行政溝通失敗成因及防范措施

[摘 要]在實際工作中，行政溝通失敗是造成行政管理效率低下的一個主要原因，而且會導致決策失誤，人際關系淡漠、互相不信任，行政缺乏監督，因而對行政溝通失敗的成因分析就顯得十分重要。

[關鍵詞]行政溝通；失敗；成因

[中圖分類號]C93 [文獻標識碼]A [文章編號]1672-2426(2008)06-0030-02

隨著社會的進步，我國的行政體制改革在不斷推進，適應現代行政管理活動規律的體制也在不斷完善，行政溝通的重要作用開始為人們所認識。雖然目前我國的行政溝通得到了一定程度的改善，但由于種種原因，行政溝通還不夠充分，仍然存在著很多溝通失敗的事情，主要表現在兩個方面：投入于行政溝通的人力、物力、財力、時間等急劇增加；上情下達和下情上達的不及時、不準確時有發生，工作交流不夠，行政效率較為低下，不少決策因行政溝通不足或失真而造成失誤，很多工作因溝通失敗而造成損失。

“溝通”一詞，最早見于我國古代春秋時期的史書《左傳》，溝者，本意為水道；通者，本意為由此端而到彼端，中無阻隔。溝與通合為一詞，原意指開溝而使兩水相通，后來，溝通則泛指彼此相通。信息概念出現以后，又泛指信息溝通。行政溝通是信息溝通的一種重要形式，其含義是指在公共行政管理活動中，在政府各個部門和各個層級之間、各種人員之間以及行政組織與外界環境之間所進行的政務信息的交流與傳遞。在行政溝通中，“溝”是手段，“通”是目的，主要目標在于實現行政信息的暢通。行政溝通貫穿于行政組織活動的決策、執行、監督、反饋各個環節和全過程，人們曾形象地比喻，如果說行政信息是行政管理的“血液”和“糧食”，那么，行政溝通就猶如行政組織的“血管”和“轉換器”，其在行政管理中起著不可替代的作用。

隨著行政組織規模的日趨龐大，業務內容日益復雜，利害沖突、意見分歧現象不斷出現，只有通過良好的行政溝通，才有利于提高行政效率，增強行政人員參與意識，改善人際關系；也有利于決策的民主化和科學化，使組織適應日新月異的組織管理環境的挑戰；同時行政溝通也是行政檢查和監督的重要依據。

因此，探究行政管理中的溝通失敗成因，就顯得十分重要。本文根據個人理解將從以下五個方面分析導致行政溝通失敗的成因。

1.由于語言引起的溝通失敗。信息主要是通過語言傳遞的，傳遞行政信息的語言，對事物的描繪應該是準確的、客觀的、全面的。但是，在行政溝通過程中，由于語言本身的特性和人們對語言使用方面的局限和不同理解，往往導致這方面的不準確、不客觀、不全面，從而影響了行政溝通。從前有一個秀才去買柴，他對賣柴的人說：“荷薪者過來!”賣柴的人聽不懂“荷薪者”(擔柴的人)三個字，但是聽得懂“過來”兩個字，于是把柴擔到秀才前面。秀才問他：“其價如何?”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價”這個字，于是就告訴秀才價錢。秀才接著說：“外實而內虛，煙多而焰少，請損之。(你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來，會濃煙多而火焰小，請減些價錢吧。)”賣柴的人因為聽不懂秀才的話，于是擔著柴就走了。這個故事說明，溝通的雙方如果使用不能互相理解的語言(例如行業用語、方言、外國語等)在傳遞行政信息時，就會感到困惑，造成語言障礙，影響行政信息傳遞。實際工作中，人們在使用語言時，也可能在語言表述上，或者在概念的運用上出現矛盾，形成語言的誤解、誤用，這都會影響語言交流的效果，導致行政信息傳遞方面的失敗。

2.由于價值判斷引起的溝通失敗。價值判斷，簡言之，即是主體根據自己的需要和利益反映客觀對象并對事物作出抉擇的一種認識。人的認識總是有目的的，認識事物是為了改造事物、利用事物。但價值判斷應該建立在對事物特性的全面認識的基礎上，否則，我們基于經驗的判斷很可能就是錯誤的。在行政溝通中，對信息的價值判斷是不可避免的，否則就難以對行政信息作出抉擇。但在對行政信息的處理中，往往基于某些因素的影響，如集體的利益、個人的經歷、知識水平、個性差異、價值觀念等方面的不同，都可能引起行政信息價值判斷上的失誤，導致行政溝通失敗。所以在行政溝通過程中，要盡量使組織內部的人有著大致相同的認識，特別是要有大致相同的價值觀念。如果組織內部人們的認識統一了，價值觀念統一了，那么就容易做到“心往一處想，勁往一處使”，就容易加強行政溝通。

