加快農(nóng)業(yè)銀行農(nóng)村網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的對策建議

摘要：股改在即的農(nóng)業(yè)銀行，加快其農(nóng)村網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型發(fā)展對整個農(nóng)行乃至“三農(nóng)”的發(fā)展都具有重大意義。本文分析了農(nóng)行農(nóng)村網(wǎng)點轉(zhuǎn)型發(fā)展的必要性和實施難點，提出了從經(jīng)營理念、經(jīng)營定位等八個方面入手，高起點策劃、系統(tǒng)性推出、梯次化推進農(nóng)村網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型。

關(guān)鍵詞：農(nóng)村網(wǎng)點；轉(zhuǎn)型發(fā)展；思路

中圖分類號：F832.33 文獻標識碼：A 文章編號：1003-9031(2008)06-0078-03

農(nóng)業(yè)銀行的農(nóng)村網(wǎng)點，處于“支農(nóng)”最前沿，長期以來，為農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展和全行業(yè)務(wù)經(jīng)營作出了巨大貢獻。但由于受區(qū)域經(jīng)濟、設(shè)備投入、人員素質(zhì)等因素制約，普遍存在服務(wù)功能單一、營銷能力弱化、客戶層次較低、風(fēng)險隱患較多等突出問題。前幾年，農(nóng)業(yè)銀行從集約化經(jīng)營的角度考慮曾撤并了許多低效的農(nóng)村網(wǎng)點。近來年，農(nóng)村金融體系改革不斷深入，特別是農(nóng)行“面向三農(nóng)”股改定位的確立后，農(nóng)村網(wǎng)點的重要性日益凸顯，因此，迅速提升農(nóng)村網(wǎng)點經(jīng)營能力迫在眉睫。隨著金融監(jiān)管的不斷加強、銀行電子化進程不斷提高、金融競爭日趨激烈，如果仍停留在傳統(tǒng)的經(jīng)營理念、經(jīng)營方式、產(chǎn)品模式上力圖發(fā)展，定難有大的起色，應(yīng)加快轉(zhuǎn)型發(fā)展步伐。

一、農(nóng)業(yè)銀行農(nóng)村網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的必要性

網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的目的在于打造先進的網(wǎng)點運作模式，提高網(wǎng)點的差異化服務(wù)水平和主動沖擊零售業(yè)務(wù)市場的能力，是經(jīng)營戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重要組成部分，是建立持續(xù)競爭優(yōu)勢的基本手段和關(guān)鍵所在。

1.加快農(nóng)村網(wǎng)點轉(zhuǎn)型發(fā)展是農(nóng)行服務(wù)“三農(nóng)”的必然要求。2006年初中央確定農(nóng)業(yè)銀行面向“三農(nóng)”的市場定位，為農(nóng)行確立獨具特色的市場定位戰(zhàn)略指明了方向。在我國工業(yè)化、城鎮(zhèn)化、市場化、國際化步伐加快的大背景下，“三農(nóng)”建設(shè)已突破了傳統(tǒng)的農(nóng)業(yè)、農(nóng)村、農(nóng)民范疇，有著更為廣闊的外延和深厚的內(nèi)涵，全面涵蓋縣域內(nèi)各種經(jīng)濟成分和越來越多的產(chǎn)業(yè)，農(nóng)村金融需求正在呈現(xiàn)出綜合化、多樣性的特征。[1]農(nóng)村網(wǎng)點如不能盡快適應(yīng)“三農(nóng)”發(fā)展的形勢要求，迅速調(diào)整經(jīng)營思路，創(chuàng)新服務(wù)品種，加快轉(zhuǎn)型發(fā)展，其支持“三農(nóng)”發(fā)展、服務(wù)經(jīng)濟建設(shè)的作用就會大打折扣，和中央改革政策的初衷有一定差距。

2.加快農(nóng)村網(wǎng)點轉(zhuǎn)型發(fā)展是農(nóng)行迎接股改的必然要求。在工、中、建三家國有商業(yè)銀行相繼完成股改走上發(fā)展快車道的時候，當(dāng)前農(nóng)行的股改也進入了倒計時階段。對農(nóng)行來講，面向“三農(nóng)”的股改要求，農(nóng)村營業(yè)網(wǎng)點占其網(wǎng)點總數(shù)的近半現(xiàn)實，對整個農(nóng)行股改質(zhì)量具有較大的影響。因此，必須對現(xiàn)有的農(nóng)村網(wǎng)點資源進行整合、提升，重新定位網(wǎng)點作為零售業(yè)務(wù)主渠道的職能，合理界定崗位職責(zé)，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高服務(wù)效率，增強營銷能力，使每個網(wǎng)點成為強有力的金融觸角，每個員工成為服務(wù)客戶、營銷產(chǎn)品的終端，進一步提升客戶滿意度，提高市場競爭能力，從而提高農(nóng)行整體經(jīng)營能力，為即將到來的股改打下堅實的基礎(chǔ)。[2]

