東航式愚人節提前降臨

愚人節也稱萬愚節，是西方的傳統節日，定在每年4月1日這一天。隨著時間的推移，如今愚人節已經發展成為一個國際性節日。2008年4月1日，很多人在“被騙”與“欺騙”的快樂心情之間搖擺，但是上了東航飛機的乘客卻沒有這樣的好心情。因為他們已經提前度過一個黑色的愚人節。

2008年3月31日這天，東方航空云南分公司停飛了從昆明飛往麗江、大理、西雙版納、思茅、芒市、臨滄6地共18個航班，導致昆明機場更多航班延誤。東航云南分公司稱，航班取消是“天氣原因”。但其他航空公司的航班均未受天氣影響，所有臨時取消的航班均為東航所有。這到底是怎么一回事？東航的乘客們對此又有何感受？

“天氣原因”遭到質疑

在深圳工作的陳婷一行18人，3月份隨團去云南旅游，并定于3月31日返回深圳。

3月31日清晨5點30分，陳婷洗漱完畢便趕去麗江機場。上午7點10分，他們到達麗江機場準備搭乘8點40分的MU5759次航班經昆明回深圳。

上午8點半左右，公告欄上分別出現了MU5759“因天氣原因，起飛時間待定”的字樣。“我覺得有些納悶，不是風和日麗嗎？不過納悶歸納悶，專業知識咱不懂，也許上空的天氣情況完全不一樣吧。”陳婷說道。

上午10點半，機場廣播傳來：由于延誤時間較長，將在3號登機口發放快餐，請受延誤的乘客憑登機牌領取。陳婷一行人從機場工作人員手中接過方便面。吃過午餐后，他們被通知到國際候機廳內繼續等待。

“當時我發現，不斷有南航、國航以及上海航空公司等的航班都在正常起飛和降落。起初以為一定是天氣轉好了，還告訴大家：別著急，只要有飛機可以起飛就證明我們的也快了。可直到下午1點，還不見有任何起飛的跡象，而且我們還被告知所搭乘的航班還在昆明機場沒有起飛。”陳婷氣憤地說。這時機場方面安排了午餐，對受延誤的旅客每人發放了一個盒飯。用餐過后，陳婷的一位同事出現腹痛，開始拉肚子，而此時，機場沒有提供任何藥物。

此后，陳婷一行18人中，陸續有同事感到身體不適，一位感冒，一位發燒。“眼看其他航班都在起起降降，我有些著急，因為下午單位同事都上班了，我還有幾個重要的合同要簽，要是不能準時走，會帶來許多麻煩。看到滿大廳攢動的人頭，除了等待，我們似乎什么都不能做。”陳婷搖頭嘆息道。

當陳婷來到候機大廳的值機柜臺時吃了一驚，柜臺前面圍滿了人。一些乘客在呼吁大家集體向東航討說法：“今天到底能不能走？到底是什么原因導致航班出現大面積的延誤？……”機場的工作人員面對大家都質問，都以“不知道”來回應旅客。大多數旅客對于東航“由于天氣原因不能起飛”的原因表示質疑。候機廳的氣氛頓時緊張起來，旅客強烈要求東航方面的負責人出面給大家一個合理的解釋。

大概半個小時之后，幾位自稱是東航的工作人員出現在候機大廳。他們立刻被旅客團團包圍，候機大廳充滿了火藥味。然而東航給出的答復依然是：“因為東航的安全標準跟別的公司不一樣，所以他們能飛我們不能飛，我們有我們自己的安全標準。”

“東航的標準是什么標準？你們自己定的嗎？沒有行業標準嗎？”東航的解釋引起了在場更多旅客的質疑。

事后，陳婷說：“這次經歷已經讓我全方位的見識了東航的服務態度和管理能力。在國外發生這樣的事情根本不可想象，即使發生了也不會是這樣一種處理態度。先不說賠償的問題，連起碼的道歉話都沒有一句。難道上帝的待遇就這么糟糕？”

與陳婷相比吳先生倒是坐上了昆明飛往麗江的東航MU5714航班。2點10分左右他從所搭乘航班的廣播里得知，“15分鐘后將到達麗江機場”，沒想到飛機在麗江機場上空盤旋了兩圈后，空中廣播又告知“因天氣原因不能達到降機標準”飛機返航了。返回昆明后，吳先生立即電話聯系了在麗江接機的朋友，但其朋友稱乘坐其他航空公司航班的旅客都順利到達了麗江機場。他們向該航空公司的工作人員說了這個情況，得到的答復是：“本航空公司對天氣安全的要求比較高，我們是對旅客的人身安全負責。”

“怎么那么多航班延誤都是天氣原因，又怎么都集中在同一家航空公司？”東航的這一說法引起了眾多乘客的質疑。許多乘客在公告欄“航班信息”中都看到，有多個航班安排的飛行員名字上都有修改的痕跡。記者事后致電東航北京分公司，一位姓蔡的小姐稱，當天從昆明飛往北京的長途航線均一切正常。

