如何做好飯店英語培訓

[摘要] 對于飯店業英語培訓在塑造學習型組織，培育與加強企業競爭能力、保證組織可持續發展的過程中也扮演著重要角色。飯店英語培訓應以需要分析為前提對每個崗位制定一套以質量為依據的英語培訓考核內容。英語培訓應與績效管理相聯系，英語培訓應與激勵機制相結合，英語培訓手段應強調專業化，多樣性與創新性。 英語培訓使員工不斷地加強服務意識、提高服務技能、掌握溝通技巧，通過不斷提高業務素質和工作績效水平滿足客人的需要。

[關鍵詞] 需求分析 績效考核 激勵機制 創新 有效性

飯店業競爭愈演愈烈，而且隨著外國客人入住率的提高，酒店服務中英語口語的重要性越來越突出，做好英語培訓相當重要。英語培訓的目的首先是使員工在知識、技能和態度上獲得改變，其次是這種學習結果是否會轉移到工作情境中使工作績效得到改進，而最終目標是為了組織效益。對于飯店行業，英語培訓在塑造學習型組織，培育與加強企業競爭能力、保證組織可持續發展的過程中也扮演著重要角色。

一、英語培訓的實施

實施英語培訓包括四個階段：英語培訓需求分析、英語培訓方案和計劃制定、英語培訓實施及英語培訓效果評估。英語培訓體系的有效性強調必須保證英語培訓主體與英語培訓對象的目的是一致的，英語培訓設計與實施要以符合英語培訓對象的特點、能激發動機、調動參與為學習原則。最終檢驗一個英語培訓項目是成功還是失敗可以通過對比英語培訓預期目標與英語培訓后的實際結果來實現，當后者等于或大于前者時，英語培訓項目是有效性的，若相反則說明英語培訓是低效或無效的。

實施有效英語培訓要以飯店發展戰略為依托，一個英語培訓未必就能立竿見影解決問題，但有效的、持續的英語培訓就是服務質量、工作效率、管理能力的見效，就是企業競爭力的提升。正如海姆(Hiam，1992)指出的：英語培訓是組織改進服務質量過程中最重要的方面，是全面質量管理成功的基礎。如何切實做好飯店就英語培訓呢？

1.進行多層次英語培訓需求分析，明確工作任務。飯店開始英語培訓之前要特別做好英語培訓需求分析，以保證英語培訓目標和英語培訓結果相互一致性。飯店英語培訓部門或英語培訓委托機構需要從組織要求、工作任務要求，個人要求三個方面進行細致的分析研究，保證英語培訓方案制定充分考慮飯店經營管理的實際情況、管理者意圖、出現問題所在、工作崗位的要求以及參加者的個人基本情況、知識、技能等業務水平和他們對英語培訓的認識想法等因素。通過對各要素進行全面系統的鑒別與分析，來確定是否需要英語培訓，誰需要英語培訓，需要怎樣的英語培訓。英語培訓需求分析決定了英語培訓目標的確定是否盡可能地準確和具體，避免了盲目性，也減少了不必要的英語培訓成本消耗。對于那些委托的英語培訓機構或請進來的英語培訓師，特別應該通過資料、走訪、調查、座談等形式對飯店英語培訓需要做細致了解后，再計劃英語培訓課程及英語培訓大綱。

2.將英語培訓與績效考核相掛鉤，增強員工學習緊迫性。英語培訓的目的是使員工為企業創造更為有價值的工作績效。要了解參加者對在英語培訓中所學到的知識、技能和態度的掌握情況，并且是否應用到實際工作當中去，鑒定英語培訓目的是否達到，就需要建立英語培訓效果評估系統。要做到英語培訓結果轉化和英語培訓結果保持，飯店的英語培訓工作需要強調跟進性以及與管理職能的結合。管理者的支持，管理制度的完善與實施，是成果轉化的根本保證。因此，飯店必須要將英語培訓效果與績效評估聯系起來。通過一些具體的評估方法，如：動態評估法、集體討論法、問卷評估法等進行定量分析，將培訓后的工作績效與英語培訓目標和培訓前狀況進行對比。比如：員工的過失率是否下降?出勤狀況是否改善?工作效率是否提高等。

3.將英語培訓與激勵機制相結合，調動學習積極性。飯店的英語培訓不僅僅與績效評估相聯系，它最終應能成為建立和提高有效行為的動力。因此，飯店應建立一套英語培訓與績效考核制度、薪酬獎罰制度及晉升制度掛鉤的激勵機制。這種機制也能有效地改變員工被動學習的心態。比如：一些飯店對參加外語學習并達到一定水平(級別)的員工發放外語津貼，極大地調動了學習積極性。

4.加強英語培訓手段專業性，多樣性與創新性，提高學習的有效性。英語培訓方法直接作用于學習過程，是影響員工對英語培訓內容的掌握，決定英語培訓效果的內在因素。飯店業的英語培訓大多是技術操作性英語培訓，因而飯店應重視內部英語培訓員英語培訓技巧的提高，掌握國際飯店英語培訓通用的“四步法”：“告訴你如何做”(Tell you)、“示范做一遍”(Show you)、跟我做(Follow me)、“檢查糾正”(Check you)。現代英語培訓強調通過多種方式刺激人的視、聽、說等各種感覺器官和心腦活動，使英語培訓者提高信息接受的敏感度和積極狀態。因此，飯店應重視探索和運用英語培訓的新技術，如：應用多媒體技術、計算機軟件、網絡等，它有助于解決由于工作與英語培訓時間沖突帶來的問題。此外，英語培訓應從單純的知識講授型課程向互動型、討論型、情境型、模擬型多種形式結合的方向發展。多樣化英語培訓方式符合在職性、成人性的特點，能調動英語培訓對象的參與性，發揮它們的積極性、自主性和創造性，也能使學習成為一種愉快的經歷。

二、結語

飯店英語培訓應對每個崗位制定一套以質量為依據的英語培訓考核內容。做到人人英語培訓，不英語培訓不上崗，考核不合格不上崗。質量出現問題后及時英語培訓，在改進過程中做好跟進英語培訓。英語培訓使員工不斷地加強服務意識、提高服務技能、掌握溝通技巧，通過不斷提高業務素質和工作績效水平滿足客人的需要。從而提高飯店競爭能力，做到持續發展。

參考文獻:

[1]美國注冊飯店高級培訓師認證指導教程

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