3.加快農(nóng)村網(wǎng)點轉(zhuǎn)型發(fā)展是網(wǎng)點自身生存和發(fā)展的需要。隨著國家有關(guān)發(fā)展“三農(nóng)”政策的出臺，農(nóng)村金融體系發(fā)生了深刻的變化。農(nóng)村金融參與主體增多，除傳統(tǒng)的農(nóng)行、信用社外，郵儲銀行已掛牌成立，農(nóng)發(fā)行介入力度增加，一些中小商業(yè)銀行開始試水，農(nóng)村金融市場競爭也日趨激烈，農(nóng)行網(wǎng)點的經(jīng)營壓力不斷加大。傳統(tǒng)的經(jīng)營理念、經(jīng)營方式和產(chǎn)品模式又進一步制約著發(fā)展步伐，不少網(wǎng)點市場份額越來越低、客戶越來越少，生存和發(fā)展面臨考驗。因此，農(nóng)村網(wǎng)點唯有充分利用農(nóng)行遍布全國的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢、功能全面的產(chǎn)品優(yōu)勢、連結(jié)城鄉(xiāng)的地域優(yōu)勢、嚴謹細密的管理優(yōu)勢，迅速加快轉(zhuǎn)型發(fā)展的步伐，才能在競爭中立于不敗之地。

二、農(nóng)業(yè)銀行農(nóng)村網(wǎng)點轉(zhuǎn)型存在的難點

1.經(jīng)營理念制約。許多農(nóng)村網(wǎng)點缺乏“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，沒有充分發(fā)揮出網(wǎng)點的客戶服務(wù)和產(chǎn)品營銷功能，缺乏綜合性的戰(zhàn)略定位。目前上級行對農(nóng)村網(wǎng)點都制訂了明確的發(fā)展目標，但往往是以存款增長為主，把網(wǎng)點更多作為爭取客戶存款的延伸觸角，無論在經(jīng)營方式、任務(wù)目標，還是在考核激勵等方面，都引導(dǎo)和要求網(wǎng)點將重點放在主要經(jīng)營指標，特別是負債業(yè)務(wù)絕對額的增加上，滿足于完成下達的任務(wù)，著力追求規(guī)模的擴大。這種外延式擴張的業(yè)務(wù)增長方式，很少考慮成本、效益和吸引培養(yǎng)客戶。

2.業(yè)務(wù)流程制約。農(nóng)村網(wǎng)點雖然也能辦理多種金融業(yè)務(wù)，但金融業(yè)務(wù)品種單一，收入水平較低。目前多數(shù)網(wǎng)點還主要停留在傳統(tǒng)的存款業(yè)務(wù)上，沒有把中間業(yè)務(wù)、資產(chǎn)業(yè)務(wù)放在應(yīng)有的位置，更多地把中間業(yè)務(wù)作為吸收存款和占領(lǐng)市場份額的手段。雖然隨著理財業(yè)務(wù)的開展，網(wǎng)點的中間業(yè)務(wù)有了較大的提升，但大都是被動應(yīng)付客戶需要，缺乏有組織的主動營銷客戶行為，業(yè)務(wù)發(fā)展仍很緩慢；其他中間業(yè)務(wù)也僅局限于結(jié)算、代發(fā)工資、代收電話費、水電費等，資源投入較多但效益很小，有的甚至是為爭取存款的賠本買賣。委托業(yè)務(wù)、證券買賣等科技含量高、收益性好的新興中間業(yè)務(wù)基本未涉足；資產(chǎn)業(yè)務(wù)更是進展緩慢，許多網(wǎng)點甚至取消了放貸權(quán)。在業(yè)務(wù)處理流程上，也多以“我”為主，來進行人力配置、設(shè)置業(yè)務(wù)流程，過多地強調(diào)銀行的內(nèi)控制約、風(fēng)險防范等要求，很少能夠進行換位思考，很少考慮客戶辦理業(yè)務(wù)或接受服務(wù)的感受與期待，造成某些業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)太多，讓客戶等待時間過長，從而把客戶推給他行。

