構建和諧社區商業的初步思考

[摘要] 社區商業是以一定地域的居住區為載體，以便民利民為宗旨，以不斷提高社區居民生活質量為目標的屬地型商業。構建和諧社區商業既是社區自身發展的需要，也是時代發展的要求。文章在解讀和諧社區商業內涵的基礎上，就構建和諧社區商業應遵循的原則、構建和諧社區商業的側重點作了探討，以期能為社區商業的和諧建設提供有益的幫助。

[關鍵詞] 社區商業 和諧 內涵 原則 側重點

任何人都是生活在一定具體的社區中，個人從單位歸屬制向社區歸屬制轉變，并回歸社區，這是符合國際慣例，也是未來發展的必然趨勢，因此，社區商業的發展大勢所趨，和諧社區商業的構建人心所向。

然而，長期以來，我國的大多城市一直將社區商業定位于城市商業發展中的“拾遺、補缺、次要、補充”作用以片面對待，以至于忽視了社區商業在商業流通產業結構和城市商業發展中所應有的行業地位與職能分工，如果這種狀況不能得到根本改觀，我國的社區商業發展就很難改變當前“散、小、雜、亂”的低級、低檔商業形象。

關于和諧社區商業內涵的界定、和諧社區商業構建的原則與側重點等等亟待解決的問題，目前學術界對此尚未引起足夠的重視，依然是理論空白。本文所做的一些探討，盡管是一家之言，但筆者認為很有價值，值得關注與研究。

一、和諧社區商業內涵的解讀

從字面意義來理解，和諧具有和睦、融洽、協調、有序等意思，一般指影響系統的內外部諸要素發展變化合乎邏輯和規律，處于均衡、協調的發展狀態。因此，和諧的社區商業，就是指社區商業主體與社區消費者之間處于一種相互均衡、相互協調、相互促進、融洽有序的狀態，在遵紀守法的前提下，對追求“互利關系”的“相互理解”、“相互信任”與“誠實守信”，它是兩大主體之間“雙贏”的具體反映，因為，任何主體之間的和諧均必須建立在相互理解信任之上，而任何的相互理解信任，則又是有著明確對象和原則的;泛對象的理解信任、以至泛對象的無原則的和諧，均不可能存在。

構建和諧的社區商業，有助于社區商業協調、有序的發展，有助于現代城市文明程度的進一步提升，有助于滿足社區消費者的及時、方便地享受購物與服務的需求。和諧的社區商業，它具有如下特征：

1.商業主體誠信守法，富有社會責任感和愛心

商業主體在經營中以法規為準繩，以誠信為基礎，一諾千金，童叟無欺，體現出對社區消費者情感、企業員工、弱勢群體、社會公益等道德層面上的關愛與責任，富有愛心。

2.不同層次員工群體的需要得到相應的滿足

在和諧的社區商業里，盡管員工所處崗位不同，但員工主體平等，最重要的是不同層次的員工群體能通過制度化的手段、通過正當的途徑滿足自身生存和發展的需要，并且獲得盡可能大的公平感和滿足感。

3.各項運作機制和控制體系能夠動態地運轉

在和諧的社區商業里，企業管理公平透明、內部制度科學合理、組織運作協調高效、各項流程高度健全、管理執行堅強有力，社區商業充滿生機活力并有序運轉。

4.能有效地實現社會、經濟和生態效益的統一

和諧的社區商業以科學發展觀和可持續發展為指導，在注重物質文明和精神文明和諧統一的同時注重社會、經濟和生態效益的和諧統一，倡導與自然環境的和諧相處，推崇公民基本道德規范，推進社會的和諧，綜合效益良好而穩定。

二、和諧社區商業構建的原則

構建和諧的社區商業一定要講究原則，并不是為了和諧而是非不分。一團和氣，毫無準則，這其實是違背構建和諧社區商業的初衷和原則的。

1.以人為本

加強社區商業企業和諧建設必須堅持以人為本的原則。首先，應正確認識廣大員工是具有獨立人格的全面而自由發展的人，他們是企業的主人，是企業發展的根本。其次，要重視溝通與協調工作，避免由于內部競爭導致內耗。再次，企業在發展的基礎上要讓員工感受到發展和和諧帶來的實惠，要改善工作條件，搞好勞保工作，不斷提高員工的物質文化生活水平。第四，要致力于人性化的管理方式調動員工的積極性，促進企業和員工的共同發展。

2.公平公正

公平公正既是和諧企業的重要特征，也是建設和諧企業應堅持的重要原則。它是支撐企業和諧發展的一根重要支柱，沒有公平公正，企業就不可能充滿活力、穩定團結，構建和諧企業必然成為一句空話。目前企業的公平主要體現在公平的機制、公平的規則、公平的環境、公平的條件和公平發展的機會等方面。因此，在社區商業企業中要營造公平公正的社會小環境，應使員工在收入分配、接受教育培訓、社會保障、參與競爭、民主選舉、民主決策、民主管理、民主監督、日常生活維護自身正當權益等方面都享有平等的機會和權利，以不斷增強企業的凝聚力、向心力和活力。

