新形勢下旅游飯店服務系統的戰略型規劃及創新式發展

[摘要] 新形勢下旅游飯店服務系統的戰略規劃已成為行業熱點，旅游飯店的外包管理模式也隨之成為全球飯店業關注的話題。通過外包模式可以使飯店組織結構進行更新與組合，從而使飯店企業集中市場優勢，打造企業核心競爭力。文章探討了外包戰略的概念及其理論框架，并對飯店的幾種外包戰略模式進行了創新性分析，概括出我國旅游飯店外包戰略模式的效應及意義，同時也提出了對外包戰略模式的管理方式及相應的發展戰略。

[關鍵詞] 旅游飯店 戰略規劃 創新發展 外包管理

隨著科學技術的細化、產業內部結構的調整及消費需求的求異化轉變，眾多旅游飯店要想在產品市場上取得絕對競爭優勢已相當困難。競爭形態的轉變使飯店企業重新審視企業在整條產品價值鏈上的增值優勢，確立企業核心業務范圍，優化內部組織流程，以便將核心能量集中于該領域， 增強企業核心競爭力。所謂外包，就是企業將某個項目交給專門從事這種工作的服務商，通過外包那些自身缺少能力的部分，企業可以專注于創造價值的核心競爭力。

一、旅游飯店外包戰略模式創新

從國內外旅游飯店的發展局勢來看，飯店業可以實行的外包模式包括：

1.預訂和前臺外包模式：呼叫中心和聯系中心，尤其是全球呼叫中心。很多國家的希爾頓酒店都將其市內呼叫中心和預訂業務外包給當地公司。

2.銷售和營銷外包模式：客戶關系管理，如忠誠獎勵計劃管理外包，對會員資格的在線促銷互聯網調查。北美凱悅酒店將全球技術業務的管理工作外包給一家跨國技術公司。

3.財務和行政外包模式：每日會計報表監控，薪資管理，每月的銀行調解準備工作。

4.部分服務外包模式:餐飲中的廚房工作、能源管理工作（洗衣、客房清理、工程修理）、質量稽核、軟件開發和支持、網站設計促銷等。

5.人力資源管理外包模式：外包的權重關系不僅取決于企業自身發展的規模和人力資源管理的水平，還取決于人力資源專業化市場的成熟度。包括員工招聘、工資福利、培訓、績效考評、勞動關系等，而關系企業發展戰略的核心性的人力資源管理工作必須由內部人員完成，如人力資源規劃、企業文化等。

二、國內旅游飯店外包戰略模式的效應及意義

1.促進飯店專業化，提升服務質量：飯店業在財務外包、部分服務外包和人力資源外包之后把重點放在飯店的戰略目標上，使飯店更顯專業化。同時，諸如后勤服務公司、會計事務所等服務產業也得到相應發展，其專業化程度有利于幫助飯店提升其整體的服務質量與服務檔次，以滿足游客日益個性化的需求。

2.節約成本，優化資本結構：飯店將業務外包給專業的管理公司，可以享受管理公司提供的服務，節約大量的成本，把人力、物力、財力投入到核心業務中，全力發展核心競爭力。此外，實施外包服務將減少由資產專用性帶來的沉沒成本，使飯店業的退出壁壘及轉換成本大大降低，從而優化飯店的資本結構，降低單位產品的固定成本比例。

3.規避經營風險，激活競爭潛力：飯店在經營過程中承受著各種類型的經營風險，如供應風險、生產風險、營銷風險、技術風險、財務風險、資產風險以及投資風險等。然而，通過外包服務，飯店可與外部專業服務公司形成合作伙伴關系，并共當風險，使得飯店自身的柔韌性大大加強，更能適應飯店環境的不規則變化，從而激活自身的競爭潛力。

4.與國際接軌，學習先進管理理念：資源外取是知識型企業運作的關鍵，飯店業務外包的承包方大多屬于國際專業管理公司，飯店可以通過與管理公司的接觸，學習到許多國際管理經驗，以調整自身發展戰略。

三、國內旅游飯店外包戰略模式的管理與發展對策

1.現實障礙。

(1)質量失調障礙。飯店企業將部分業務交由外部的服務商管理時，企業管理高層可能無法對外包的內容進行直接控制也得不到來自外包商的直接報告。合同中雙方的權利義務界定不清楚，失調的障礙時常可見，比如服務質量，服務效率、需求變化等問題。

