搜索，靠機器還是人？

在移動搜索服務中，依靠人力可以獲得更準確的結果。

如今是一個“即時滿意”（instant gratification）的年代。感謝互聯網和移動通訊技術，讓各種信息、產品和服務能全天候獲得，只需我們動動指頭。那么，如果消費者開始希望能得到同樣程度的客戶服務，有什么可奇怪的呢？不管是某個產品的信息，還是對某個服務的疑問，甚至是最簡單的駕駛路線，消費者都想得到答案，而且是馬上就要。

即時客戶服務

從2002年開始，網絡即時客服取得了驚人的發展，大批消費者開始通過在線聊天和即時通訊工具等接受網絡客服人員的服務。諸如ChatStat和LivePerson這類公司開始協助企業設立雙向的即時通訊工具，讓客服人員可以在網上隨時響應消費者。不過，目前最新的發展潮流是從網絡走向移動搜索。

布蘭德#8226;博斯蒂克（Brad Bostic）是ChaCha.com的共同創始人，他所創造的搜索引擎與Google截然不同，這種搜索引擎是通過真人（people-powered）來提供搜索結果，他說：“人們是有一部分時間花在網絡上，但他們與手機在一起的時間更長。”

ChaCha在2008年1月進軍手機業務領域，并首創一個文本短信服務，消費者可以將問題發送到其服務代碼242242，幾分鐘內就會收到工作人員發回的簡短答案。

博斯蒂克說，“整個過程就像向一位非常聰明的朋友提問，只不過你可以提任何問題，而你得到的答案非常準確。”作為驗證，博斯蒂克還提議發送一個晦澀的問題，比如駱駝是否有眼瞼之類的。我們在兩分鐘內收到答案，“3個眼瞼”，后面還附有答案出處的網絡連接。

其他像Yahoo!一觸通、Google移動和4INFO.net等移動服務商，他們的搜索服務都差不多，提供的結果往往有一長串的網頁鏈接或答案，讓消費者不得不繼續尋找所需答案。

博斯蒂克表示Google式搜索讓事情變得更復雜，因為其原理就是讓人在一堆沒經過過濾的信息源中繼續挖掘答案。“計算機還沒聰明到能簡化這個過程，”他說，“我們認為想要獲得直接答案的惟一方法就是借助人力。”

人的重要性

比隨時接受信息更重要的，應該是通過一個活生生的人來過濾、傳遞信息。不管消費者多么依賴技術，在有問題的時候，他們還是希望能通過一個同類來得到答案。

提供出色客服的另一個關鍵是客服人員本地化——不要把消費者接到某個海外電話服務中心的客服代表那里去。很多情況下，如果不能很好地交流問題，那就很難找到準確答案。博斯蒂克說，“表達方式會造成很大誤差，這是現實。”

好處和壞處

當然就像任何一種人工服務一樣，不可避免會出現錯誤。人工問答服務中最大的缺點就是錯誤的信息。ChaCha的部分早期用戶就曾很失望，因為他們得不到準確的答案。發現這個問題后，ChaCha急忙通過加強培訓來解決這個問題。所有服務人員都必須完成一個名為“搜索大學”的專門培訓項目，確保他們找到的答案盡可能準確并符合當地實際情況。目前在美國境內共有3萬名專門的服務人員，他們還設立了專門的社區來方便成員間的溝通聯絡，也可以從中有效找到答案。

早期也有人質疑ChaCha該如何防止服務人員故意為某個網站或服務做廣告。這種情況很容易出現，比如某個公司可以安插一個內應，讓他把關于某些產品或服務的問題答案都指向自己的公司。雖然這看起來確實是個問題，但其實并不現實。當3萬名工作人員隨機回答各種問題的時候，某個服務人員很難會收到足夠的同類問題。

就像上面所說，移動即時服務明顯優大于劣。根據尼爾森的數據，僅在2007年7月～9月這幾個月中，美國境內就有4，600萬人曾經使用過移動搜索服務。當這么多人紛紛轉向手機短信服務和移動搜索后，對企業來說，這將成為一種提供即時客戶服務的好方式。（譯／金笙）