從中國飯店產(chǎn)業(yè)環(huán)境變遷看飯店倫理特點

[摘要] 社會轉(zhuǎn)型期中國飯店產(chǎn)業(yè)在技術(shù)與制度環(huán)境、消費者環(huán)境、企業(yè)的行為目標(biāo)和人力資源等方面發(fā)生了很大的變化，飯店企業(yè)在不同階段體現(xiàn)出不同的倫理特點。當(dāng)前飯店倫理的特點是飯店企業(yè)迫于產(chǎn)業(yè)環(huán)境變遷壓力下有意識、積極主動地去尋找其倫理價值導(dǎo)向，最終使倫理能真正成為飯店管理的內(nèi)在要求，實施企業(yè)倫理化管理。

[關(guān)鍵詞] 飯店 企業(yè)倫理 產(chǎn)業(yè)環(huán)境

一、 飯店企業(yè)倫理涵義

倫理是指人與人相處應(yīng)遵守的道德和行為準(zhǔn)則，是共同認(rèn)可的社會行為規(guī)范，起著維護(hù)社會公共秩序和約束人們社會行為的作用，又內(nèi)化為人們的內(nèi)在操守和準(zhǔn)則，促進(jìn)人的全面完善和發(fā)展，具有調(diào)節(jié)人們社會行為，管理社會的職能。在管理思想的發(fā)展歷程中，無論是孔子、孟子、老子，還是亞當(dāng)·斯密所提出的《道德情操論》、古典管理理論、行為科學(xué)理論等，無不在管理思想中體現(xiàn)了倫理需求。

“飯店企業(yè)倫理，簡而言之，就是以飯店企業(yè)為行為主體，以其經(jīng)營管理的倫理理念為核心，在處理對內(nèi)、對外各種關(guān)系時，飯店經(jīng)營管理者和員工所應(yīng)遵循的道德原則與道德規(guī)范的總和。” 中國飯店產(chǎn)業(yè)越向前發(fā)展，越需要倫理的回歸。

二、社會轉(zhuǎn)型期中國飯店產(chǎn)業(yè)環(huán)境的變化

1.技術(shù)變化與制度環(huán)境變遷

經(jīng)過20多年的市場經(jīng)濟(jì)改革，中國的政治、社會、經(jīng)濟(jì)、文化環(huán)境發(fā)生了巨大的變化。由于不同時期人們的價值觀的差別，以及在社會經(jīng)濟(jì)中所處地位的不同，致使其在制度中的希望和利益訴求也存在極大的差異。

國家的社會、政治、經(jīng)濟(jì)、文化特征所決定的政府行為在飯店業(yè)領(lǐng)域中的現(xiàn)實反映，是制約飯店企業(yè)生長與發(fā)展的重要因素。技術(shù)因素屬于環(huán)境范疇，它已經(jīng)成為推動企業(yè)環(huán)境發(fā)生劇烈變化的關(guān)鍵力量之一。以“依法行政”為核心的法制化進(jìn)程將對中國飯店產(chǎn)業(yè)運行秩序產(chǎn)生越來越多的制度約束。根據(jù)不同時期飯店業(yè)的發(fā)展，飯店在行業(yè)管理，產(chǎn)權(quán)改革上有不同的特點。上個世紀(jì)80年代中期，是計劃經(jīng)濟(jì)向市場經(jīng)濟(jì)過度時期。國家旅游局主持開展“學(xué)習(xí)建國飯店”活動以后，大量的社會資金和部門資金開始投入飯店，飯店業(yè)出現(xiàn)了強(qiáng)勁的發(fā)展勢頭。隨著旅游業(yè)的高速發(fā)展，飯店產(chǎn)業(yè)面臨一個政治產(chǎn)業(yè)歸置的問題。飯店業(yè)的體制發(fā)生了重大改革，一些接待型的飯店紛紛摘掉了招待所的帽子，并逐漸淘汰了經(jīng)驗管理。越來越激烈的市場競爭迫使飯店將管理的中心轉(zhuǎn)向加強(qiáng)內(nèi)部管理、提高飯店檔次和服務(wù)水平、增強(qiáng)市場競爭力上來，引進(jìn)了以制度管理人的科學(xué)管理。國家旅游局也在全行業(yè)推行了星級評定工作；上世紀(jì)90年代初期，隨著市場經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步開放，特別是鄧小平同志“南巡”講話以后，全國掀起了新一輪改革浪潮，飯店業(yè)進(jìn)入全面快速發(fā)展時期。但是，這種飯店業(yè)外延規(guī)模的急劇擴(kuò)大與客源的增長并不平衡，很多飯店建設(shè)并非出于市場需求的拉動，而是因為各地構(gòu)筑外向型經(jīng)濟(jì)窗口所需。1997年以后，隨著飯店供給的大量增長，飯店業(yè)逐漸步入成熟階段。飯店企業(yè)的數(shù)量也多到微利或虧損運營的狀態(tài)，產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)極為復(fù)雜。隨著勞動用工性質(zhì)與分配制度的放開，使得飯店僅用制度管理已不適應(yīng)形勢，飯店業(yè)開始意識到不能過于強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)功能，過于強(qiáng)調(diào)技術(shù)。在此基礎(chǔ)上，開始引進(jìn)行為科學(xué)管理，即在管理員工中，在制度管理的基礎(chǔ)上要融入人情味。進(jìn)入新世紀(jì)，其運作模式越來越受到國際商業(yè)規(guī)則和規(guī)例的影響，以及“IT”信息技術(shù)在飯店的滲入，飯店管理更趨科學(xué)，飯店更多地運用技術(shù)為消費者和企業(yè)內(nèi)部員工提供更具人性化的服務(wù)和管理。隨著經(jīng)濟(jì)的全球化進(jìn)程，以及中國加入WTO ，中國公民和企業(yè)的思想觀念和行為方式也會受越來越多的國際非政府組織的觀念、倡議和行為影響。