北京消費者周小姐在接受記者采訪時表示，隱瞞真相，以“天氣原因”搪塞旅客，只會加劇公眾對公司的指責。作為服務型企業，尤其是航空運輸這種動輒牽涉數百人生命安危的企業，最關鍵的是安全和信譽度。旅客是基于對公司在安全保障、服務方面的信任才選擇乘坐這家航空公司的飛機的。如果公司面對問題首先想到的是掩蓋真相、回避事實，失去的不僅僅是部分旅客，而是公眾的信任。

千名旅客滯留另有隱情

據粗略統計，截至4月1日凌晨零點，云南一些機場均有大量乘客滯留，其中昆明機場滯留乘客1500多人，西雙版納機場滯留數百人。

滯留在西雙版納機場的王先生說，他買的是東航MU5715航班的機票，航班本應是3月31日晚7點40分起飛飛往昆明，然后從昆明回北京。但直到4月1日凌晨，飛機仍未到機場，回京上班被耽誤了。

天涯社區一位不愿透露真實姓名的網友flyer_yn講述了他的親歷。

3月31日12時，云南普洱機場，103名在候機室等待的乘客被機場工作人員告知，由普洱飛往昆明的MU5944航班延誤，登機時間由12時20分改為13時30分。

當所有乘客在悶熱的候機室等待了1個多小時后，卻又被告知，航班需要延誤至14時30分，然而這種等待仍在繼續……

在候機室，103名乘客從3月31日11時30分通過安檢進入候機室一等就等到了次日，即4月1日凌晨零點40分，足足等了13個小時！“103名乘客中有一個老年旅游團，那些老大爺老大娘只能在這種漫長的等待中不停地走走坐坐，那憔悴、無奈、痛苦的神情刺痛我的眼睛，深深地烙在了我的心里。可是，我并不能為他們做點什么，甚至都不知道航班到底會不會真的到來。大家都不知道，這只是東航‘罷工’事件的一小部分，而我們只是很不幸地成了受害者。”flyer_yn氣憤地說。

記者調查時就有乘客透露，4月1日機場安檢人員曾對他們稱，航班延誤是東航的多名飛行員突然罷飛所致。

對此，東航宣傳部副部長張菁斷然否認，強調“我們31日因為天氣原因，云南省內有部分航班返航了。（因為）有一些航班比較集中，所以大家可能有些猜測，但是我現在告訴你，還是因為天氣原因。”

但是4月2日下午，一位東航的飛行員卻向媒體透露：“其實這件事情，是飛行員維權的一個無奈之舉。”

在發生返航事件后，東航云南分公司的飛行人員都收到了一條短信，短信內容大致為：各位乘務員，大家辛苦了，據了解，2月份小時費有關手續已由公司財務部審核完畢，將在近日內發放，請大家注意查收。稅收問題，稅務部門已經同意延期一個月，在此期間將聯合組成調研組到外地調研，然后慎重研究再決定。

針對外界關于東航云南分公司航班延誤是因“飛行員鬧情緒”所致的猜測，《都市時報》報道稱，4月2日東航總部包括云南分公司在內的高層領導與飛行員代表，以座談會的方式直接溝通，希望找到問題所在。但所有媒體記者被拒之門外。

會議室大門一直緊閉，即使有人出來，大門也會被立即關閉。下午1點，會議室大門打開，但沒有任何人愿意接受采訪。

按照服務員的說法，會議是在9點30分左右開始，也就是說，會議時間長達3個半小時。從會議現場留下的書寫紙上看，隱約可以看到管理制度、“八改一反對”等字眼。

東航云南分公司黨辦李露榮證實了東航領導與飛行員代表開會對話一事。李露榮表示，3月31日出現大面積航班延誤后，公司領導專門與相關飛行員進行了溝通，得到的信息的確是天氣標準導致，沒有飛行員說是個人原因。“但隨著外界對此出現的大量猜測，因此領導決定以開座談會的方式進行直接溝通，看問題到底存不存在，如果有，問題出現在哪里。”

據了解，參加座談會的相關人士包括東航總部相關部門的領導、東航云南分公司總經理楊旭及飛行員代表近50人，還有中國民用航空云南安全監督管理辦公室的相關人士參加。

東航再度沉默

在東航云南分公司與50多名飛行員進行秘密會談后，集體返航事件再次“陷入沉默”階段，始終不肯面對公眾的東航云南分公司選擇了回避，而此前高呼待遇低下的飛行員們也保持了沉默。

各報刊記者無數次踏訪東航云南分公司辦公樓，均被告知“負責外宣工作的李露榮和黨辦主任外出開會，公司內無人接受采訪”。

一個未經證實的消息是，雙方達成某種協議，4月3日，所有參與返航事件的飛行員，已經開始執行飛行任務了。

東方航空云南分公司一名沒有參與返航行動的飛行員稱，閉門會上，勞資雙方達成了一定的協議，4月3日，東方航空云南分公司調撥了一批現金，發放之前拖欠的住房補貼等各項經費。另外，民航局關于“參與帶頭的飛行員最高可能處以終身禁飛”的回應，給了參與返航事件的飛行員巨大壓力，因此，他們開始改變初衷，與航空公司保持了一致口徑：返航是受天氣影響。這樣，飛行員和航空公司領導均可免遭嚴厲處罰。就在此時，中央氣象臺的專家公開表示，當天的天氣正常。他們說：“從3月31號8點鐘到4月1號8點鐘，這個24小時之內，云南除了西部有一些小雨以外，大部地區沒有降水，像麗江和昆明這兩個地方滴雨未降，天氣以低云為主，不影響任何飛行。我們從29號開始連續3天的預報，在云南的麗江、昆明都沒有報雨。”

