消費者知情權誰來維護

如果消費者知情權利得不到維護，將會破壞市場經營秩序，從而損害社會公共利益。

“返航門”事件及其后東航的反應，暴露了如今航空公司內部管理的很多問題，同時也是對消費者權益的漠視和侵害。在這一事件中所折射出的消費者知情權問題、消費者覺醒問題、企業社會責任問題、政府監管問題，值得我們深思和反省。

消費者知情權不容侵犯

《消費者權益保護法》第八條規定：消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。這就是法律上對消費者知情權的定義。知情權，一方面體現為消費者享有知悉的權利，另一方面體現為企業負有告知的義務。東航航班集體返航事件，不是少量的單架飛機出現的偶然意外事件，而是大規模的多架飛機“共謀”引發的嚴重社會公共危機。盡管如此，東航還是對返航的真實原因避而不答，僅以“天氣原因”搪塞消費者，在公眾和媒體的一再質問下才承認部分返航航班存在人為因素，而對其中的具體情況也未解釋清楚。這一系列行為，是對消費者權益的極大漠視，嚴重侵犯了消費者的知情權。由此，我們不禁要聯想，在這種明顯存在多架飛機“合謀”又造成嚴重后果的情況下，東航都一味隱瞞。迫不得已才只公開部分真相，那么，以前航空公司經常晚點、誤點，都稱是“天氣原因”，這是不是更有可能另有隱情，是不是其實是存在“人為原因”？我們不禁要擔憂，消費者的知情權，到底被損害到了什么程度，企業對其應該履行的告知義務，到底漠視逃避到什么程度？

推動消費者權利意識的覺醒

那么，如何保護消費者的知情權？從消費者角度來看，其本身要有維權意識。廣大消費者應該充分利用法律賦予自己的權利，積極維護自身合法利益，不再做“沉默的大多數”。同時，政府及公益組織應該加大宣傳教育力度，推動消費者權利意識的覺醒。我認為，可以借助新聞媒體，以錄制專題節目、舉辦主題日活動、發放傳單等多種形式對消費者進行教育，提高其自我保護意識和能力。另外，通過宣傳教育，應該讓消費者明白，積極維權，不僅是他們的權利，也是對社會的責任。如果消費者權利受到侵害卻不積極維護，只會使經營者更加膽大妄為，進一步損害其利益。如此惡性循環，不僅會損害消費者個體的利益，還會破壞市場經營秩序，從而損害社會公共利益。如果人人都不主張權利，權利就只會停留在紙面上。而當你走上法庭，讓法律開口說話，權利就成為活的東西，成為對不法現象一種強有力的震懾。

企業應尊重消費者的知情權

從企業的角度來看，企業應該尊重消費者的知情權，履行告知的義務，肩負起社會責任感，誠實守信。對于東航來說，在事件發生后，如實告知消費者事件緣由，是其應盡的義務，也是對社會誠信理念的貫徹。然而，其卻對真實原因避而不答，究其根源，是怕承擔責任。我認為，在這次事件的處理上，東航應該亡羊補牢，不能一錯再錯。

東航應再次公開道歉。東航應該再次公開向公眾真誠道歉。道歉應該包括兩部分內容，一部分是對之前以“天氣原因”搪塞公眾這種不成熟不誠信的行為向公眾道歉，另一部分是把整個事件的真正原由向公眾交代清楚。只有這樣，才能顯示其道歉的真心和悔改的誠意，才能顯示出一個負責任的企業應有的氣度，也才能真正得到公眾的諒解。事實上，東航從4月初堅稱航班集體返航是因為“天氣原因”，斷然否認了是飛行員“罷飛”(4月3日《第一財經日報》)。到4月5日，仍說是“天氣原因”，但留了條“后路”——聲稱正在調查，如查實是人為原因將嚴肅查處(4月5日《勞動報》)，再到4月7日徹底承認航班集體返航存在“明顯的人為因素”。這種“自己打自己嘴巴”的行為造成了極壞的社會影響，如果當初東航就不加隱瞞，真誠承認錯誤，也不會陷入現在這樣被動尷尬的局面。而事到如今，其只有吸取教訓，真誠道歉，才能解決問題，脫離困境。

東航應具體賠償乘客的損失，包括現實利益和預期利益的損失。東航應該對乘客進行賠償而非簡單的補償。目前東航所公布的是補償方案：航班取消，補償400元；延誤1-2兩個小時，沒有安排賓館住宿的補償100元；延誤8小時以內補償200元。這種廉價的補償方案引起廣大乘客的強烈不滿。