2.飯店消費者的消費模式日趨復(fù)雜化和理性化

中國飯店市場化以前，飯店根據(jù)等級和類型服從行政安排，服務(wù)于指定的消費群。消費者使用什么樣的飯店產(chǎn)品并不是由他自己決定的，而是由身份和等級決定的。隨著改革開放的進(jìn)程，飯店業(yè)消費者的消費行為在經(jīng)歷了飯店產(chǎn)品“皇帝女兒不愁嫁”的賣方消費行為，選擇硬件為主的高消費的泡沫消費行為以后，客人消費行為逐步趨于復(fù)雜化和理性化。消費者的消費經(jīng)驗日益豐富，對飯店產(chǎn)品特性及成本結(jié)構(gòu)等信息的掌握程度不斷提高，同時由于可供選擇范圍越來越大，因而不可避免地向飯店提出壓低價格、提高產(chǎn)品質(zhì)量和增加服務(wù)項目的更高要求。很多地區(qū)反復(fù)出現(xiàn)“價格戰(zhàn)”，其根源就是迫于顧客的壓力。同時，隨著社會財富不斷積累，人們的消費觀念逐漸從最初追求物美價廉的透性消費過度到情感消費時代。其突出的一個特點是消費者的個性得到極大的張揚(yáng)，看待消費時更多地是在追求心靈滿足。因為飯店業(yè)的發(fā)展使消費者可以很方便地找到許多在價格、品質(zhì)、外型等方面相似的飯店，因此最終決定消費者取舍的因素，已越來越明顯是消費者對飯店的情感。而且消費者的心理已基本成熟，具備了良好的文化素質(zhì)，有能力對眾多的飯店選擇值得自己信賴的飯店消費，消費者在選擇時會根據(jù)自身的投入與效果的比較進(jìn)行理性的消費。由此，飯店的服務(wù)理念也轉(zhuǎn)向“以顧客為中心”，強(qiáng)調(diào)顧客的利益最大滿足化，重視顧客情感消費，培養(yǎng)顧客的忠誠度。另外一個特點就是趨向消費生態(tài)化。他們開始考慮到社會和環(huán)境的需要，開始認(rèn)識到對社會和自然環(huán)境的一味索取、恣意鋪張并不能夠使自己的消費需求得到最大滿足，而是要在需求層次性和正負(fù)性兩個方面求得均衡。