民航局調查返航真相

4月5日，國家民航局官方網站消息稱，該局派出的工作組對東航云南分公司航班返航原因進行詳細調查。根據國家民航局的要求，民航云南監管辦已封存了所有返航航班資料、目的地機場天氣實況以及相關飛行數據。

在資訊發達的信息社會，在千千萬萬雙眼睛注視下，紙包不住火，真相是掩蓋不了的。在采訪過程中，乘客們對國家民航局的態度也提出了質疑：國家民航局作為行業主管部門，負責對航空公司的監督管理。然而，直至事發的第6天，輿論對此事件已是沸反盈天時，才出面稱“如發現故意延誤航班等有悖職業道德的行為，將責成有關方面視情依法依紀對當事人作出嚴肅處理”。

4月16日，民航局就東航云南分公司3月31日和4月1日航班返航事件做出調查結論，同時對東航做出處罰決定：停止東航云南地區部分航線、航班的經營權，交由其他航空公司經營，具體執行事宜由民航西南管理局安排；對東航處以人民幣150萬元罰款，上繳國庫。責令東航在3個月內完成相關設備的改裝升級，恢復QAR(飛行數據快速存取記錄器)譯碼設備的正常工作。

經過技術調查，調查組認定，東航云南分公司3月31日和4月1日返航的21個航班中，因飛機故障原因返航的1班；因天氣原因返航的2班；非技術原因故意返航的4班；聽到前機返航，處置不當，盲目返航的5班；因譯碼設備工作不正常，QAR無數據或數據錯誤，無法從技術上判定返航原因的9班。據此民航局認為，此次返航事件，主要是東航云南分公司少數飛行人員，無視旅客權益所造成的一起非技術原因的返航事件。

嚴肅處理責任人是一方面，而賠償受損旅客是另一方面。不管是天氣原因，還是航空公司內部原因，都應當給旅客一個明確的說法。東航返航事件的責任方理應對受損旅客進行賠償，而目前旅客的賠償問題卻成迷魂陣。

乘客欲集體起訴

記者從中國消費者協會了解到，已經有部分東航返航事件中的消費者準備以“涉嫌商業欺詐”起訴東方航空公司。中國消費者協會律師團團長邱寶昌在接受記者采訪時表示，將根據消費者的要求，依法對受侵害消費者提供法律援助。

“航空服務實質上是一種合同，乘客購買了機票，就意味著航空公司有義務根據機票上的約定，安全、準時地將乘客送達目的地。”中國消費者協會新聞發言人武高漢表示，如果真的是因天氣原因等不可抗力，經營者變更合同或者取消合同也是為了乘客的安全著想，消費者是完全可以理解的。但如果是謊稱不可抗力，以逃避責任，就涉嫌欺詐，消費者有權依照《消費者權益保護法》第四十九條等相關條款提出索賠。

武高漢認為，乘客作為消費者有權在要求東航公司賠償實際損失外，增加賠償相當于客票價格一倍的懲罰性違約金。

然而另有媒體報道，東航的賠償方案為：給予被延誤的乘客一定的補償。如果是航班取消的，將補償400元；如果延誤了1至兩個小時，沒有安排賓館住宿的將補償100元，延誤8小時以內的將補償200元。

截至記者發稿時為止，深圳乘客陳婷一行18人依然沒有得到東航明確的賠償答復。

南京乘客鄭偉，因東航以“天氣原因”取消航班，使得他比預定時間晚了20個小時才返回南京。“這不是商業欺詐嗎？對我們造成的時間和業務上的損失誰又該負責？我們乘客的權益該如何得到保證？”鄭偉情緒激動地說。

與鄭偉同一次航班的常州乘客吳凱表示，返航事件后，東航極力掩蓋事情真相，嚴重侵害了消費者的知情權。吳凱目前已與上海的周吉等乘客達成一致，委托鄭偉對東航的欺騙行為進行訴訟。

與此同時，乘客陳小姐也對記者稱，已經開始聯系一些因返航事件而誤機的乘客，準備起訴東航，要求索賠。目前已經有多名遭遇返航事件的乘客表示將一同參加。

一位不愿透露姓名的北京某旅行社訂票中心負責人告訴記者，東航集體返航事件近日成為全國關注焦點，受這一事件影響，很多旅客訂票時都指明不愿乘坐東航航班。在采訪過程中，有多位消費者明確表示，鑒于東航事件暴露出民航業的一些深層問題，最近都會盡量少坐飛機。