3.沒有注重反饋引起的溝通失敗。我國行政組織是一個層級多、等級森嚴的組織，上下級之間的溝通交流往往都是通過文件、會議的方式，然而這種溝通形式往往是單向溝通，并不注重信息接收者的反饋情況，容易造成行政執行中的“中間梗塞”和“信號衰減”現象。美國加利福尼亞洲立大學對溝通的位差損耗效應研究發現：來自領導層的信息只有20%-30%被下級知道并正確理解；從下到上反饋的信息不超過10%被領導層知道和正確理解；另外由于政府各種工作分工的固有特點，地區政府之間、部門與部門之間以及同部門不同科室之間的公務員可能很少有經常見面的機會，而且上級領導與下級之間無法頻繁交流，加上溝通反饋渠道的不暢通，導致領導難以了解下面的情況，一些違規行為難以被及時了解和制止；而管理層的意圖也難以完全落實。這類溝通失敗稱之為沒有注重反饋造成的行政溝通失敗。實際上反饋是溝通的過程中的一個關鍵環節，能夠讓信息的接受者了解自己接受的信息是否正確，有沒有遺漏，從而使溝通雙方達成結果一致的看法。

4.不會換位思考引起的溝通失敗。行政溝通既指組織信息的正式傳遞，又包括人員、群體之間的情感互動，前者以制度為基礎，后者以換位思考為前提。換位思考的核心包括兩個方面，一方面是考慮對方的需求，滿足對方的需要；另一方面是了解對方的不足，幫助對方找到解決問題的方法。溝通實際上是一種心理過程，我們每個人都有自己獨特的認知框架和偏好的交流方式，因此每個人的認知框架是不同的，對于同樣的事物，往往會作出截然不同的解釋。

在行政管理工作中，行政人員每天所從事的大部分事務，都是圍繞行政溝通進行的，需要與上級、下屬、公眾進行交流。正像一位管理大師所說：“沒有人與人之間的溝通，就不可能實行有效的領導。”在溝通中如果不善于換位思考，不能夠按照對方所習慣的交流方式選擇不同的溝通策略，溝通就極容易失敗。所以要想溝通成功，首先應該了解對方的信息接收方式，對癥下藥地選擇合適的交流手段才能使要傳達的交流意圖得到比較完整、比較準確的接收和理解。

5.溝通方式不當引起的溝通失敗。隨著科學技術的飛速發展，溝通方式在不斷發生變化，移動電話、電子郵件、短信、視頻會議等現代信息傳輸方式的出現，已經使得我們可以很方便地與任何地點的任何人在任何時間進行溝通，特別是計算機網絡系統的廣泛應用已經使得書面溝通和口頭溝通變得更加快捷和方便。作為行政管理者特別是領導者為了更好地與人打交道，應該慎重地考慮選擇最適合于所傳遞信息的環境條件的溝通媒介。要根據對方的接受信息的能力選擇不同的溝通方式，文件，電子溝通，電話、面談或開會。

綜上所述，要防止行政溝通的失敗、提升行政溝通水平，應采取以下措施：

1.明確目標。檢查每次溝通的正式目的，溝通必須有明確的目標，每次溝通的目標越集中越好，是為了說明情況、解釋事由，還是為了表達、聯絡情感，或者是為了直接促成某個事項，事先沒明確，目標不專一，溝通的基礎不牢固，溝通時就可能效率低下，質量不高。

2.方式適當。要想溝通成功，首先必須了解對方的信息接收方式，對癥下藥地選擇合適的交流手段才能使要傳達的交流意圖得到比較完整、比較準確的接收和理解。除了常用的開會、面談、傳達文件等常規溝通方式外，還可充分利用現代信息技術，手機、網絡等現代科技手段進行溝通，如電子郵件、短信甚至語音視頻等，使溝通形式更加靈活生動，溝通效率更加快捷。

3.擅用語言。良好的溝通與溝通者語言藝術的巧妙運用緊密相連。同一件事情，不同的表達，不同的語言運用就有不同的溝通效果。在實際工作中一是應盡可能使用溝通對象容易理解的簡明語言，盡量減少使用專門術語、抽象語言、意義容易混淆的言詞，非用不可的時候，則鼓勵對方多反饋，以免發生誤解，不利于對方的信息接收。

4.因人而異。由于每個人的個體性格、價值觀、社會背景、文化程度及其行為動機、心理情緒、處世態度、個人需求不一樣，容易形成個人不同的價值判斷與團體意識。這就要求溝通者在溝通時要因人而異，靈活機動，根據溝通環境所發生的變化，隨時隨地調整溝通的方式方法以適應不同的情況，這樣才能在溝通時得心應手，游刃有余，效果明顯。

5.提升技巧。溝通傳遞的是信息和情感，是信息的發出者和接受者之間的交流。因此，溝通活動具有很強的藝術性、技巧性，溝通者需要掌握一定的技巧才能取得良好的效果。例如提問的技巧。通過提出一些有意義的問題，既可以得到更多的信息，也能獲得帶有引導性的結果。問題有很多種形式，但最常見的是開放式和封閉式。開放式問題是引入一個廣泛的主題，給人們機會以不同的方式表達。封閉式問題則是集中于一個較窄的主題，請接收者提供一個較為具體的答案。還有傾聽的技巧、表揚的技巧、批評的技巧、請示匯報的技巧等等。

參考文獻：

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責任編輯 宋桂祝