(2)隱性成本障礙。如飯店在選擇外包服務商時發生的交易成本、將飯店業務交給服務商時發生的轉換成本。如果外包服務商不能使外包業務的質量水平達到事先核定的合理水平，飯店企業將會由于業務停頓或錯誤而蒙受巨大損失，整個服務網絡面臨癱瘓。

(3)信息偏移障礙。外包服務在服務質量、合作關系、利益分配等方面可能隨時產生問題，雙方關系的間歇脆弱性使其無法在契約簽訂前規避和完備。信息偏移往往使外包服務商比企業更了解自己的資信、真實的技術實力、人員狀況并向飯店提供不充分或不真實的信息，其直接導致了飯店誤選了不切自身實際的外包服務商。

(4)階段性障礙。在組織內評估階段，存在飯店高層對外包的動機理解不當，對外包目標和范圍確定不當的風險；在外包服務商選擇階段，出現外包商選擇標準不當或飯店缺乏選擇外包商的經驗而導致的風險；在合同洽談與制定階段，對服務范圍、時間界定不清晰帶來的風險；在外包管理階段，由于外包服務商不履行合同、管理的復雜性、與外包服務商關系惡化等導致的風險。

2.管理與發展對策。

(1)構筑嶄新經營理念，動態管理飯店外包：在經濟全球化、競爭劇烈化、需求多樣化、技術突出化的經營環境下，我國旅游飯店業要積極轉變觀念， 充分利用市場和內外部資源提高企業的運作效率。積極配合動態性的外包組織的發展，依靠整個供應鏈的整合優勢參與競爭。此外，飯店還要對外包過程進行動態管理， 注重后續管理工作的展開，其包括在節省成本的基礎上，為游客提供更為優質的服務，注重與外包商的交流與合作，在互為理解的前提下增進企業間知識文化的傳播與引導。

(2)識別需外包業務，細擇外包商：資源占用空間大而投資回報率較低的業務、核心技術與企業的核心能力關聯度極低的業務、外部供應商在資源技術和需求規模上具有明顯比較優勢的業務等可以被劃定為旅游飯店的外包業務。此外，業務外包對于飯店來說具有潛在的風險性，因此在選擇外包商時要建立一個專門的評審小組來審核， 結合考慮供應商的合作意愿、信用等級、綜合實力等評定因素， 同時也須注意組織文化的差異及對供應商的績效進行監控的難易程度等。

(3)依據外包服務步驟，加強過程管理：①明確外包條件：外包服務必須有相當程度的標準化，以保證外包服務的質量。廣泛應用信息技術，落實信息對稱共享，節省交易費用。同時也要理清飯店全員的理念形式，以及業務流程重組、組織結構重建的必要性與可行性等。②確定飯店的外包需求：依照飯店的檔次、規模、部門地位及人力成本等為主要需求因素。③制定外包策略：通過投資預測和成本核算確定外包業務領域;選擇了解飯店需求并有資源優勢的專業服務公司；通過解決外包方案評估、財務狀況評估、信息系統評估、內外整體評估等。④完善外包實施：飯店保持對外包服務的隨時監測與評估，并及時與服務提供商進行溝通、交流。同時，誠心與新模式運作下員工們的溝通，使其度過心理承受期。

(4)完善外包合同，明確合作雙方的責權利：明確服務邊界和外包協議，必須明確指出服務范圍，以便外包服務商明確自己的職責，同時外包合同特別是長期外包合同應具有充分的彈性，以應對業務和策略目標方面可能出現的變化；明確合理的服務水平和質量說明；明確賠償責任與爭端解決程序，服務合同中應包括懲罰服務尚未能提供約定服務級別的條款。同時為了在爭端出現時迅速解決爭端以及在爭端出現時可繼續提供服務，合同中還應包括解決雙方爭端的程序；明確終止合同的權利，在外包服務水平多次未達標，飯店有權提出終止合同的要求。

如今，外包服務正隨著我國飯店業及專業服務產業的深度發展而漸被普及。在未來的幾十年中，旅游飯店企業中缺失發展活力、無力盈利的后臺支撐性工作可能都將外包給專業化公司。外包模式必將成為國際飯店業發展趨勢，我國的飯店企業應該更新管理理念、創新外包模式以增強飯店的核心競爭力，從而提高我國旅游飯店的國際綜合競爭力，為進一步鋪開跨國市場作很好的鋪墊。

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