工作研究在服務業流程優化中的應用

[摘要] 通過對服務業的產品和生產管理的特點分析，結合服務業工業工程方法和技術應用現狀，指出服務業現階段工業工程方法和技術的應用要點，并用工業工程技術和方法在服務業的流程優化應用案例做了進一步說明，認為應用工業工程方法和技術提高服務業效率和效益的有效手段。

[關鍵詞] 工業工程 服務業 生產效率

一、引言

工業工程(Industrial Engineering，簡稱IE)已成為發達國家生產發展和經濟增長成功的重要因素，被喻為“企業管理的點金術”。它是一門技術與管理的集成學科。工作研究是工業工程最經典的內容，在西方發達國家有著最廣泛的應用。工作研究由方法研究和時間研究兩部分組成，首先通過方法研究，消除開發系統中不合理、不均衡、不經濟的因素，尋求開發者最經濟、最有效并令人愉快的操作方法，制定出標準方法然后，通過時間研究得到標準時間，作為經營管理、進度控制的依據。工作研究的最終目的是保證企業人才、物資等各種資源的有效利用，以提高生產效率和降低成本。

二、工作研究進行服務流程優化的方法

工作研究應用于服務業改進問題的研究思路是通過程序分析使服務流程中的每一項活動顯性化，進一步應用“5W1H”是一種詢問考查方法，如對每一道服務程序都是從原因、對象、地點、時間、人員、方法六個方面提出問題進行考查；可以很容易地發現原業務流程中的問題，然后再運用 “取消（Eliminate）、合并(Combine)、重排 (Rearrange)、簡化(Simplify)”四大原則對工作進行具體優化。通過上述過程使服務流程簡化，提高服務效率，降低服務成本，達到最佳的服務效果。

三、工作研究優化超市工作流程分析

超市購物的特點是方便、快捷；但一般消費者都有排長隊等候交款的不愉快經歷，如何優化收款作業流程，提高收款作業效率是每個超市比較關注的問題之一，下面是對桂林市某大型超市的收銀服務流程進行觀察分析，該超市優化前的收銀服務流程程序圖如下表1所示。

表1 收銀流程改進前的程序圖

經過改進的收銀服務流程程序如表按照改良前基本作業程序對記錄的事實采用提問技術逐項提問。

對第一個操作——步驟2進行提問：

問：完成了什么？

答：掃描商品。

問：為什么要這樣做？

答：因為要將商品登入POS機，并且把未掃描的商品和已經掃描的商品區分開來。

問：如何做？有沒有更好的方法？

答：如果將已經掃描的商品直接放到已經準備好的購物袋，則可以取消后面撿取商品再入袋工序。

問：在何處做？有沒有更合適的地方？

答：在收銀臺。沒有

問：何時做？

答：顧客把商品放到收銀臺上時。

問：由誰做？有沒有更合適的？

答：由收銀員做，沒有更合適的人選了，因為一般一個收銀臺就只得一個收銀員。

通過依次對其余各個工序進行提問。根據提問、歸結、整理，應用程序分析的四大原則，總結出以下意見：

1.借助購物袋支架，可以預先把購物袋撐開準備好，掃描完的商品，直接放進購物袋，取消原來先把掃描過的商品放一旁，然后再逐一放進購物袋的方法。

表2 收銀流程改進后的程序圖

2.在等待顧客付款或其它空閑時間把放在輔助工具上的購物袋撐開，以獲得更高的服務效率。

改進后的收銀服務流程程序如表3.2所示（改良方法），經過改進操作次數減少3次，等待次數減少2次，改進后縮短作業程序，提高了收銀作業的效率。

四、結束語

服務業在經濟發展中的作用越來越重要。發達國家已進入服務型社會，如在2003年，美國的服務業收益約占國民生產總值的75%。因而可以預見，服務業效率和效益的提高對人類社會的影響不亞于制造業。我國服務行業在國民經濟中的比重逐年提高。因此，將工業工程的管理和技術應用于服務業領域對提高服務業領域的效率和效益具有重要的意義。

參考文獻:

[1]范中志:基礎工業工程（IE）[M].機械工業出版社，1999

[2]樊麗:工業工程在大型醫院的應用[J].價值工程，2005年(1)