3.飯店企業(yè)行為目標(biāo)發(fā)生變化

1978年以前，中國的飯店大多屬于事業(yè)單位，還沒有企業(yè)化運作，可以說還處于市場化進(jìn)程的萌芽期。飯店的服務(wù)對象主要是政府的內(nèi)部市場，從業(yè)人員的行為導(dǎo)向是政治導(dǎo)向，主導(dǎo)目標(biāo)是政治利益。改革開放到上世紀(jì)90年代中，中國飯店業(yè)是多頭投資、規(guī)模散小，“行業(yè)辦飯店”現(xiàn)象十分普遍。上世紀(jì)80年代初，境外資金的注入中國飯店市場，打破國有資產(chǎn)一統(tǒng)天下局面，促使中國飯店更多地關(guān)注經(jīng)濟(jì)利益目標(biāo)。但飯店企業(yè)缺乏長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略規(guī)劃，且在管理上沿襲了計劃經(jīng)濟(jì)時代的商業(yè)企業(yè)模式，大多數(shù)飯店主要以粗放式投入作為業(yè)績提升的主要手段。隨著改革開放的深入和入境旅游的大力發(fā)展，中國飯店業(yè)由經(jīng)驗管理逐漸向科學(xué)管理發(fā)展，其經(jīng)濟(jì)利益目標(biāo)更加凸顯，成為服務(wù)的基本指向。但是專業(yè)人力資源市場發(fā)育相對滯后，導(dǎo)致行業(yè)整體素質(zhì)長期處于較低水平。到了20世紀(jì)90年代中期以后，很多深層次的管理弊端逐一暴露出來，加之國際飯店集團(tuán)的示范效應(yīng)，中國飯店業(yè)開始對傳統(tǒng)的管理模式進(jìn)行反思，在員工培訓(xùn)、質(zhì)量管理、成本控制和市場開拓、綠色環(huán)保等方面表現(xiàn)出強(qiáng)烈的主動性，職業(yè)經(jīng)理人在實踐中得到空前重視，最值得一提的是很多企業(yè)開始意識到單一追求經(jīng)濟(jì)利益的局限性，意識到可持續(xù)發(fā)展的重要性，轉(zhuǎn)而開始改變企業(yè)行為目標(biāo)，尋找追求綜合效益的途徑。

4.飯店內(nèi)部員工價值觀的改變

計劃經(jīng)濟(jì)時代，飯店員工作為行政體系中的一部分，飯店員工享受著國家給與的固定經(jīng)濟(jì)利益和社會福利，他們?yōu)槟芡瓿尚姓繕?biāo)而感到自豪。改革開放至90年代中，飯店的基本目標(biāo)是經(jīng)濟(jì)目標(biāo)，企業(yè)的服務(wù)對象越來越普通化、大眾化，員工與飯店之間是雇員與雇主之間的打工關(guān)系，與消費者是為企業(yè)掙取利潤而服務(wù)的交易關(guān)系。由于員工的整體素質(zhì)不高，其對飯店的要求也主要是薪水待遇高低的要求。飯店對員工管理的實質(zhì)，是把員工單純看作為飯店爭取利潤的工具，每個人都是飯店這臺機(jī)器上的一顆螺釘。隨著飯店產(chǎn)業(yè)的不斷成熟，飯店不斷加強(qiáng)對員工行為的控制管理，同時重視對員工工作效率的激勵，在這樣的原則下，飯店制定許多約束和規(guī)范員工行為的規(guī)章制度，并由專門機(jī)構(gòu)和管理人員負(fù)責(zé)監(jiān)督實施。進(jìn)入知識經(jīng)濟(jì)時代，隨著科學(xué)文化的進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)的日益發(fā)達(dá)，員工的素質(zhì)也得到的很大的提升，在企業(yè)中扮演的角色也越來越重要。現(xiàn)在的飯店員工精神世界和價值觀念呈現(xiàn)出多樣化特征，不同的個性，不同的思維方式、不同的人生追求，使飯店的傳統(tǒng)管理模式受到嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，管理難度大大提高。在一個組織中，每個人都有強(qiáng)烈的自主決策的愿望，都有在一個組織中體現(xiàn)自我價值的愿望。員工大多不愿機(jī)械且被動地聽從于管理，同時還要求飯店的發(fā)展思路符合他們的個人愿望，這就要求飯店在注重員工行為管理的同時，充分注意對員工的思想管理、心理管理，重視員工的事業(yè)發(fā)展要求。

三、中國飯店管理演進(jìn)的倫理特點

戴斌把新時期中國飯店管理的歷史進(jìn)程分為三個大的階段。飯店管理理念和管理實踐在這三個階段隨著旅游需求變遷、科技發(fā)展和新人力資源的引入而不斷變化。如果我們從倫理的視角去審視這三大階段，就會發(fā)現(xiàn)每一階段飯店企業(yè)的倫理價值導(dǎo)向都有其明顯的時代特點。

