運(yùn)用公關(guān)原理加強(qiáng)企業(yè)信息系統(tǒng)工作

［摘 要］ 隨著改革開(kāi)放不斷深入，企業(yè)信息系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)發(fā)揮更大的作用。本文擬從信息系統(tǒng)能否利用公關(guān)原理，運(yùn)用公關(guān)原理有什么重大意義及怎樣運(yùn)用公關(guān)原理等方面進(jìn)行論述，希望信息系統(tǒng)能更好地為企業(yè)和社會(huì)服務(wù)。

［關(guān)鍵詞］ 公關(guān)原理；信息系統(tǒng)；宣傳；理解

［中圖分類號(hào)］F270.7［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］A［文章編號(hào)］1673-0194（2008）06-0072-04

現(xiàn)在很多企業(yè)，包括小型企業(yè)都開(kāi)發(fā)了信息系統(tǒng)，并在企業(yè)內(nèi)成立了管理信息系統(tǒng)的機(jī)構(gòu)，同時(shí)配備了相關(guān)的工作人員，所運(yùn)行的信息系統(tǒng)為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)收集市場(chǎng)行情、顧客意見(jiàn)，捕捉商機(jī)，傳播企業(yè)形象做了大量工作，取得了不少成績(jī)。隨著我國(guó)奔向小康，建設(shè)現(xiàn)代商業(yè)、現(xiàn)代物流進(jìn)程的加快，市場(chǎng)進(jìn)一步擴(kuò)大開(kāi)放，信息工作越來(lái)越重要，信息系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)發(fā)揮更大的作用。運(yùn)用公關(guān)原理可以更好地做好企業(yè)信息工作，使企業(yè)信息系統(tǒng)更好地為企業(yè)發(fā)展服務(wù)。

一、信息系統(tǒng)可以運(yùn)用公關(guān)原理

有人說(shuō)，信息系統(tǒng)是利用計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)開(kāi)展工作，與“公關(guān)”毫不相關(guān)。其實(shí)不然。信息系統(tǒng)靠人去運(yùn)行，靠人去管理，靠人去維護(hù)，信息系統(tǒng)是一個(gè)人機(jī)結(jié)合的綜合系統(tǒng)。沒(méi)有人，信息系統(tǒng)就無(wú)法正常、有效地運(yùn)行。所以在整個(gè)信息系統(tǒng)的生命周期中，可以利用公關(guān)原理來(lái)協(xié)助開(kāi)發(fā)，指導(dǎo)運(yùn)行，做好信息系統(tǒng)的各項(xiàng)工作，更好地發(fā)揮信息系統(tǒng)在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的作用。

“公關(guān)”是公共關(guān)系的簡(jiǎn)稱，它的工作對(duì)象是公眾，主要是指處理好組織與組織、組織與公眾間的社會(huì)關(guān)系，不是一般的個(gè)人與個(gè)人之間的關(guān)系。對(duì)于一個(gè)企業(yè)，它的內(nèi)部公眾有工人、干部、技術(shù)人員、董事等，它的外部公眾有銷售商、供應(yīng)商、同行企業(yè)、政府部門（也叫權(quán)力公眾）、國(guó)外客商等。公關(guān)工作就是要處理好企業(yè)與其內(nèi)部外部公眾的關(guān)系。公關(guān)不靠請(qǐng)客送禮，而要針對(duì)不同公眾的特點(diǎn)，通過(guò)宣傳、溝通，使公眾了解企業(yè)，提高公眾對(duì)企業(yè)的信任度，使企業(yè)在公眾中具有良好的信譽(yù)，為企業(yè)的發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

