產品設計與開發中的暗箱問題研究

2008-01-01 00:00:00李農勤杜愛林

商場現代化 2008年1期

[摘要] 在市場經濟中，企業為迅速滿足顧客需要，提高對市場需求的響應速度，必須從整體上、在更高層次、更大范圍來考慮時間的壓縮問題。而其關鍵是迅速準確地分解顧客需求暗箱。本文從理論上研究和探討了企業分解需求暗箱問題的一般方法，為企業提供了分析顧客需求，并迅速轉換成產品功能展開的思路。

[關鍵詞] 產品設計開發暗箱

一、概述

所謂暗箱，是指人們不能或暫時無法分解或剖開以直接觀察其內部結構，或分解、剖開后其結構和功能即遭破壞的系統。暗箱概念具有相對意義，同一系統對不同主體來講，可能是暗箱也可能不是暗箱；隨著主體認識的提高，暗箱也可能轉化為灰箱或白箱。

通常，顧客需求有已知需求和未知需求。

顧客暫時不知道這些需求對他自己來說可能沒有任何影響，但一旦形成了消費時尚（或其他外部影響），顧客就會很快跟上潮流。

為顧客提供產品或服務的企業，不僅需要識別顧客的已知的需求，而且也要練就識別出顧客未知需求的能力，以解決需求“暗箱”問題。

隨著科學技術高速發展，產品或服務的生命周期也越來越短。企業要實現顧客滿意，就必須識別顧客的需求，以減少產品設計后期因需求分析誤差而造成的修改工作量和成本的增加，提高產品開發的成功率，縮短開發周期，使企業獲得盈利的機會。

二、需求信息的獲取

顧客需求信息的獲取是觀察暗箱結構的起點，是企業生產的源動力。市場顧客需求信息的獲取，企業可運用很多方法來獲得，這些方法大致可以分為兩類：一是直接向顧客調查，另一類是觀察顧客如何購買和使用產品。直接向顧客調查，通常采用直接面向詢問和互聯網調查等方式。

直接面向顧客詢問是常用的調查方法，通常采用傳統的調查表、調查問卷和訪問等形式，該類方法簡單方便，顧客的參與性強，市場的交互性也高，基本能準確地獲取到當前市場需求信息。但從所收集的信息來看，該信息是對市場的靜態了解，當市場發生變化時企業不能及時地掌握。同時，在調查前必須確定好企業的目標市場顧客，以減少調查的盲目性和信息處理的無序性。通常在明確了企業目標市場顧客后，為求證顧客需求，采用這種方法較為有效。

隨著計算機網絡技術的迅速發展和應用，為企業迅速獲取顧客的需求信息（數據）并使該信息（數據）在企業內部快速傳遞和匯總提供了技術保障，減小了產品開發過程中的波動性。相比傳統調研方式的周期長、費用高、信息量小、受制因素多等缺點，利用互聯網方式則具有所花時間短、費用少、信息量大和調研范圍廣等許多優點。企業可通過網絡迅速進行數據獲取和挖掘。圖1為數據挖掘框圖。

1.信息來源。數據挖掘的信息來源主要是WEB數據庫（主要是用戶的需求信息和咨詢信息）、WEB日志文件（主要是用戶的點擊訪問信息）。

2.數據過濾。上述這些數據在綜合時要用過濾器進行分析，以排除不相關的數據、相關數據的多義性矛盾，消除不一致性。

3.數據綜合挖掘。根據挖掘要求，或者根據知識庫到WEB數據挖掘算法庫去選擇合適的挖掘方法，并且使用這種算法去執行挖掘任務。

在需求信息獲取過程中，企業應對顧客進行細分，將不同類型的顧客分成顧客群，并有針對性的開發能滿足每個顧客群特定需要的產品。企業應將每個顧客群的期望及需要進行詳細的記錄，并制定計劃來有系統的滿足它們。

圖1 數據挖掘框圖

三、需求分析

由于顧客真實需求的模糊性，以及顧客未能見到真實產品前的判斷錯位和需求個性化等因素，給企業對顧客需求的識別帶來很大的困難，影響需求判斷的準確性。準確地識別顧客的需求信息是剖開“暗箱”的重要過程，企業通過需求信息的分析，真正從本質上明確目標市場中顧客的需求。所以，需求分析的任務就是要全面地理解顧客的各項需求，并準確地表達所接受的顧客要求，使需求暗箱轉化為白箱。

需求分析階段的工作，可以分為三個步驟：問題識別，分析與綜合，選擇需求。這三個步驟常常交織、整合在一起，以完成需求確認的全過程。

1.問題識別。這一步驟非常重要，將直接影響到產品開發能否獲得成功。企業應充分與顧客溝通，對所收集到的信息加以匯總并深層次、多角度的分析，不時將不明確之處反饋給顧客，以期顧客解答，達到與顧客的真實期望高度一致，從而精確識別顧客的真實需求，通過需求信息的收集，企業得到各種各樣的信息，有意見、抱怨、希望，有關于功能的，也有質量的，還有價格的，所以必須對顧客的需求進行分類和整理。利用帕累托分析方法找出關鍵的少數。

2.分析與綜合。企業所得到的信息必須將其變換成產品的功能要求。因此，要對顧客的語言資料進行分類、分層處理，利用親和圖和樹圖整理成樹狀展開的功能展開表，最終抽出需求轉換成產品功能要求，并在此基礎上逐步細化產品的功能，找出各元素間的聯系和設計上的限制，分析他們是否滿足需求，剔除不合理部分，增加需要部分。

3.選擇需求。我們知道，任何一個企業，資源都是有限的，不可能滿足所有顧客的要求。在需求分析過程中，企業要根據產品的特定目標市場對企業需求、顧客需求和技術需求三大方面進行綜合分析，得出需求分析報告，從而確定新產品的開發方向和具體要求。圖2為需求選擇各部分的組成。

圖2需求選擇各部分的組成

上述需求分析可用下面的模型進行描述：

式中 R ——產品設計全過程中的需求過程集，它包括針對不同需求產品的子過程元素R={R1，R2，…，Ri，…Rn};

TM——企業各類產品面臨的目標市場集，它包括有子目標市場元素TM= {TM1，TM2，…，TMi;…，TMn，};

PR——用需求詳細產品模塊說明書描述的需求產品，它包括有子需求產品能力元素PR={PR1，PR2，…，PRi，…，PRn}；

Φ——映射集，它包含了子映射元素Φ={Φ1，Φ2，…，Φi，…，Φn}，其中映射子元素Φi和需求過程集中的子元素Ri相對應。

在需求設計的過程中，目標市場通過需求映射過程發生轉換，最終得到用需求詳細產品說明書描述的需求。在需求映射過程中，每一個映射子元素又包括下面的三個求解過程，這三個過程分別對應于需求設計過程的企業需求、顧客需求和技術需求。

Φ——→{ΦE∧ΦT∧ΦU}

式中 ∧——稱為“合取”，表示被它聯結的兩個命題具有“與”關系；

ΦE——企業根據自己的資源能力映射到特定子目標市場的過程；

ΦT——將顧客需求映射到具體的技術實現過程；