根據合同法的規定，乘客在買票時，就與航空公司成立了運輸合同關系，航空公司有義務將乘客按時安全地運送到目的地。根據《合同法》第一百一十三條的規定，當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定，給對方造成損失的，損失賠償額應當相當于因違約所造成的損失，包括合同履行后可以獲得的利益，但不得超過違反合同一方訂立合同時預見到或者應當預見到的因違反合同可能造成的損失。在此次事件里，東航返航是有嚴重過錯的，按照合同法規定，其應該針對每個乘客的現實利益和預期利益的損失不同，分別賠償。目前東航提出補償方案，有逃避責任之嫌。第一，“補償”不是“賠償”，補償是在沒有過錯的情況下基于公平原則給與對方一定的金額補給。而賠償是在有過錯的情況下賠償對方損失。東航用“補償”字眼，有試圖掩蓋自己有過錯之嫌。第二，東航的補償數額是屬于“一刀切”的，不論乘客損失有多少，只給與不多于400元的補償，數額過少，很難彌補乘客的損失。

根據《中華人民共和國民用航空法》，東航也應對乘客的現實利益和預期利益進行賠償。《中華人民共和國民用航空法》第一百二十六條規定，旅客、行李或者貨物在航空運輸中因延誤造成的損失，承運人應當承擔責任；其第一百三十二條規定，經證明，航空運輸中的損失是由于承運人或者其受雇人、代理人的故意或者明知可能造成損失而輕率地作為或者不作為造成的，承運人無權援用本法第一百二十八條、第一百二十九條有關賠償責任限制的規定。在此次事件里，飛行員作為東航的受雇人，故意返航，造成運輸延誤，東航不得援引關于賠償責任限制的規定，應對乘客的所有損失負責。

另外，根據《消費者權益保護法》第四十九條，經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍。東航在事發后的一系列隱瞞行為，涉嫌欺詐消費者，消費者可以據此要求東航加倍賠償其損失。

那么，具體如何賠償，我認為，可以先通過乘客與東航友好協商的方式，確定具體賠償數額。協商不成，乘客可以向有關行政部門申訴。申訴沒有達到理想效果的，可以在東航同意的情況下，請求有關仲裁組織仲裁。在以上途徑都不能解決問題的情況下，可以向法院提起訴訟。我建議，最好雙方能友好協商，確定出一個雙方都能接受的解決方案。

政府要做消費者的堅強后盾

這次事件也引起了我們對政府監管問題的深思和探討。我們呼吁，政府主管部門應該加強監管，做消費者的堅強后盾。目前，航空公司相對于消費者，處于絕對的強勢地位，消費者的維權成本很高，成功的可能性卻很低。在這種情況下，政府主管部門更應該加強對航空公司的監管，規范其經營行為，嚴肅處理侵犯消費者利益的不法行為。

另外，從此次事件來看，航班集體返航的深層次原因是民航公司勞資關系緊張，飛行員與航空公司矛盾激化。政府主管部門應該認識到此次事件的嚴重性和代表性，盡快督促航空公司管理層完善公司管理制度，暢通內部糾紛的解決渠道。同時，加強對飛行員利益的保護，合理提高其待遇。另外，針對此次事件暴露出的飛行員流動不暢問題，政府主管部門應該著力建立起公平合理的飛行員流動機制。我們知道，2005年，民航等五部委下發了《關于規范飛行人員流動管理保證民航飛行隊伍穩定的意見》，明確要求“飛行員辭職必須征得原有單位的同意”，并要向原航空公司賠償70#12316;210萬元。讓飛行員個人支付這樣一個天文數字，極大限制了飛行員的流動問題，也是目前飛行員隊伍出現集體罷飛、集體返航事件的癥結所在。媒體曾經報道，一些飛行員為跳槽嘗試過走法治之路，但是卻被要求他們付出幾百萬元的培養費；他們嘗試過行政調解，但是結局卻是檔案被扣；他們要求適用《勞動合同法》，但是有關法院卻要適用民航總局限制跳槽的行政規定。在這樣的背景下出現的“集體返航”事件，也可以說是偶然中的必然，或者是矛盾激化從量變到質變的后果。我認為，政府主管部門應該審時度勢，針對目前飛行員流動不暢、航空公司內部矛盾叢生的現象，重新制定相關規定。我建議，在“新東家”補償了“老東家”培養飛行員所花費的培訓費用后，可以容許飛行員的自由流通。這樣，既可以彌補“老東家”培訓費的損失，也可以減輕飛行員流動的負擔。