很顯然，現(xiàn)代公關(guān)與個(gè)人拉關(guān)系、走后門的腐朽庸俗關(guān)系存在著本質(zhì)的區(qū)別（如表1所示）。

表1 現(xiàn)代公共關(guān)系與個(gè)人庸俗關(guān)系的區(qū)別

與公共關(guān)系類似，企業(yè)建立、運(yùn)行信息系統(tǒng)的目的之一是要加強(qiáng)企業(yè)與社會(huì)公眾的聯(lián)系。例如企業(yè)利用信息技術(shù)在Internet上建立起自己的網(wǎng)站，不僅可以宣傳自己的產(chǎn)品，提供更好的服務(wù)，而且讓社會(huì)公眾可以通過(guò)網(wǎng)頁(yè)向企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理部門提出意見(jiàn)和建議等；目的之二就是充分利用企業(yè)機(jī)構(gòu)已有的數(shù)據(jù)、信息資源，為企業(yè)決策提供支持和幫助。

公關(guān)人員開(kāi)展工作，靠的是知識(shí)、實(shí)踐、經(jīng)驗(yàn)。而對(duì)于信息系統(tǒng)的工作人員來(lái)說(shuō)，同樣需要知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，既要掌握信息系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)方法及相關(guān)工具，又要熟悉業(yè)務(wù)流程，妥善處理信息系統(tǒng)中各部門之間的數(shù)據(jù)信息流。另外，與公關(guān)類似，信息系統(tǒng)的工作人員同樣需要了解公眾的需求，要有針對(duì)性地進(jìn)行宣傳和咨詢，使公眾認(rèn)識(shí)信息系統(tǒng)的功能和作用。

可見(jiàn)，公共關(guān)系與企業(yè)建立運(yùn)行信息系統(tǒng)的目的是基本一致的。在信息系統(tǒng)整個(gè)生命歷程中，充分利用公共關(guān)系的原理來(lái)指導(dǎo)開(kāi)發(fā)和開(kāi)展工作，可以處理好各種利益關(guān)系，大大加快信息系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)進(jìn)度，更好地運(yùn)行和維護(hù)信息系統(tǒng)。

二、信息系統(tǒng)運(yùn)用公關(guān)原理的重要意義

信息系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)是企事業(yè)單位的一個(gè)比較大的投資項(xiàng)目，往往需要一個(gè)具體的部門——信息部門來(lái)負(fù)責(zé)分析設(shè)計(jì)和運(yùn)行維護(hù)。該部門的基本任務(wù)是：（1）了解用戶各方的需求、制訂系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)規(guī)劃，合理地分配和使用資金，協(xié)調(diào)各種資源，以完成信息系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)；（2）收集系統(tǒng)運(yùn)行需要的各種數(shù)據(jù)，運(yùn)用系統(tǒng)完成數(shù)據(jù)的加工處理，并為企業(yè)管理的各項(xiàng)決策提供支持和幫助。不論是系統(tǒng)開(kāi)發(fā)，還是運(yùn)行維護(hù)，都需要和企業(yè)內(nèi)外各職能部門打交道，還要和各種不同崗位的人員進(jìn)行交流。因此，信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)與運(yùn)行都有必要開(kāi)展公共關(guān)系工作。

對(duì)企業(yè)的信息部門來(lái)說(shuō)，它的公關(guān)對(duì)象主要是指：本部門內(nèi)部公眾、企業(yè)中本部門外的公眾；企業(yè)外的外部公眾。信息部門的內(nèi)部公眾是本部門的員工，包括系統(tǒng)的分析員、設(shè)計(jì)員、數(shù)據(jù)庫(kù)人員、操作人員、維護(hù)人員等；企業(yè)中信息部門外的外部公眾，是企業(yè)內(nèi)部其他各科室、車間，包括本企業(yè)內(nèi)部的工人、技術(shù)人員、干部和董事等；企業(yè)外的外部公眾，則是和企業(yè)有關(guān)的供應(yīng)商、銷售商、銀行、稅務(wù)局、工商局及用戶等。