3.人員素質(zhì)制約。近年來由于減員增效政策的實施，農(nóng)村網(wǎng)點員工老齡化現(xiàn)象嚴重，40歲以上員工占比較大。大多數(shù)員工由于長期從事同一工種，知識結(jié)構(gòu)單一、風(fēng)險意識不強、工作創(chuàng)新能力低下、缺乏電腦操作技能和市場營銷能力，造成基層網(wǎng)點缺少經(jīng)營活力。加之城鄉(xiāng)差別的客觀存在，不少員工不能安心基層工作，有的想盡辦法調(diào)入城市，有的存在等待網(wǎng)點撤并以后回城的想法。還有一些員工看不到發(fā)展希望，從而安于現(xiàn)狀、不思進取，得過且過。員工隊伍素質(zhì)嚴重影響了網(wǎng)點經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。

4.技術(shù)手段制約。囿于財力限制，目前對農(nóng)村網(wǎng)點的資源投入有限，許多在城市中廣泛使用的自助設(shè)備如ATM機、CDM機、POS機等，在多數(shù)農(nóng)村市場還沒有投入使用，致使離柜業(yè)務(wù)占比很低。同時，電話銀行、金穗支付通、網(wǎng)銀等電子銀行產(chǎn)品營銷不到位，使得銀行卡強大的自助功能和理財功能還沒有被廣大農(nóng)村客戶所接受，沒有能夠有效分流柜面業(yè)務(wù)，低效業(yè)務(wù)占用大量服務(wù)資源，讓柜員疲于應(yīng)付簡單的業(yè)務(wù)處理，削弱了柜員主動服務(wù)客戶的能力。而且許多網(wǎng)點由于沒有進行分區(qū)改造，網(wǎng)點的經(jīng)營形象落后，服務(wù)設(shè)施陳舊，在同業(yè)競爭中處于下風(fēng)，致使客戶流失。

三、加快農(nóng)村網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的對策建議

網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型發(fā)展，其實質(zhì)就是：網(wǎng)點經(jīng)營向個人業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，網(wǎng)點功能向產(chǎn)品營銷轉(zhuǎn)型，客戶服務(wù)向理財差異化轉(zhuǎn)型，服務(wù)手段向電子渠道轉(zhuǎn)型，網(wǎng)點文化向以員工為中心轉(zhuǎn)型，網(wǎng)點環(huán)境向標準化管理轉(zhuǎn)型。基于這些，筆者以為當(dāng)前必須高起點策劃、系統(tǒng)性推出、梯次化推進營業(yè)網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型發(fā)展。

1.思想理念轉(zhuǎn)型。觀念決定思路，思路決定出路，思想理念轉(zhuǎn)型是營業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)和前提。基層網(wǎng)點一定要跳出傳統(tǒng)的柜面僅僅靠“文明用語”、“微笑服務(wù)”等被動模式的經(jīng)營理念束縛，充分認識在愈演愈烈的市場競爭中，要想求得速度、質(zhì)量、效益的三者和諧統(tǒng)一發(fā)展，首先必須更新經(jīng)營理念，真正樹立以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向、以效益為目標的現(xiàn)代商業(yè)銀行經(jīng)營理念。以客戶為中心，突出網(wǎng)點對客戶的服務(wù)功能，網(wǎng)點轉(zhuǎn)型發(fā)展必須從做“產(chǎn)品”向“做客戶”轉(zhuǎn)變；以市場為導(dǎo)向，突出加強網(wǎng)點的營銷功能，網(wǎng)點轉(zhuǎn)型發(fā)展必須從等客上門向主動走進市場、營銷產(chǎn)品吸引客戶轉(zhuǎn)變；以效益為目標，突出了效益是銀行經(jīng)營的最終體現(xiàn)，網(wǎng)點轉(zhuǎn)型發(fā)展及考核引導(dǎo)必須從追求規(guī)模擴張向追求效益增長轉(zhuǎn)變。