1.具有濃厚政治倫理色彩

從新中國成立到1978年，這一階段的飯店企業(yè)倫理價值導(dǎo)向具有鮮明的政治倫理導(dǎo)向色彩：企業(yè)的經(jīng)濟(jì)、社會責(zé)任等同于政治責(zé)任，集體主義是企業(yè)倫理的核心原則。從主人翁的高度責(zé)任感和使命感出發(fā)，企業(yè)職工對企業(yè)的態(tài)度和貢獻(xiàn)成為檢驗一個人對黨和社會主義態(tài)度的試金石。懷著對中國共產(chǎn)黨的無限忠誠，廣大職工無私奉獻(xiàn)，舍己為公。當(dāng)企業(yè)集體、職工個人的利益與黨、國家的整體利益出現(xiàn)不一致時，企業(yè)和個人要無條件地犧牲自身利益以服從黨和國家的整體利益。愛國主義是企業(yè)行為的倫理準(zhǔn)則。滿足國家政治需要是一切工作的出發(fā)點和歸宿。在企業(yè)實際工作和職工的行動中具體表現(xiàn)為胸懷全局、忘我勞動、為國分難、不計個人得失的無私奉獻(xiàn)精神。

2.企業(yè)倫理被忽視或缺失

從改革開放后到20世紀(jì)90年代初，在市場經(jīng)濟(jì)體制下，由于倫理道德缺乏明確強(qiáng)制性約束，在利潤最大化的目標(biāo)驅(qū)動和傳統(tǒng)管理思想影響下，倫理思想逐步被本位主義和利己思想所替代。這一時期飯店企業(yè)運作主體的經(jīng)濟(jì)利益凸現(xiàn)，商業(yè)功能越來越被強(qiáng)化，企業(yè)的價值導(dǎo)向基本是以經(jīng)濟(jì)為導(dǎo)向，以利潤最大化為運營目標(biāo)。同時，中國商界自古流傳“同行是冤家”的觀念重新復(fù)活，企業(yè)之間惡性競爭現(xiàn)象嚴(yán)重；不少飯店管理中存在著諸如員工職業(yè)道德觀念淡薄、責(zé)任心不強(qiáng)，管理者中有的養(yǎng)尊處優(yōu)、不思進(jìn)取，有的獨斷專行、我行我素，有的不顧國家和消費者的利益采取不正當(dāng)?shù)氖侄文踩”├痊F(xiàn)象。中國飯店企業(yè)有意無意間對倫理價值和社會責(zé)任的忽視，導(dǎo)致了本質(zhì)意義的企業(yè)倫理在中國飯店管理領(lǐng)域的缺失。

3.飯店企業(yè)倫理凸現(xiàn)，呼吁構(gòu)建合理倫理模式

我們可以說中國飯店業(yè)在演進(jìn)過程中，改革開放以前是具有其明顯的倫理價值導(dǎo)向的。而自改革開放后的20多年來，中國的飯店業(yè)在市場化過程中由于其主流導(dǎo)向是經(jīng)濟(jì)導(dǎo)向，其倫理可以說是遭到忽視甚至是缺失的。

進(jìn)入21世紀(jì)，中國飯店業(yè)已成為與國際較早接軌的行業(yè)，其經(jīng)濟(jì)功能已非常明顯，其企業(yè)倫理凸現(xiàn)，少數(shù)飯店企業(yè)開始有意無意的運用倫理的視角去考慮飯店管理上的問題。如果說目前的飯店企業(yè)需要重新找回其倫理導(dǎo)向，實行倫理化管理，那么，這時的飯店倫理是不同于改革開放前的飯店倫理的。那時的飯店倫理應(yīng)該說是一種企業(yè)在特殊政治背景下的無意識的倫理導(dǎo)向。而目前的飯店倫理，則是飯店企業(yè)迫于產(chǎn)業(yè)環(huán)境變遷壓力下有意識、積極主動去尋找的倫理導(dǎo)向。我們可以勾勒出一個由政府利益主導(dǎo)到市場各方利益共同推動的中國飯店業(yè)企業(yè)倫理變遷模型，其起點是計劃經(jīng)濟(jì)體制下，附屬于政府機(jī)關(guān)的行政事業(yè)單位的政治倫理，長期的演進(jìn)目標(biāo)是中國飯店業(yè)企業(yè)倫理回歸，真正執(zhí)行企業(yè)倫理化管理。

圖 中國飯店企業(yè)倫理變遷模型

因此，中國飯店企業(yè)開始面臨新的企業(yè)倫理壓力，飯店企業(yè)必須重新找回其倫理價值導(dǎo)向，探索并逐漸形成自己的倫理個性，構(gòu)建一種理性的倫理模式，才能保證其具有強(qiáng)勁的競爭力，保證其可持續(xù)發(fā)展。

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