２００８年北京殘奧會賽事服務體系的構建

摘要：以殘奧會賽事服務為研究對象，運用文獻資料法、調查法、比較分析法、特征分析法、數理統計等方法，對殘奧會賽事服務服務質量評價指標體系這一特殊問題進行研究。研究表明：北京殘奧會賽事服務體系在結構上由競賽體系、服務體系、安保體系組成，賽事服務質量評價指標包含了A級指標55個，B級指標17個和c級指標16個。

關鍵詞：殘奧會；賽事；服務；質量

殘奧會作為奧運會不可分割的重要組成部分，正日益得到世界各國的重視、關懷和支持。對于北京而言，成功舉辦殘奧會不僅涉及到我國政府保障殘疾人的人權問題，也涉及到中華民族的文明程度、文化底蘊和技術力量，同時它更涉及到中國民眾對待殘疾人的觀念和同情心，以及對待殘疾人人格的尊重程度。籌備和舉辦2008年殘疾人奧運會，既是北京市和體育界的大事，也是全國人民的盛事。基于此，本研究針對2008年北京殘奧會賽事服務體系這一特殊問題進行研究，其目的就是為北京成功舉辦2008年殘奧會提供理論支持。

1、研究對象與方法

1.1 研究對象

以2008年北京殘奧會賽事為研究對象。

1.2 研究方法

1.2.1 文獻資料法

通過查閱文獻資料，了解國內外學者關于殘疾人奧運會賽事的研究現狀，為正文分析提供理論依據。

1.2.2 調查法

通過專家訪談和問卷調查，初步確定北京殘奧會賽事服務主體內容。

1.2.3 比較分析法

通過對近二屆殘奧會賽事服務內容進行比較分析，確定影響北京殘奧會賽事服務質量的基本指標。

1.2.4 特征分析法

對近二屆殘奧會賽事服務特征進行解析，確定影響北京殘奧會賽事服務質量的主要評價指標，進而構建北京殘奧會賽事服務質量評價指標體系。

1.2.5 數理統計法

采用權重計算確定各項指標的重要程度，為確定評價指標提供定量依據。

2、研究結果與分析

2.1 北京殘奧會賽事服務分類的研究

分類是認識客觀事物的一種最基本的方法。分類學原理要求：同一系統內物類的分類必須源出于共同的祖種。從分類的目的來看，共性是歸合事物的依據，特性是區別事物的根據。分類是通過共性與特性的對立對比而進行。那么，什么是殘奧會賽事服務分類的共性與特性呢?對于在服務行業而言，體育賽事服務是服務行業中的一類，但它具有特殊性，其特性就在于它是以體育比賽為共同標志的服務群體。由此也可以看到，對北京殘奧會賽事服務進行分類，實際上就是對殘奧會賽事服務的構成要素或成分進行劃分。尤其是對于研究者來說，能否在殘奧會賽事服務分類研究中，通過抽象和概括建立一種適當的有助于實現研究目的的殘奧會賽事服務分類體系是研究中的重要一環。

從分類的方法學角度來看，分類盼前提是劃分，而劃分是為了揭示概念的外延，是把一個屬概念分成若干個種概念，以便更好地認識事物。外延是概念所反映事物的對象范圍。在邏輯學上，劃分由被劃分的概念，劃分后的若干概念和劃分的依據三部分組成。劃分在邏輯上有三種形式，即一次性劃分、連續劃分和二分法。本研究對北京殘奧會賽事服務分類所作的劃分是從研究的實際需要出發，根據北京殘奧會賽事服務的特殊性所進行的多層次連續劃分。這種多層次連續劃分以橫向到別，縱向到底為準則，基于分類學基本原理和反映北京殘奧會賽事服務運行屬性和社會屬性的分類，在第一層次乃至第二和第三層次上的劃分，各層次的特征涇渭分明，而且每一層次上的縱向劃分并未窮盡，一旦研究的實際需要，仍可繼續劃分下去。

探討了北京殘奧會賽事服務分類問題之后，一個更重要的問題就等待著我們去研究，這就是北京殘奧會賽事服務作為一個客觀存在的現象應當如何去反映它，描述它，度量它。具體地說，就是應當選擇什么樣的測度體系及其測度指標體系去反映它。經過2輪專家問卷調查，我們構建了北京殘奧會賽事服務體系，其基本內容由競賽體系、服務體系、安保體系共三大系統組成，而且這三個系統既相互獨立又相互聯系，缺一不可。與三個子系統相配套的是24個分系統，這些分系統又由若干項具體內容組成。