2.科學(xué)合理定位。農(nóng)村網(wǎng)點要把握金融發(fā)展趨勢，對營業(yè)網(wǎng)點功能重新進行科學(xué)定位，從追求大而全的經(jīng)營規(guī)模擴張，轉(zhuǎn)變?yōu)橹铝τ谝詡€人業(yè)務(wù)為主，將主要資源用于個人銀行業(yè)務(wù)和中間業(yè)務(wù)的拓展上，為客戶提供全方位的金融服務(wù)。一是全力抓好存款業(yè)務(wù)，網(wǎng)點要緊緊圍繞做強存款業(yè)務(wù)這一主線，既要追求規(guī)模的擴大，更要追求結(jié)構(gòu)的優(yōu)化，為此要轉(zhuǎn)變營銷思路，創(chuàng)新營銷方式，以提升員工柜面服務(wù)質(zhì)量為基礎(chǔ)，以實施走出去營銷客戶為重點，廣集信息，廣挖儲源。二是認真做好信貸業(yè)務(wù)。農(nóng)村網(wǎng)點信貸業(yè)務(wù)對吸引客戶、支持經(jīng)濟發(fā)展、增加銀行效益至關(guān)重要，要通過走進農(nóng)村、走進市場切實了解客戶生產(chǎn)經(jīng)營的資金需求，在把好信貸風(fēng)險的同時，簡便放貸手續(xù)，積極支持農(nóng)村客戶發(fā)展生產(chǎn)。當(dāng)前，可在農(nóng)村地區(qū)推廣集代發(fā)工資、務(wù)工匯兌、小額信貸、儲蓄與消費等功能于一體的的金穗“惠農(nóng)卡”，根據(jù)客戶信用狀況及保證方式，設(shè)置一定的透支取現(xiàn)額度，從而提供更為方便的融資，以適應(yīng)農(nóng)村客戶的金融需求。[3]三是大力拓展中間業(yè)務(wù)。充分利用農(nóng)行點多面廣、網(wǎng)絡(luò)順暢、客戶廣泛的優(yōu)勢，主動營銷，拓展以銀行卡為載體的代發(fā)工資、代收公用費用等業(yè)務(wù)，以有效的吸引客戶，擴大服務(wù)的輻射面。四是著力做好理財服務(wù)，實行主動營銷客戶，通過提供專業(yè)的理財服務(wù)，為客戶提供量身定做的金融產(chǎn)品，進行產(chǎn)品組合營銷，讓農(nóng)村廣大客戶也能享受專業(yè)的金融服務(wù)，成為農(nóng)行忠實的客戶。

3.業(yè)務(wù)流程再造。一是必須按照“以客戶為中心”的經(jīng)營理念對網(wǎng)點業(yè)務(wù)進行梳理，優(yōu)化客戶服務(wù)、交易處理和營銷維護流程，實現(xiàn)分客戶、分區(qū)域的分層服務(wù)，滿足客戶需要。二是設(shè)立與業(yè)務(wù)發(fā)展相適應(yīng)、熟悉銀行產(chǎn)品、具有營銷技巧的客戶經(jīng)理或產(chǎn)品經(jīng)理，提供專業(yè)的咨詢服務(wù)。三是調(diào)整會計制度，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，通過調(diào)整會計授權(quán)、簡化流程，對阻礙業(yè)務(wù)發(fā)展的相關(guān)制度大膽改革，確保轉(zhuǎn)型網(wǎng)點業(yè)務(wù)運行順暢。四是在營業(yè)大廳內(nèi)設(shè)置現(xiàn)金高柜服務(wù)區(qū)和非現(xiàn)金的低柜業(yè)務(wù)區(qū)，將非現(xiàn)金業(yè)務(wù)從高柜區(qū)分流出來，同時也允許部分低柜區(qū)柜員保留少量現(xiàn)金和部分重要空白憑證，實現(xiàn)復(fù)雜交易專業(yè)化處理，以提高服務(wù)效率的質(zhì)量。五是通過有效的業(yè)務(wù)分區(qū)、分流，網(wǎng)點員工將工作的重心由單純處理業(yè)務(wù)向拓展優(yōu)質(zhì)客戶、為客戶提供更多價值轉(zhuǎn)變，由粗放型經(jīng)營向集約化經(jīng)營轉(zhuǎn)變，由傳統(tǒng)的單一柜面“微笑服務(wù)”向多元化、人性化服務(wù)方式轉(zhuǎn)變。

4.改進服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)是體現(xiàn)銀行品牌價值的重要載體，服務(wù)轉(zhuǎn)型是銀行經(jīng)營轉(zhuǎn)型的重要組成部分。當(dāng)前，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念已深入每一員工心中。但與新形勢下的要求相比，仍存在諸多不盡人意之處。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型發(fā)展要始終把客戶滿意度作為服務(wù)的出發(fā)點和落腳點，大力推行“人性化、差別化、多元化”服務(wù)，精心打造具有自身特色的服務(wù)品牌，全面提高服務(wù)客戶能力。服務(wù)的基本要求是服務(wù)規(guī)范，如柜員在為客戶辦理業(yè)務(wù)過程中，做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲。但僅此是不夠的，還要升華服務(wù)內(nèi)涵，實行“以客戶滿意”為標準的“需求服務(wù)”和“增值服務(wù)”，追求讓客戶盡可能享受到超出預(yù)期的服務(wù)結(jié)果。如通過為客戶提供綜合理財服務(wù)，為客戶提供存款、代理保險、代理基金、股票行情等“一攬子”服務(wù)，最大限度地滿足客戶的融資、理財?shù)冉鹑诜?wù)需求，實現(xiàn)資本、資產(chǎn)的增值。