信息部門工作時(shí)運(yùn)用公關(guān)原理有重大意義，主要表現(xiàn)為：

1. 有利于取得企業(yè)內(nèi)部公眾的理解和支持

信息系統(tǒng)是一個(gè)人機(jī)結(jié)合的系統(tǒng)。要使信息系統(tǒng)達(dá)到提高效益、降低成本的目的，沒(méi)有企業(yè)各方面、各部門和全體員工的理解、支持和配合是不可能的。信息部門開(kāi)展公關(guān)工作，可以得到公眾的支持，包括：

（1） 得到上層領(lǐng)導(dǎo)的支持。從公共關(guān)系學(xué)的角度看，領(lǐng)導(dǎo)干部不僅是企業(yè)內(nèi)部的權(quán)力公眾，也是信息部門的權(quán)力公眾。只有取得領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，信息部門在工作中遇到的各種困難，才能順利解決。例如，由于信息系統(tǒng)處理的需要，可能會(huì)對(duì)原來(lái)的生產(chǎn)流程進(jìn)行重組。只有領(lǐng)導(dǎo)支持和重視，這個(gè)問(wèn)題才會(huì)迎刃而解。

（2） 及時(shí)得到需要加工的數(shù)據(jù)。由于信息系統(tǒng)的加工對(duì)象是數(shù)據(jù)信息，如果不能及時(shí)得到需要加工的數(shù)據(jù)，信息系統(tǒng)就無(wú)法發(fā)揮出它應(yīng)有的作用。因此信息部門要做好公關(guān)工作，鼓勵(lì)企業(yè)內(nèi)部的公眾及時(shí)收集、提供和輸入有效的原始數(shù)據(jù)，如產(chǎn)品數(shù)量、倉(cāng)庫(kù)收發(fā)存數(shù)量、銷售數(shù)量、設(shè)備使用保養(yǎng)維修、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)等各種原始數(shù)據(jù)。如果沒(méi)有各部門公眾的協(xié)助，僅靠信息部門的工作人員去做，是根本辦不到的。

（3） 找出存在問(wèn)題的原因。要提高信息系統(tǒng)的運(yùn)行效益也需要公眾的協(xié)作和幫助。因?yàn)樾畔⑾到y(tǒng)的運(yùn)行涉及多個(gè)部門的數(shù)據(jù)流通，只要其中某一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，整個(gè)系統(tǒng)的效率就會(huì)大大下降。特別是管理環(huán)節(jié)中的問(wèn)題，要靠信息部門人員去查找問(wèn)題的癥結(jié)并予以解決幾乎是不可能的。只有做好公關(guān)工作，依靠企業(yè)公眾分析問(wèn)題查找原因，才能收到事半功倍的效果。

2. 有利于爭(zhēng)取企業(yè)外部公眾的支持和幫助

企業(yè)的運(yùn)作離不開(kāi)外部環(huán)境，更離不開(kāi)外部公眾的支持和幫助。雖然企業(yè)各職能部門都會(huì)和外部公眾打交道，但隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，更多的外部公眾要了解本企業(yè)，可能更多地要通過(guò)Internet來(lái)進(jìn)行。為此信息部門所管理的信息系統(tǒng)，不僅要為企業(yè)內(nèi)部的公眾服務(wù)，還要為企業(yè)的外部公眾服務(wù)。做好公關(guān)工作，就要向外部有業(yè)務(wù)聯(lián)系的業(yè)務(wù)公眾、政府部門（權(quán)力公眾）、新聞機(jī)構(gòu)和有影響的知名人士（媒介公眾）等傳播本企業(yè)的真實(shí)情況，宣傳信息部門所做的工作，使他們能更好地理解、支持和幫助信息部門開(kāi)展工作，保證信息系統(tǒng)的正常運(yùn)行。

