第三方物流企業客戶價值研究綜述

第三方物流企業就是通過物流管理的代理企業，為供應方和需求方提供物料運輸、倉庫存儲、產品配送等各項物流，是處于供應方和需求方之間的連接紐帶。物流的本質就是客戶服務，是在新的管理技術和現代服務理念的基礎上形成的客戶服務。一切滿足客戶需求，開發客戶需求和創造客戶價值成為物流企業的基本出發點和終結目標。物流企業客戶價值可以有兩種理解：一是指物流企業在與其客戶合作的過程中，該客戶能為物流企業所帶來的全部價值；二是指物流企業在與其客戶合作的過程中，物流企業能為該客戶創造的價值。本篇文章主要討論的是前面一種理解。目前，盡管客戶價值的研究已經得到了商界的普遍重視，但是對物流企業客戶價值的研究卻不多。下面就文獻資料記錄的相關研究進行歸納、比較，并提出自己的意見。

一、物流企業客戶價值的計算模型

大部分研究者都同文獻[2]一樣把客戶價值分為三個階段：

歷史價值 HV——到目前為止，客戶為物流企業創造的利潤現值

當前價值 CV——客戶購買物流服務的行為模式不變，在將來為物流企業創造的利潤價值

潛在價值 PV——客戶改變購買物流服務的行為模式，在將來為企業創造的利潤增量價值

根據這三個階段，文獻[3]提出了物流客戶綜合價值的計算模型：

GPV=§1*HV+§2*CV+§3*PV

§1、§2、§3是這三個價值的權重系數，系數值在不同的客戶生命周期模式情況下有不同的數值，是通過物流企業的調查統計分析確定。HV是客戶同物流企業進行合作的以往全部過程中所獲得的利潤，利用貼現率d折算成現在的利潤；CV是在預期的客戶生命周期長度N個單位時間內，客戶保持當前單位時間（如月、季度或年）的平均現值利潤P0不變時，全部的N個單位時間內的客戶價值凈現值總和。PV 的值是客戶增加物流服務購買數量和種類產生的利潤價值以及相應的客戶間接性價值（如客戶的口碑效應會給企業帶來更多的新客戶等）的兩者之和。客戶間接性價值與客戶的影響力、影響范圍和影響范圍內的平均購買價值等有關。在計算時，必須對某客戶i 使用新增的第j項物流服務內容的概率和數量進行預測。

另外，還有些學者提出預測客戶潛在價值的多變量概率單位模型（馬輝民，2003），有些學者認為基于全生命周期利潤的客戶價值計算模型（陳明亮2002），也有學者提出客戶終身價值的計算模型（汪濤，2002）。

二、物流企業客戶價值的評價體系

文獻則采取設計如下評價指標體系：《客戶潛在價值預測模型及其細分研究》

該文的作者對客戶價值評價指標體系中的各個指標都沒有給出具體的指標權重，他認為對不同的企業，在不同的管理情境下，其決策者對各個指標的重要性認識是不斷變化和調整的，如在企業經營陷入困境的情況下，客戶當前價值對于企業更為重要，潛在價值則次之，在企業快速擴張階段，客戶長期潛在價值與客戶當前價值可能同等重要。另外由于中間客戶與最終客戶的價值差異，企業對不同的客戶對象進行評價時，也會自覺地調整指標和指標權重。

文獻[3]卻從另外一個角度來設計指標體系：

作者提出客戶利潤貢獻率、客戶投資回收期和客戶潛在價值三個評價指標，分別對客戶過去、現在和未來的價值進行靜態與動態以及定性和定量的綜合評價，并在此基礎上提出客戶價值總值的評價方法。

對于客戶價值定性或定量的確定大多學者的研究都歸于上述兩種類型，前一種類型在主要側重于定量計算，但是在采用公式計算的過程中，有很多數據的取得都是非常困難的，需要通過大量的調查數據在進行歸納分析，這樣的計算結果與事實之間也比較容易產生較大偏差。后一種類型則較適合運用在定性研究上，這種方法具有較強的靈活性，它更多的是告訴人們在判斷客戶價值的高低時所需要考慮的因素，因此這種結果也具有較強的主觀性和不確定性。

三、根據客戶價值對客戶進行細分

前面講述了客戶價值評價的方法，根據評價結果，普遍都可以對客戶群采用下圖的方式進行細分：

上圖中沒有體現歷史價值，很明顯的歷史價值對于上述四種客戶類型的影響不大，如果歷史價值很高的客戶可以作為關系客戶處理。

四、結論

物流企業企業通過全方位、多角度的對客戶價值進行評價的方法，可將分析結果以量化、可視化的方式展現和保留，并將不同價值的客戶區別對待，使得企業能夠更為合理的劃分客戶群組，從而幫助企業把有效的精力集中在最有價值的客戶和最有發展潛力的客戶身上，全面提升企業的盈利能力和競爭能力。但是，由前述可知，現有的計算或評價方法并沒有充分體現出第三方物流企業及其客戶的特性，這是有待于進一步完善的方面。

注：本文中所涉及到的圖表、注解、公式等內容請以PDF格式閱讀原文。