2.2 北京殘奧會賽事服務質量評價指標的功能

客觀存在的一切事物都是質和量的統一體，指標是衡量事物質量的量化指數。反映北京殘奧會賽事服務質量之所以需要測度指標，是因為通過這些指標可以對殘奧會賽事服務質量進行科學的統計和測量，使對殘奧會賽事服務質量狀況更具有直觀性和現實性。通過這些質量評價指標使我們在價值和目標方面能判別出我們正處于何等水平，我們正往何處去。因此，從這個意義上來說，殘奧會賽事服務質量測度指標是賽事服務質量數量化的科學范疇，是反映殘奧會賽事服務質量的數量特征，衡量殘奧會賽事服務質量狀況的指示器，殘奧會賽事服務質量可以通過這些指示器反映出來。

那么，北京殘奧會賽事服務質量評價指標究竟具有什么樣的作用?或者說它究竟具有哪些功能?這是在理論上必須認識清楚的問題。殘奧會賽事服務質量評價指標與殘奧會賽事服務質量密切相關，沒有殘奧會賽事服務質量評價指標就無法準確、全面地反映殘奧會賽事服務質量，殘奧會賽事服務質量評價指標在反映殘奧會賽事服務質量時具有描述、評價和預測功能。

2.2.1 殘奧會賽事服務質量評價指標的描述功能

準確、全面地反映殘奧會賽事服務質量是殘奧會賽事服務質量評價指標的最基本功能。殘奧會賽事服務是一種特殊的社會，社會存在決定社會意識，作為實實在在存在于社會之中的殘奧會賽事服務現象，僅憑借樸素的經驗和感性認識去感知它、了解它、把握它還遠遠不夠。正如社會指標概念首倡者之一比德曼指出那樣：“隨著社會向復雜化發展，直接經驗在作為信息來源和判斷之基礎方面所發揮的作用越來越小，與之相比，作為中介物的符號形式的信息所發揮的作用更大了。對于大量的信息必須加以整理，而且要重視其選擇性、濃縮性、及時性、普遍性。大量的社會現象指標就是專為滿足這些要求而產生的。殘奧會賽事服務質量評價指標的作用就在于它集中了最重要、最典型的殘奧會賽事服務質量，并使之具有一定條理。從而將殘奧會賽事服務質量狀況清楚表現出來，使人們易于量化地了解和把握，避免殘奧會賽事服務質量狀況描述中的模糊性，避免因此而導致對殘奧會賽事服務質量狀況了解和認識上的變形和失真。

需要指出的是，盡管每一個殘奧會賽事服務評價指標都濃縮了一定的殘奧會賽事服務質量信息。但是，理論和實際操作的狀況提示我們，殘奧會賽事服務是一個復雜的社會現象，每一個設計指標都有它的局限性，都只能從某個特定的側面反映和描述殘奧會賽事服務質量狀況。

2.2.2 殘奧會賽事服務質量評價指標的預測功能

殘奧會賽事服務質量評價指標的功能不僅僅表現在反映復雜的社會現象上，同樣它還表現在殘奧會賽事服務質量狀況的預測方面。預測是在反映歷屆殘奧會賽事服務質量狀況基礎上。對未來所做的前瞻性展望。

首先，歷屆殘奧會賽事服務質量狀況或社會評價是北京殘奧會賽事服務質量評價指標的基礎，在對北京殘奧會賽事服務質量評價指標設計時，總是需要確定未來發展的程度、規模、數量、等級。北京殘奧會賽事服務質量評價指標具有預測功能，是因為這些指標本身就是經過調查、統計而來的數量化的可測算的具體數據，是預測未來的基點和根據。其次，殘奧會賽事服務質量評價指標的預測功能還表現在對未來所作預測正確與否的評價上，這是北京殘奧會賽事服務指標評價功能的反映，對未來所作預測能否實現，可以通過測度指標定期測試和檢驗。

2.3 北京殘奧會賽事服務質量評價指標的篩選

通過查閱和分析管理學、組織學、行為學和社會學文獻資料以及瀏覽歷屆殘奧會網站，初選一些可以供專家評判的北京殘奧會賽事服務質量評價指標的內容。

為了保證這些指標的穩定性和可評價性，本研究在整合文獻指標和北京奧組委殘奧部管理專家訪談基礎上，制定了專家問卷調查表，請專家對擬定的88項評價指標，按其重要程度賦予不同分值。經過專家對各項指標的重要程度作出等級評定后，再采用單元統計方法計算出每一測度指標專家評分均值。

3、小結

殘奧會賽事服務是一項涉及面廣，組織管理工作非常細致的一項復雜工程，在實際操作中稍有不慎就會出現無法彌補的損失。對于北京殘奧會而言，如何體現場地、器材、飲食，住宿、交通等方面的質量、安全性、人性化，是評價殘奧會賽事服務質量最為“核心”的要素。由于本研究處于探索性研究，因此，對于指標的篩選還只能依賴于工作在第一線北京奧組委專家和學者們的智慧與經驗，其全面性和有效性還有待于更深一步的研究，期待著有更多的學者和專家繼續關注殘奧會賽事服務研究，為構建一個完整的、科學的殘奧會賽事服務體系做出應有的貢獻。