3. 有利于樹(shù)立信息系統(tǒng)的良好形象

在許多單位中，信息系統(tǒng)在公眾心目中往往是處于“事不關(guān)己、高高掛起”的地位。不可否認(rèn)，有些單位的部分公眾對(duì)信息系統(tǒng)的評(píng)價(jià)并不理想，甚至還存在著抵觸情緒，因而就會(huì)出現(xiàn)不合作、不支持、冷嘲熱諷的現(xiàn)象。出現(xiàn)這種情況，多半是因?yàn)樾畔⒉块T沒(méi)能做好宣傳解釋工作，信息部門缺乏與本部門以外的公眾進(jìn)行信息溝通，沒(méi)能將本單位的發(fā)展規(guī)劃、信息系統(tǒng)運(yùn)行所能帶來(lái)的巨大效益向公眾解釋清楚。如果信息部門能做好公關(guān)工作，向公司內(nèi)部的公眾多進(jìn)行宣傳溝通，使他們了解信息系統(tǒng)的功能和運(yùn)行，了解信息部門的工作，就有利于樹(shù)立信息系統(tǒng)的良好形象。

4. 有利于調(diào)動(dòng)信息部門人員的工作積極性

信息系統(tǒng)的工作人員是信息部門的內(nèi)部公眾。雖然信息系統(tǒng)的運(yùn)行大大降低了各職能部門的勞動(dòng)強(qiáng)度，提高了工作效率，但由于信息系統(tǒng)所處的運(yùn)行環(huán)境在不斷變化，企業(yè)內(nèi)部、外部公眾對(duì)信息系統(tǒng)的要求也在不斷提高，因此需要對(duì)信息系統(tǒng)進(jìn)行不斷的維護(hù)，以延長(zhǎng)信息系統(tǒng)的生命。維護(hù)信息系統(tǒng)，需要依靠廣大信息部門工作人員的聰明才智和積極主動(dòng)、勤懇踏實(shí)的工作。因此信息部門的領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)該主動(dòng)關(guān)心本部門工作人員的思想，肯定他們的成績(jī)，了解他們的困難，幫助他們改進(jìn)不足。對(duì)內(nèi)部公眾做好公關(guān)工作，以激發(fā)他們的主動(dòng)性、創(chuàng)造性，調(diào)動(dòng)他們的工作積極性，使信息系統(tǒng)在本企業(yè)的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中發(fā)揮出更大的作用。

三、信息系統(tǒng)怎樣運(yùn)用公關(guān)原理

筆者認(rèn)為，可從以下幾方面入手：

1. 加強(qiáng)調(diào)查研究，把握本部門的形象地位

信息部門可以通過(guò)各種途徑，運(yùn)用各種方式，了解公司內(nèi)外各類公眾對(duì)信息系統(tǒng)的看法，摸清信息部門在公眾中的形象和地位，并據(jù)以制訂本部門的公關(guān)計(jì)劃，有目的、有步驟地開(kāi)展公關(guān)工作，力爭(zhēng)做到使企業(yè)公眾把信息系統(tǒng)看作是他們必不可少的“工作伙伴”。

2. 教育信息系統(tǒng)的工作人員樹(shù)立公關(guān)意識(shí)，自覺(jué)做好公關(guān)工作

因?yàn)樾畔⑾到y(tǒng)的運(yùn)行會(huì)涉及各部門的利益，離不開(kāi)他們的大力配合，這就需要所有的信息工作人員都認(rèn)識(shí)到公關(guān)工作的重要意義，自覺(jué)地對(duì)公眾進(jìn)行宣傳溝通，讓公眾了解信息系統(tǒng)的功能和作用，并為信息系統(tǒng)的運(yùn)行提供方便。信息部門的所有工作人員都要了解公眾希望信息系統(tǒng)為他們做什么，使信息系統(tǒng)能高效可靠地為公眾服務(wù)。

3. 因人、因時(shí)、因地制宜地宣傳信息系統(tǒng)