5.提高員工素質(zhì)。網(wǎng)點員工是實現(xiàn)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的最主要因素，是網(wǎng)點轉(zhuǎn)型成敗的關(guān)鍵。經(jīng)過多年的發(fā)展積累，農(nóng)行農(nóng)村網(wǎng)點中有一支操作熟練、甘于奉獻、吃苦耐勞的員工隊伍。但與現(xiàn)代商業(yè)銀行的經(jīng)營要求相比，員工隊伍老化嚴重、缺乏活力，結(jié)構(gòu)有待優(yōu)化，層次還需提高。因此，要引進年輕的適用型人才，同時對現(xiàn)有勞動組合進行優(yōu)化，推行前后臺業(yè)務(wù)分離，簡化前臺工作內(nèi)容，集中后臺運營，提高工作效率。在員工隊伍建設(shè)上，要加大對員工的培訓(xùn)力度，以專業(yè)知識和業(yè)務(wù)技能為重點，抓好新業(yè)務(wù)、新知識的培訓(xùn)，提高在職人員的素質(zhì)，大力開展崗位技術(shù)練兵活動，全面提高員工業(yè)務(wù)技能；要鼓勵員工樹立終身學(xué)習(xí)的觀念，要求年輕員工多參加CFP、AFP等理財規(guī)劃師的社會性考試，努力創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織；要針對性地做好員工崗位輪換工作，構(gòu)造一個員工系統(tǒng)掌握各類業(yè)務(wù)知識層面的平臺，培養(yǎng)復(fù)合型人才，在同業(yè)競爭中取得優(yōu)勢、贏得主動。

6.強化風(fēng)險管理。銀行是一個高風(fēng)險行業(yè)，每一項業(yè)務(wù)、每一個操作環(huán)節(jié)都要與資金打交道，市場風(fēng)險、信用風(fēng)險、操作風(fēng)險無處不在，稍有懈怠就會造成資金損失甚至人身傷害。網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型發(fā)展，必須實現(xiàn)管理的轉(zhuǎn)型。對網(wǎng)點而言，要建立全面風(fēng)險管理模式，完善各項規(guī)章制度，推行包含事前防范、事中控制、事后檢查的全過程監(jiān)控管理體系。員工也要樹立如履薄冰的風(fēng)險意識和規(guī)則意識，不斷學(xué)習(xí)法律法規(guī)和規(guī)章制度以及各項業(yè)務(wù)操作流程，準確掌握規(guī)則要點，提高風(fēng)險識別能力、提高執(zhí)行能力。要將執(zhí)行制度貫穿于業(yè)務(wù)經(jīng)營的每一個環(huán)節(jié)，從我做起，從小做起。

7.塑造服務(wù)文化。加強網(wǎng)點的企業(yè)文化建設(shè)，塑造新型的服務(wù)文化。通過實現(xiàn)政策傾斜、加大經(jīng)濟補償、給予更多發(fā)展機會等切實舉措，讓廣大員工能夠清晰地看到自己職業(yè)生涯規(guī)劃目標，讓農(nóng)村網(wǎng)點成為能夠盡情施展才華的舞臺，甚至要讓農(nóng)村網(wǎng)點成為員工向往的事業(yè)平臺。通過這樣的正面激勵，激發(fā)員工潛能，增加員工工作的主動性和創(chuàng)造性，增強員工歸屬感，使得員工更加關(guān)心集體、熱愛工作，充分尊重客戶，從而讓客戶能夠充分體會到農(nóng)行網(wǎng)點真誠的、別具一格的服務(wù)品位、服務(wù)文化，以這樣的服務(wù)文化，形成農(nóng)行良好的社會聲譽，更好地促進網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型發(fā)展。

總之，農(nóng)村網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型發(fā)展，是一次脫胎換骨的變革，是一次戰(zhàn)略發(fā)展的調(diào)整，也是謀求長遠有效發(fā)展的一項重要舉措，需要各方面重視和大量的資源投入，更需要所有員工的不懈努力。

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