3.以法治企

現代市場經濟是法治經濟，這要求我們必須堅持以法治企的原則。具體而言，首先，企業要遵守國家的法律法規，如遵守公司法，勞動法，產品質量法，環境保護法，安全生產條例等，要用這些國家的法律法規來規范企業的運行，維護生產生活秩序的穩定，推進企業的和諧建設。其次，應以國家的法律法規和方針政策為依據，結合本企業的實際情況走群眾路線，健全并完善企業規章制度，使企業制度具有可操作性。再次，嚴格執行規章制度，堅持制度面前人人平等，管理者帶頭執行，做出表率。同時，提高執行制度的自覺性，把執行規章制度的表現同獎懲聯系起來，把以法治企、以情治企、以德治企有機結合起來。

4.關系協調

建設和諧的社區商業企業要堅持有效化解矛盾的關系協調原則。首先要針對企業內出現的各類內部矛盾的不同特點，運用教育、協商、調解多種手段和方法，及時地把矛盾和隱患化解于萌芽和基層，避免各類矛盾激化。其次，建立健全化解矛盾的機制，建立健全利益調節機制，建立健全矛盾調解疏導機制，探索員工利益訴求反映的多種渠道，及時排除員工心中壓抑和郁悶的情緒，消除偏激和憎恨心理，形成平和心理，最終緩解矛盾。再次，遵循正確處理企業人際關系的若干準則，如相互尊重、相互信任等，發揮其在協調關系、化解矛盾中的作用。第四，加強溝通，促進員工間的相互理解、相互信任、相互支持，減少矛盾和摩擦。

三、和諧社區商業構建的側重點

和諧社區商業的構建須從外部與內部兩個方面去建設，只有建設好外部與內部兩個方面的和諧，社區商業才能和諧發展，才能做大做強，才能可持續發展。

1.社區商業外部和諧構建的側重點

現代社區商業在經營發展的過程中已經不可避免地要與供應商、同行、媒體、政府各相關職能部門、自然環境以及社區消費者等發生千絲萬縷的聯系。如要與供應商保持合作、與同行公正競爭、與媒介有效溝通、與政府相關職能部門工作配合、與環境相協調等。在這些復雜的關系處理中，每一項關系處理的和諧與否都關系到社區商業主體能否運轉、生存、發展、做大做強等切身的利益問題。然而對社區商業主體而言，與社區消費者關系的和諧與否卻是最基本也是最重要的。鑒于此，本文在此只探討社區商業主體與社區消費者之間和諧關系的構建問題。

(1)明確對客理念是和諧的前提

社區消費者是上帝是社區商業應秉承的永恒的理念。其含義是社區消費者在社區商業中享有至高無上的地位。社區商業的任何行為歸根結底都應反映出為社區消費者著想的想法。在一個完全賣方市場的時代，社區商業只有視社區消費者為上帝，尊重社區消費者，理解社區消費者所需，才能更好的提供服務，滿足社區消費者的需求，從而最終才能獲得生存與發展的機會。

(2)提供優質服務是和諧的保障

適當的營業時間，簡便的業務手續，可靠的安全保障，優雅的服務環境，完善的服務設施，齊全的服務項目，舒適的休息場所，優質的食品供應，靈活的收費標準，方便的規章制度等，而社區商業企業員工在服務時應做到以下：禮貌的服務態度，豐富的服務知識，嫻熟的服務技能，快捷的服務效率，靈活的服務方式，科學的服務程序，分外的主動服務，得力的應急措施等，以滿足社區消費者生理的、心理的、精神的等多方面的需求。社區商業只有始終將對社區消費者服務的理念牢記心中，時刻準備為社區消費者提供優質的服務，社區消費者才會感動，客我雙方的關系才會和諧、穩定。

(3)理清雙方關系是和諧的關鍵

社區商業與社區消費者之間一般存在著如下幾種關系：①利益關系。從本質上說企業與消費者之間首先是交易關系，既是互利和相互依賴，又是矛盾和相互競爭的。②人際關系。交易行為總是由具體的人來進行，或者因人際關系而促進交易關系。③信息關系。企業與消費者之間除了交流商品信息和需求信息外，還可能有其它思想和生活性信息交流。④法律關系。企業應保護消費者的合法權益，消費者也不能損害企業財產和名譽，二者均受到法律的保護。社區消費者與社區商業的關系存在著互利、互爭、互需、互動、互約（束）等性質。因此，正確認識社區商業與社區消費者之間這些關系，有助于二者間關系的互動與和諧。