信息系統(tǒng)在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中是一個(gè)新建立的系統(tǒng)，因此公眾往往會(huì)以傳統(tǒng)的思維方式來(lái)看待信息系統(tǒng)和信息部門。實(shí)際上信息部門既與原來(lái)的各職能部門有聯(lián)系，又獨(dú)立于這些職能部門，因此信息部門應(yīng)該根據(jù)不同崗位、不同部門公眾的特點(diǎn)來(lái)加強(qiáng)公關(guān)，宣傳信息系統(tǒng)。很顯然，這種公關(guān)不能靠請(qǐng)客送禮，也不能靠浮夸吹牛，而是要講真話，實(shí)事求是地宣傳。通過(guò)公關(guān)，消除公眾對(duì)信息系統(tǒng)的不關(guān)心和神秘感，應(yīng)該讓公眾了解，信息系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)和運(yùn)行是以公眾利益為基礎(chǔ)，運(yùn)行加工的數(shù)據(jù)需要公眾提供，加工的結(jié)果是提供給公眾使用。一句話，信息系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)和運(yùn)行是為公眾著想，是為公眾利益服務(wù)的。

4. 信息部門應(yīng)該主動(dòng)與各職能部門交往

信息系統(tǒng)的運(yùn)行基礎(chǔ)是公眾，服務(wù)對(duì)象也是公眾。所以信息部門應(yīng)主動(dòng)與各職能部門交往，增進(jìn)了解，培養(yǎng)感情。通過(guò)公關(guān)，信息部門能更好地了解各職能部門對(duì)信息系統(tǒng)的需求，使信息系統(tǒng)的運(yùn)行更貼近公眾。同時(shí)信息部門也要對(duì)企業(yè)外部公眾開(kāi)展公關(guān)工作，爭(zhēng)取他們對(duì)信息系統(tǒng)運(yùn)行和信息部門工作的支持和幫助。

5. 向公眾提供咨詢服務(wù)

信息部門不僅要保證信息系統(tǒng)的可靠運(yùn)行，同時(shí)還肩負(fù)著培訓(xùn)企業(yè)內(nèi)部公眾的重任，從信息系統(tǒng)的最基本操作到解答使用中的疑難問(wèn)題，都要教會(huì)公眾。如果公關(guān)工作做得好，可以使企業(yè)內(nèi)部公眾更樂(lè)意使用信息系統(tǒng)。另外，信息部門要時(shí)刻關(guān)心周圍事物的發(fā)展，就經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中出現(xiàn)的問(wèn)題，有的放矢地開(kāi)展公關(guān)工作，并努力提出解決問(wèn)題的方案。開(kāi)展咨詢服務(wù)，不但會(huì)使公眾，包括權(quán)力公眾關(guān)心、支持信息系統(tǒng)，而且對(duì)推廣信息系統(tǒng)的應(yīng)用、拓寬信息系統(tǒng)的運(yùn)用領(lǐng)域也有積級(jí)意義。

6. 要時(shí)刻想到公眾，為外部公眾方便利用本企業(yè)的信息系統(tǒng)服務(wù)

這方面可做的工作很多，例如：

（1） 建立便于公眾訪問(wèn)的網(wǎng)站。在網(wǎng)絡(luò)普遍應(yīng)用的今天，企業(yè)的網(wǎng)站無(wú)疑將成為企業(yè)與外部公眾聯(lián)系的窗口。因此信息部門應(yīng)該努力建立優(yōu)良的企業(yè)網(wǎng)站。要建立網(wǎng)站，企業(yè)的信息部門要和有關(guān)的域名管理機(jī)構(gòu)聯(lián)系，申請(qǐng)的域名應(yīng)該讓企業(yè)的外部公眾容易記憶；與通信服務(wù)商等企業(yè)外部公眾洽談，以保證所建立的通信線路時(shí)刻通暢。

