，必將損害商業銀行的利益和信譽。杜絕以告知高息形式吸收資金等不正當競爭行為；防止在產品推介過程中夸大產品安全功能，嚴防違規承諾高收入、低風險或零風險方式誤導客戶；以審慎原則對涉及客戶權利的有關請求作出承諾，必要時有關承諾行為應通過法律專業人員審查。依據銀監會有關規定，推介理財產品時，如無法在宣傳材料和介紹材料中提供科學、準確的測算依據和方式，則不得出現“預期收益率”或“最高收益率”字樣，不得提示以往業績和未來業績。金融監管部門則應嚴肅執法，做到違法必究，依法維護客戶權益和正常金融秩序。

全面履行合同義務，推行全面風險管理。

商業銀行依法履行告知義務，不僅體現在合同法律規范之中，也體現在諸多金融法規之中，商業銀行依法全面履行合同義務，是防范各階段合同告知義務風險的根本所在。商業銀行履行告知義務，涉及法律風險、操作風險、聲譽風險等多種風險，在商業銀行各個業務領域尤其是創新業務，推行全面風險管理，不僅是防范合同附隨義務法律風險的需要，也是防范商業銀行面臨的市場風險、信用風險、操作風險、流動性風險的需要。商業銀行與客戶關系的本質是合同關系，商業銀行應當把全面履行合同義務與合同管理納入風險管理框架之中，并參照《巴塞爾新資本協議》要求，逐步建立健全合同風險識別、合同風險評估和量化、合同風險管理和緩釋、合同風險監控以及風險報告等制度，以合同制度建設，促進商業銀行與客戶關系管理，有效防范法律風險，推進商業銀行全面風險管理。

（作者系吉林省銀行業協會法律顧問）