2.社區商業內部和諧構建的側重點

社區商業的對內和諧包括多個方面，如員工與崗位的和諧、人與制度的和諧、員工之間的和諧、各個部門間的和諧、企業與員工的和諧等。每個方面的和諧與否都非常重要，而最主要的集中在社區商業內部人際關系的和諧、各個部門之間的和諧以及企業與員工之間的和諧。

(1)社區商業人際關系的和諧

社區商業的主體是人，社區商業全體員工因職責、崗位、地位、角色等的不同而相互間構成各種各樣的人際關系。而主要的人際關系有如下幾種：管理層之間、管理層與下屬之間、基層員工之間的關系。這些人際關系是否和諧，直接影響到社區商業的內部和諧。

管理者與被管理者之間的關系是這三對內部人際關系中最重要的一對關系，它直接關系到社區商業的和諧、穩定與健康發展。社區商業管理者與下屬關系融洽和諧的關鍵是貴在尊重、理解與溝通。管理者首先要尊重職工，信任職工，滿足員工對尊重的需要，任何輕蔑、冷漠，都會激起員工的不滿，甚至造成關系緊張；其次，管理者要愛護、關懷職工、關心職工的疾苦、為職工辦實事、多與職工交流與溝通。再次，管理者要加強修養，培養高尚人格，培養民主作風，平易對待職工。而被管理者應對管理者給予敬重，多理解、支持、體貼，只有雙方的相互尊重和相互理解，才能營造一種領導與下屬互相關愛的融洽氛圍，改變雙方互相指責、排斥的心理，從而共同為社區商業的和諧建設做出貢獻。

基層員工之間的關系。社區商業的一切經營活動都要由員工去完成，基層員工是構建社區商業和諧的人際關系的主體力量。員工與員工之間的關系是否和諧，直接影響到飯店的和諧發展。只有員工之間的人際關系和諧，社區商業組織才能和諧運行。處理社區商業企業員工之間人際關系應本著誠實守信、團結友愛、互幫互助、文明友好等原則，要從團結的愿望出發，求大同存小異，正確處理相互間的矛盾和摩擦，減少內耗，縮短心理距離，增強彼此間的親和力。只有如此，才能創造一個令人愉快的氛圍，促進社區商業和諧的建設。

管理層之間的關系。管理層之間的關系，主要是指社區商業企業領導班子成員間、各部門領導成員之間的關系，它是社區商業企業內部最重要的人際關系之一。管理層相互之間尤其是社區商業領導班子成員間分工是否明確、是否團結協作，關系是否融洽，對社區商業和諧人際關系的構建影響甚大。在實際工作中，由于各自職責任務的不盡相同，觀察問題、分析問題、解決問題的角度、方法不完全一致，使得企業的班子成員間、部門領導間又必然存在著各式各樣的矛盾，這就要求領導干部必須加強道德修養和工作作風修養，培養大度、坦誠、全局、團結、合作、相互尊重等品格，不相互拆臺，不爭功諉過，求同存異，做團結共事的模范。只有管理層之間人際關系融洽，尤其是班子成員間團結一致，才會有企業的和諧發展。

(2)各個部門之間的和諧

在現代社區商業中，企業要正常運轉，離不開各個部門的通力配合與協調，否則，僅有前臺對客營業部門的工作，而沒有后臺職能部門的大力支持與合作，整個社區商業企業是無法正常營業與運轉的。因此，這就要求各個部門，無論是營業部門還是職能部門，都必須做到全局一盤棋。這首先要求各個部門的管理者、領導者要首先不本位主義，不斤斤計較，摒棄部門既得利益，以全局為重；其次各個部門的員工在銷售旺季時或繁忙的營業時段，能配合其他部門的要求，如臨時調換崗位、加班等，做到服從組織安排，服從大局，聽從指揮，盡最大能力為社區商業和社區消費者服務。

(3)企業與員工之間的和諧

盡管在我國社區商業的發展才剛剛起步，而且發展的速度快慢不一，硬件軟件的配套參差不齊，但隨著我國城市的形態發生根本的變化，新興的居民社區日益增多，城市市居民的生活條件進一步改善，城市的區域功能差異進一步凸現，社區商業的功能將會大大拓展，社區商業的地位將會大大提高，社區商業的人員就業將會大大增加，這就要求社區商業企業提供的平臺要讓其員工看到自身發展的前景，以人為本，用企業的發展來不斷為員工的全面發展提供條件。這樣，企業不僅可以因為員工的積極性的調動、人力資本效能的充分發揮而實現它效益的最大化，而且會因為創造出了和諧的企業內容關系而使企業所承擔的社會效益和社會責任內部化，有效地將員工個人的發展與社區商業企業的發展統一起來，從而使社區商業企業與員工的關系更加和諧。

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