（2） 提供界面良好的企業(yè)網(wǎng)頁(yè)。信息部門在設(shè)計(jì)企業(yè)網(wǎng)頁(yè)時(shí)應(yīng)該以公共關(guān)系原理為指導(dǎo)，為便利公眾上網(wǎng)訪問(wèn)著想，使網(wǎng)頁(yè)能貼近外部公眾。外部公眾只要打開(kāi)企業(yè)網(wǎng)站的窗口，所顯示的頁(yè)面應(yīng)是美觀的、友好親切的，能反映出企業(yè)的經(jīng)營(yíng)規(guī)模、提供的產(chǎn)品和服務(wù)等信息。另外網(wǎng)頁(yè)上應(yīng)該在如何為外部公眾服務(wù)、加強(qiáng)公關(guān)方面多下功夫，例如如何讓外部公眾能方便快捷地查找到所需要的產(chǎn)品和服務(wù)，外部公眾有問(wèn)題、有意見(jiàn)和建議時(shí)能及時(shí)通過(guò)網(wǎng)頁(yè)反饋到企業(yè)的相關(guān)職能部門等。

（3） 根據(jù)公關(guān)原理，積極開(kāi)展電子商務(wù)活動(dòng)。在網(wǎng)絡(luò)上建立了企業(yè)網(wǎng)站，就具備了開(kāi)展電子商務(wù)活動(dòng)的基本條件。由于電子商務(wù)會(huì)涉及許多外部公眾，因此信息部門應(yīng)該加大公關(guān)工作的力度，要與有關(guān)的銀行、工商管理部門、稅務(wù)部門、認(rèn)證機(jī)構(gòu)等加強(qiáng)溝通，以取得這些部門的支持和配合。如果企業(yè)還有進(jìn)出口業(yè)務(wù)，那還要同外匯管理局、海關(guān)、航運(yùn)等部門聯(lián)系，信息部門也需要向它們做好宣傳解釋、信息溝通、聯(lián)絡(luò)感情等公關(guān)工作。開(kāi)展電子商務(wù)，有關(guān)信息系統(tǒng)的人員還應(yīng)當(dāng)牢固樹(shù)立起信譽(yù)第一、質(zhì)量第一的思想，按照互利互惠的原則來(lái)處理與供銷業(yè)務(wù)公眾的關(guān)系，向他們做好宣傳溝通工作。

7. 利用企業(yè)的外部公眾力量加強(qiáng)研發(fā)和培訓(xùn)工作

企業(yè)的信息系統(tǒng)需要不斷維護(hù)和更新。而信息技術(shù)的不斷發(fā)展，往往使企業(yè)要花很大的代價(jià)來(lái)學(xué)習(xí)、消化新技術(shù)。為此信息部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)各高校和科研機(jī)構(gòu)的公關(guān)，充分利用這些外部公眾力量來(lái)消化、應(yīng)用新技術(shù)。通過(guò)公關(guān)，還可以和科研機(jī)構(gòu)及高等院校聯(lián)合建立培訓(xùn)基地，加快信息人才的培養(yǎng)，使企業(yè)的信息系統(tǒng)能常用常新。

8. 加強(qiáng)對(duì)本部門內(nèi)部公眾的公關(guān)

信息系統(tǒng)的運(yùn)行需要信息部門內(nèi)部的公眾心往一處想，勁往一處使，共同為信息系統(tǒng)的正常運(yùn)行而努力。因此，在信息部門內(nèi)部開(kāi)展公關(guān)，可以及時(shí)掌握員工的思想動(dòng)態(tài)和意見(jiàn)要求，從而大大改善干群關(guān)系，加強(qiáng)職工間的了解和團(tuán)結(jié)，有效提高信息部門的向心力和凝聚力。

筆者相信，只要信息部門能自覺(jué)運(yùn)用公關(guān)原理做好信息工作，就一定會(huì)使企業(yè)的信息系統(tǒng)如虎添翼，在建設(shè)現(xiàn)代企業(yè)中發(fā)揮更大的作用。

主要參考文獻(xiàn)

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