因需而變的招商哲學

訪招商基金公司總經理助理陳燦輝

招商基金一直埋頭做事，不事張揚，因而也碩果累累：公司排名一直名列前茅，旗下招商先鋒基金、招商優質成長基金、招商安泰債券基金等都曾經先后獲得了晨星五星或四星評級。這既是招商基金之幸，更是廣大基民之幸。

為了讓更多的投資者了解招商基金服務提升價值的理念，本刊圍繞招商基金在投資者服務方面所取得的卓越成就，特邀請招商基金管理有限公司總經理助理陳燦輝先生(以下簡稱陳)給予闡釋。

您認為，基金公司的服務包括哪些方面?招商基金又是怎樣踐行的?能否舉例?

陳：基金服務應注重服務渠道、服務手段和服務技術，并圍繞為投資者提供長期投資回報而展開。比如，在服務手段上，招商基金是業內較早開通數字運營客戶服務熱線電話、為投資者提供經濟便捷服務通道的基金公司。

招商基金會根據業務發展和投資者的需求，將服務內容進行適當的增加和調整，力爭提供最體貼的專業金融服務。具體而言，包括以下幾個方面。

招商基金提供的基金易(direct.cmfchina.com)網上直銷系統，使投資者可以安全、便捷、快速地買賣基金，并可享受費率優惠，“我的基金地帶”服務平臺可以幫助投資者實現基金賬戶查詢、密碼修改、“理財小秘書”信息定制等便利，招商基金理財社區可以讓投資者就自己感興趣的理財話題與其他會員和基金公司專業人員進行交流。

在服務手段和技術上，“您好，招商基金”4008呼叫中心力求為客戶帶來專業體貼的服務體驗，全國統一客服號碼電話服務投資者可免長途費撥打。自動語音系統提供7 x 24小時交易情況、基金賬戶余額、基金產品與服務等信息查詢，通過人工座席，投資者可享有業務咨詢、信息查詢、服務投訴、信息定制、資料修改等專項服務。此外，招商基金還提供“資訊直通車”理財資料寄送服務和“限時回復”客戶投訴受理服務等。

您怎樣理解做好服務對創立基金公司品牌的戰略意義?能否具體闡釋一下招商“做基金網上交易的領跑者”這一理念及其實踐?

陳：一般而言，投資者購買基金，主要是通過基金公司的代銷渠道來實現的。這樣一來，投資者不直接接觸基金公司，對基金公司的整體概念和認識就不是很全面、深刻。也就是說，投資者對基金公司品牌缺乏全面的了解和整體的感受。

做好基金服務對創立、強化基金公司品牌的重要性在于，投資者在享受服務的過程中，可以與基金公司深度接觸，建立起對基金公司基于真實體驗感受的認可，這才是對基金公司品牌的最大支撐。

對招商基金而言，作為渠道服務的主要內容之一就是為投資者開通網上交易服務，而且是一站式解決與基金網上交易有關的所有問題。在實踐中，招商基金充分利用招商銀行在網上銀行方面的優勢，比如通用網上銀行安全證書、共用資金清算通道等，讓投資者充分體驗網上交易，通過自己真實的感受去了解、接受基金公司本身。

既然現實中柜臺網點不可以無限增加，為避開這一矛盾，發展網上交易，讓投資者和基金公司直接接觸，一方面為投資者提供便捷的服務，同時可以享有費率更優惠的實惠，另一方面，通過這個平臺，基金公司也可以最直接地了解到投資者本身的真實反映，比如他們的需求等。因投資者的需求而變，才是基金服務的至高境界。

為踐行服務創造品牌這一理念，招商基金最近也在對相關交易版本進行升級，尤其是在理財社區這個版塊，將更加強化基金公司跟投資者互動這一功能。基金公司的品牌是在與投資者進行互動中逐步建立與鞏固的。

“基金易”推出的模擬投資平臺頗具創新意義，推出的出發點是什么?運作成效如何?對投資者和基金行業有何意義?

陳：在招商基金看來，基金公司提供給投資者的是資產管理服務，幫投資者打理資產實現保值增值，同時，也應當幫助投資者充分認識到基金投資是長期投資、獲取的是長期回報這一投資理念。

從2004年開始，招商基金就推出了“基金易”的模擬投資平臺。這在國內是最早的，雖然那時了解基金的人不像現在這么普及。推出這個模擬平臺的出發點，就是讓投資者通過交易實踐，充分了解基金和基金交易，深刻認識基金該如何投資，從而奠定投資者正確的基金投資理念。

在模擬交易中，投資者可以對通過各種交易方法所獲取的交易盈利進行對比，比如，既可以使用波段進行操作，又可以長期持有某一種或幾種基金。通過不同交易實踐所帶來業績的比較，自然就認識到什么是基金最適合的投資方法，什么是基金投資者應有的正確理念。模擬交易的最終效果是，使眾多投資者逐漸認識到長期投資的回報率往往是最高的。而這些，無論是對投資者，還是對基金業本身，都是至關重要的。

對招商基金而言，每次模擬的結果都會有20％以上的模擬者最終成為我們的忠實客戶。

招商基金將來在服務投資者方面還會有何種創新?

陳：在戰略層面，招商基金將及時因投資者的需求而變，進一步拓展公司的服務功能，為投資者提供高質量的服務，尤其是增強服務后臺的功能。接下來，公司正在計劃在成都建立一個具有強大功能的后臺服務中心，建成后將為實現上述服務目標提供有力保障。

其次，在差異化競爭方面，我們會繼續“做基金網上交易的領跑者”，優化交易系統功能，為投資者創造更便捷的服務渠道，目前，招商基金網上交易量僅占公司基金總量的4％左右。公司希望通過努力將這一比例提升到10％。

在產品服務方面，招商基金會為投資者開辟更為廣闊的投資渠道，為投資者資產實現全球配置成為可能。要長期投資，資產配置尤為重要。 “不能把所有的雞蛋都放在一個籃子里”，今后投資者資產的全球配置是主流。招商基金會在適當的時候推出基金QDII產品。